每到年底，每个销售团队都会开始做年度复盘/年度总结，总结今年一年的业务情况和人员情况，每个在一线岗位上奋斗的销售也会被留下这个作业，总结去年一年自己的业务结果，过程数据以及来年的规划。

小熊12月初着急忙慌地给我打了半个小时的电话，问我马上要写年终总结了怎么办。

我心平气和的告诉他：“你今年做的业绩是年度亚军啊，公司不是有CRM嘛，统计下自己全年的意向产出、各阶段转化率、签约产品，基于这些数据不是就能开始动笔了嘛…”

“CRM里的信息都是虚的…”听的我倒吸一口凉气。

因为公司每个月都有周期内转化率的考核，所以很多客户可能一开始有意向，但是为了避免周期内未成交，就一直等到确定要成交了才录到CRM里；有一些客户有回访复购的考核，也是为了避免复购率不达标，有时候把某一个甲方的多次复购，录到了多个客户的复购里…

那一刻，我知道，小熊2023年做销售的这一年，至少在客户管理这件事上，养成了一个极度危险的习惯：“结果很好，过程很虚”。

你身边有没有，有些人每个月单纯从业绩上来看都是头部前几名，但是，作为主管，你既找不到任何问题，也找不到好的可以复制给团队方法 的现象？

最终，很多销售管理者得出一个结论：销冠是招到的，不是培养的...

黄主管今年1月刚刚当上主管，整个1月份，每逢周末都要约我出门聊一聊，在1月底前最后一个周末，他拿着意向客户管理表找到我，直接往我面前泄气地一推，说：你说，这客户我怎么盘？

倒不是意向客户太少，盘点不了，而是只要是个客户，不管是不是意向，现在到底是什么阶段，事无巨细的全部都在这张表上。

例如：

刘总，1月4日，首通电话未接；1月5日，二次电话未接；1月6日，表示目前比较忙；1月8日，直接说不需要。客户阶段：有需求，意向评级：A

李总，1月2日，抖音留咨客户，表示年后公司需要办建筑资质，已经加了微信；1月4日，微信上主动沟通了劳务+安许需要准备的资料，约电话沟通未回复；1月12日，电话联系，已经和B公司合作对接了。客户阶段：确认方案，意向评级：B

方总，1月10日，老客户推荐的客户，表示近期要办许可，电话未接，微信还没加上；1月11日，电话沟通，下周一来公司详细沟通；1月15日，见面了，输单。客户阶段：输单，意向评级：D

扫过所有的跟进记录后，我略带戏谑地问黄主管：“你觉得这个表上有什么问题吗？”

或许曾经一直是我在带的缘故，他直接告诉我：“这个表上，我能看出来啥呀？意向评级是乱的，客户阶段是乱的，跟进记录...” 说到这里时，我分明感觉到他有种想哭的征兆。

做了客户的跟进记录吗？

毫无疑问，这肯定是做了。但为什么这样的跟进记录，可以说对无论是对销售还是对管理者来说毫无价值？因为这真的只是记录。

不论是小熊延迟甚至是虚报数据，还是黄主管这里事无巨细的跟进记录。排除掉公司制度的缺陷和日常工作缺乏督导这些问题。

我们不得不思考一个问题：销售是否真的理解做客户管理的价值吗？客户管理到底怎么才叫做好了？

我们现在先共识一件事：客户管理不是为了应付上级和公司，只呈现好看的数据；客户管理也不是只写没有任何分析价值的跟进记录。

为什么要做客户管理，有的小伙伴一定会说了：

“为了让我知道我每天有多少客户要跟呀。”

“为了让主管和公司能实时的知道我每天有在认真工作，不是在摸鱼。”

“为了好好维护客情吗...”

以上说法，都有道理，但是，都不全面且没深入本质。

客户管理对公司来说，至少从经济效益的角度上，核心作用：避免价值流失。

对于很多公司来说，省下来的就是赚的。

这个“省”怎么理解？

同样的资源渠道，每条资源成本200元，1个月前，线索的意向率20%，意向转化率30%，产品客单价1000。

相当于我从某个渠道花了10000元，引入了50条资源的情况下，最终带给我的收益只有3000元。在不计算公司运营成本的情况下，纯亏损。

但是，通过对客户的管理和反馈、及时调整销售打法。意向率提高到40%，转化率涨到50%，其他项不变的情况下，最终能带给我的收益也能到10000。账面数据来看，勉强盈亏持平。

那我如果再通过对产品调整，稍微上涨200元，账面数据上来看，我能多2000元收入。

那我如果再通过更精细化的运营，将我的流量成本从200降到150，我能多6000元收入。

那我如果还对客户的复购和转介绍上多做点文章，一段时间内通过某些活动能让复购率上涨到20%？...

这就是“省”下来的。

好，理解了你的主管和公司为什么那么拼命让你做客户管理，我们再从一线销售的角度来看看做这件事的意义。

2022年双十一后的2周，在武汉做面销的小伙伴来说，大面积办公楼封控，简直太残忍。

约好见面聊聊产品和服务的客户，无奈，去不了。

见过好几次客户准备在月底前再去见一面签下来的客户，奈何要么客户，要么自己，出不了门。

在当时，听到不少同行说：“哎，都这种情况了，就好好歇着吧。在家看看世界杯，电视剧，给自己放个假...”

当时，还有接近40%的目标进度，我们做了什么？

各个写字楼物业、街道办发出消息的第一时间，召集所有销售主管在晚上9点前，盘点出团队内目前已经见过1次以上，并且是高意向的客户，进行第一轮的摸排。

在一线了解的这段时间里：

为了合同能及时供应，我又跑了趟公司，把能利用上的合同全部带到每个主管那里。

为了防止公司收款在封控期内达到上限，把另外主体的对公户和收款二维码通道全部打开。

为了避免高意向客户表示“现在这个环境这么不稳定，想等后面去公司了再聊”这些疑问，准备了至少12个QA。

为了避免一线在家工作状态比较差，特地定了每日的基础的过程任务量及早夕会，保证基础行为不变形。

为了避免一线在家可能会断粮，和各个主管交代，在当天晚上一定要把接下来半个月可能一线需要用到的物资送到一线家里...

做完这一切的支持工作，回到家我们开了一场全员会议。

打开视频，看到大家表情的那一刻，我知道，至少大家目前并没有觉得，线上办公这件事很困难。只要这口真气不散，我们在接下来半个月就还有机会。

聊了聊每个人目前的情况，正式开始盘点每个人手上高意向客户的处境。

通过一线的反馈，了解目前这些客户是否能出门？

能出门的情况下，安排就近的主管和销售去跟客户进行合同和款项的对接。

不能出门的情况下，利用电话/远程会议的形式，和这类客户进行产品+服务最后的答疑，并要求每次电话/远程会议时间控制在半个小时以内，最后10分钟，一定要进入收款阶段。

最终，我们把高意向的客户分为了四类：

1、客户住所暂时未封控，写字楼未封控；

2、客户住所暂时未封控，写字楼封控；

3、客户住所已封控，写字楼未封控；

4、客户住所已封控，写字楼也封控。

然而我们发现，打算1和2我们通过见面的方式全部合作，依然还有60户的缺口。

怎么办？

来不及想那么多，先把每个兄弟手上的1类+2类客户全部收进来。

封禁居家的第一天，我们把我们是怎么居家办公的经验给到客户，让客户能先安排好公司线上办公的事宜。

从第二天开始，通过见面了解客户目前的处境以及宣导即将面临的报税期空档，成功在第五天的中午，我们把所有第1、2类客户全部收了进来，并且在这个过程中，第3类和第4类中，产出了17个合作客户。

而当时，各个写字楼依然还没有解除封控的消息。

为了做好最后一个完整周依然会有很多客户无法出门的准备。

我们对所有未合作的客户的做了第二遍摸排：看有多少客户在前代账公司的服务是本月月底到期，以及，他们和原代账公司的合作年限。

第二场全员会议，我们不仅庆祝了第一阶段的小胜利，同时也吹响了第二阶段冲锋的号角。

1、11月月底到期，与原机构合作1年内，23个

2、11月月底到期，与原机构合作了1-2年，15个

3、11月月底到期，与原机构合作了2-4年，21个

4、11月月底到期，与原机构合作4年以上，18个

盘点后发现，1、2类客户全部签回来，第3类客户签约50%，11月的任务卡线完成。

来不及想那么多，集中精力打一场闪电战，11月27号前，把1、2类客户全部签进来，第3类客户做3天的活动渲染，不做逼单动作。

超出意料的是，11月27日中午，11月任务，提前完成！

在这个过程中，我们发现一件事，几乎和行业内A&B 2家公司合作的客户，以我们的核心竞争力去竞争，胜率可达100%。

对于一个有着强烈胜负欲的团队，在同行可能都在看球的时候，我们决定乘胜追击，挑战一次新高。

回到公司的那个周一，月底最后三天，将重点进攻客户方向放在了和A&B 2家公司合作时间不到2年，且在2023年3月之前到期的客户上，给这些客户做预售！

最终，在11月，我们的战果。

永远忘不了，月底最后一天，每个人像杀疯了一样，完成72户新签。

看完我的案例，或许你会说，咱们行业不一样，咱们客户群体不一样，我们价格不一样。

答应我，别只看故事中发生了什么。

故事再精彩，不是你创造的，也毫无意义。

有心的销售一定会发现一件事，整个案例里，有一个动作，支撑着我们能在2022年的11月完成任务。

盘点！

每一次针对性的盘点，而后给予相应的销售策略和支持，这才是客户管理这件事的价值，找到你的“增长点”。

做客户管理到底是做什么？

第一、是帮你明确精力应该放在哪里。

在不知道接下来业绩怎么完成的时候，不是一个劲的去外呼、陌拜，消耗自己的精力和时间。

而是捋一捋自己目前在跟进的客户，做优先紧急的分类，你会发现，你的跟进客户里，藏着业绩突破的线索。

第二、是帮你明确客户应该如何跟进。

在不知道客户怎么跟进才能转化成交的时候，不是两眼一抹黑视而不见，也不是看着其他人怎么做的就照葫芦画瓢。

而是看看自己过往成交的这类客户，自己的跟进周期是多久，快的是因为什么，慢的是因为什么。从中找到适合的跟进策略，再结合外界的支持与帮助，拿下客户。

第三、是帮你及时从行动中获取经验。

在每一次成交背后，不要觉得是某个话术或者是某项活动的功劳。你自己才是成交这个结果的主要推进者。

无论失败或者成功的经历，都可以好好复盘，从中汲取到让自己适用的经验。而这些经验，随着时间推移，自己的慢慢积累。在未来的某一天，好的结果自会向你奔赴而来。

如果这个团队没有长达3个月客户管理的意识和习惯，不要说能准确的盘点出主要进攻的客户方向了，毫不夸张的说，我们连客户数量有多少能跟，都盘点不出来。哪还有提前完成任务，哪还有最后一天完成72户的奇迹。

实践了7年，必须给所有销售小伙伴一个对客户管理这件事清晰的认知：客户管理，真正被管理的不是客户，而是自己。

说的大白话一些：做客户管理不是让你把所有客户的情况记得有多么详细，我们养成这个习惯，是为了在面对不同的环境、不同客户类型时，你能清晰明确的知道，自己得做什么，才能拿到结果。

客户管理表也好，CRM也好，甚至就用笔记本手写，请你一定要记住，这些只是客户管理的工具和载体，这些不重要。

对客户信息、客户关系这些关键信息的有效记录，才重要。

客户管理这件事，是为了对抗销售环节中，“你自己”这个不确定因素。

我们知道了，客户管理背后，是明确自己的增长点，同时也是通过对客户的反馈和优化，帮公司挣钱。

那为什么还是有那么多销售团队明明有着比较好的CRM，结果也用不好。反观2022年我们在自研的CRM还没上线时，只是用excle进行管理，还能实现比较好的结果？

是我的工具有问题吗？

请一定要记住，好的客户管理，和你用什么工具半毛钱关系都没有，只和你管了客户哪些信息有关。

为什么在11月封控时期，我们能把所有意向客户定位那么精准，本质上，我们一直在客户管理的跟进内容上做了严格的要求。

在保证信息真实的基础上，客户管理表，从始至终都只管理三件事：

第一、管客户信息（客户是谁，有什么特征）

基础信息：姓名、联系方式，职业、所属地区、影响力、爱好、公司主体名称，所属行业、所属渠道...

涉及到大B端且会和多人沟通的，新增一列联系人角色/职位。

第二、管客户阶段（客户要什么，到了哪个阶段）

客户的意向产品/合作过的产品是什么？想解决什么问题？想规避什么问题？

这里记录的，是这件事对客户来说有什么价值？

客户阶段：客户目前是有兴趣？确定需求？确定方案？确定价格？还是合作了，已经处于实施/服务中了？

这里记录的是客户目前所处状态，通过判断客户对这件事的紧急重要程度，做好客户跟进时对优先且重要客户的选择。

再好的销售手段和产品政策，也没办法打动一个没有兴趣的客户。

第三、管客户关系（我和客户的关系到了哪一步）

请注意，在客户基本信息和客户阶段里，我们主要记录的是关于客户的主观和客观信息。

而我们做客户管理，一定不能忽视的就是：客户和我们的关系。

几乎所有小伙伴都知道，在现在的市场环境下，单凭花里胡哨的话术越来越难，要想成交客户，有一个词几乎天天挂在我们嘴边：赢得客户信任。

为了赢得客户信任，有销售钻研产品知识，有销售看起来很懂产品知识，有些销售钻研客户行业，有些销售看起来很懂客户行业。

而我们就以最简单的方式衡量和客户的关系：

疏：只有基础联系，暂未主动找过你；

中：建立了基础信任，有专业相关问题会主动咨询你；

密：沟通较为频繁，除业务内容外，会和你交流其他内容，甚至无话不谈，处成了朋友。

如果你和客户加了好友三个月，关系一直停留在“疏”这个阶段。就先别研究话术和成交的手段、技巧了。

建议先好好研究下“自己怎么给客户提供价值？”（包括但不限于资源价值、专业价值、情绪价值...）

试问：这三项内容复杂吗？

为什么很多销售这些简单的事儿做着做着，就开始由着性子填，或者不管三七二十一只要有内容就全部填上去。

真不是销售不喜欢去记，而是大多数销售从始至终都只觉得，这个记下来，只是给公司、主管看，从未认识到，客户管理这件事，对自己的价值。

客户管理，到底是管什么？

1、你用什么工具去管理不重要，记录什么内容才重要。

2、客户管理既不是为了应付而去呈现“好看的”数据，也不是为了证明自己工作只要是一条记录就记。

3、为什么公司天天不厌其烦的让你做客户管理，写跟进记录，核心作用：避免价值流失。

4、客户管理对销售的意义：是明确你自己的增长点：你的精力应该投入在哪里？你的跟进策略怎么选择？怎么从行动中汲取经验？

5、客户管理核心只管三件事：客户基本信息、客户所属阶段、客户和你的关系。

好了，我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。

如果你身边的小伙伴依然做不好客户管理，或者不知道怎么从自己的客户中找到自己的优势，欢迎你将这篇内容转发给ta。

期待你们的收获，下一期，我们聊聊《如何通过做客户管理找到自身的核心增长点？》

彩蛋环节：

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第二、专栏预告：新专栏《销售专案组》即将上线。

第一期《跟数据分析师学如何做好客户画像分析？》至少回答大家5个问题：

1、销售如何找到市场机会？

2、潜在客户长什么样子？

3、潜在客户集中在哪儿？

4、如何制定有效的推进策略和动作？

5、如何做好业务规划...

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