想要精细化运营客户，助力转化？先从建立标签体系开始-企微云

想要精细化运营客户，助力转化？先从建立标签体系开始

发布时间：2021-08-25 09:56:18 浏览量：5220

面对越来越多元的用户需求与用户场景，如何培育私域客户忠诚度、提升客户粘性，实现转化成交？精细化运营成了重要利器。

而客户标签，则是帮助企业识别用户身份，做好客户精细化管理的重要前提之一。

以泛家居行业为例，从线索到成交，覆盖客户全生命周期建立了一套标签体系实现精细化运营：

通过公众号定制衣柜营销文章添加的客户，则打上“公众号-定制衣柜”等渠道来源标签，运营人员后续可针对衣柜这个需求推送相应的营销内容，有针对性地跟进；
跟进一段时间后，发现客户意向度很高，在短期内很可能成交，则打上“高意向”标签，重点关注；
客户成交后，可打上“已成交-定制衣柜”标签，并让售后人员持续跟进……

打标签其实是构建客户画像的过程。通过标签给客户塑造一个清晰的身份，从而有针对性地提供私域种草、定制化服务、运营转化，我们常说的千人千面就是如此。

如何设计标签？

企业产品业务线的不同、客户群体不同，需要打上的标签自然也不同。企业需根据实际应用场景，构建自己的标签体系。

客户标签一般可以分成三类：基础标签、行为标签、组合标签。

1、基础标签

基础标签是指性别、地域、年龄、爱好这些客户的个人特征，基本可以通过用户授权、主动填写、第三方收集的方式获取。基础标签是客户本身具有的特征，不会轻易改变，我们可以借助此类标签做投放和精准营销。

2、行为标签

行为标签是指因客户行为产生的标签，比如注册、浏览、购买、分享、领券等。结合客户浏览行为，我们也可以生成动态的行为标签。比如做内容营销时，通过客户阅读内容的行为自动打标签。我们可以利用行为标签，辅助判断客户的兴趣点、需求和意向度。

3、组合标签

组合标签比较复杂，通常是通过多组数据加工而得出的具有概括性的标签。比如电商常用的RFM模型、生命周期模型、营销偏好、产品偏好等。

企业可以围绕这三类标签，提前规划自己的标签体系。比如金融行业可以这样规划：

基础标签：性别、年龄、地域、职业、收入区间、婚否、是否有子女、是否有车、是否有房……
行为标签：注册、登录、浏览、购买、使用频率、访问时长、资金转入、代发、留存……
组合标签：产品偏好、购买潜力、风险等级、营销活动关注度……

如何给客户打标签？

很多企业花费大量时间精力设计好标签，但业务人员觉得太麻烦，不愿意打标签；产品业务调整，标签更新不及时；销售使用标签不规范，胡乱打标签……精心设计的标签最终变成了“死标签”。构建好标签体系并不代表一劳永逸，如何让业务人员学会用标签、高效使用标签，是重中之重。

企业微信实现了与微信生态的互通，能直连12亿微信用户，是许多企业用来做私域的最佳选择。其开放生态，也让服务商能基于企业微信的API接口，实现功能的二次增强。

“标签”便是其中一个基础且重要的能力。结合服务了3000多家客户的私域运营经验，WeSCRM企微云总结提炼出一套基于客户全生命周期的一站式动态标签体系，企业可以参考并结合业务场景去构建自己的标签体系。

渠道来源有迹可循

与客户建立联系伊始，便要开始“打标签”这个动作，特别是渠道标签，能帮助业务人员了解客户从哪里来、可能有什么需求，从而辅助判断客户意向，精准出击。

以前渠道来源标签大多需要业务人员询问客户后才能获知，服务体验并不好。而通过WeSCRM企微云提供的渠道活码能力，能实现根据不同渠道自动给客户打渠道标签。

比如某泛家居行业在门店、电商平台分别开展了营销引流活动，每日都有新客户添加客服企业微信。以前，客服无法获知客户来源，只能进行常规的客户跟进。而通过WeSCRM企微云渠道活码，能区分不同的客户的来源。

该泛家居企业先在WeSCRM企微云后台创建了两个渠道活码，一个设置了“门店”标签、一个则设置了“电商”标签。当客户分别通过这两个渠道活码添加客服时，系统会自动给客户打上对应标签，客服通过标签即可了解客户来源，有针对性提供服务。

客户意向有据可依

跟进客户一段时间后，我们会大概掌握客户的需求、意向，但业务人员每天要跟进多个客户，很难能清楚记得每个客户的需求和跟进情况，这时我们可以利用标签来辅助客户跟进。

比如某财税企业按照客户意向度设置了“低意向度、中意向度、高意向度”的标签，按产品线则设置了“工商服务、代理记账、公司注册”等标签。业务人员跟进客户后，发现该客户对代理记账业务有较强需求，便可以给客户打上“高意向度”、“代理记账”的标签。

通过标签，业务人员可以快速判别客户的意向程度、了解客户需求，极大提高跟进效率。

此外，在与客户的内容互动过程中，行为标签也是判断客户意向的重要依据。WeSCRM企微云“AI雷达”功能，能追踪客户行为轨迹，并根据客户的访问行为自动打上行为标签。通过行为标签洞察客户的真实需求，更加精准地找到意向度较高的客户。

比如我们将一篇关于泛家居行业的干货文章设置了阅读30秒打“定制衣柜”标签的规则，当客户阅读该文章超过30秒时，系统就会自动给该客户打上“定制衣柜”的标签。结合访问频率，销售人员即可判断客户的需求意向度，精准出击。

客户分层精准孵化

内容营销没反馈、产品营销没转化……这是企业营销过程中最头疼的问题。主要原因之一便是没有做好客户的精细化运营。营销内容广撒网，盲目推送，效果自然不理想。

通过标签，能帮助企业做好客户分层、精准触达，进而提高营销效果、提高转化率，给客户提供更有温度的服务。

比如某财税公司会定期输出代理记账相关的干货、行业政策和资讯，按照先前打好的标签，在孵化客户过程中，该公司可以利用标签筛选出有“代理记账”需求的客户，并通过WeSCRM企微云【客户群发】将营销内容推送给客户，精准孵化。当有该产品优惠时，也能通过标签推送活动通知，刺激成交。

商机转化赋能销售

客户有成交意向后，业务人员会创建商机，通过商机阶段掌握客户转化全流程，而商机转化过程中，推进难、丢单是常有的事。

这时我们可以将未成交原因通过标签标记出来，比如“预算不足”、“非决策人”、“选择竞品”等等。一方面，销售主管可以通过标签了解业务人员丢单情况和原因，及时提供解决方案；另一方面，当成交失败将客户释放回公海，其他业务人员想继续跟进时，可以通过标签知道该客户的跟进情况，寻找新的打单突破点。

持续经营增购复购

对于已成交的客户，业务人员通常会打上“已成交-车型”标签，让售后部门持续跟进服务。以汽车4S店为例。客户购买了一辆汽车，即可给客户打上“已成交”的标签，当开展旧车换新、爱车洗护等活动时，推送给该标签客户，就极大可能促成成单。

我们还可以通过标签将同一需求、相同话题的成交客户汇集到社群，定期推送行业干货、产品优惠等有价值的内容，结合社群运营和互动，形成群成员之间的种草和安利，持续培育客户忠诚度，让客户增购复购甚至是转介绍客户，实现业绩持续增长。

另外，标签体系也需要建立有效的管理机制。包括：

1、指定标签的更新周期：实时更新、每月或三个月更新等；

2、标签更新的维度：比如客户业务形态变化、客户需求变化等影响到标签的准确性，这时需及时进行标签更新；

3、标签更新的权限：哪些人可以更新这个标签库；

4、无用标签的淘汰：比如说标签库内会使用到的标签只有70个，但是标签库中却有100 个标签，那其他30个就是无效标签，员工使用时难查找，企业需及时删除。

精细化运营是一个大熔炉，构建完善的客户标签是解读客户最直接又有效的方法。标签体系搭建虽然繁琐，但其最终都是为企业增长赋能。

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