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用好话术库，业绩增长十倍

发布时间：2021-08-18 13:56:21 浏览量：4968

企业没有统一的话术，100个员工，对外向客户介绍企业或产品时会有100种说法，且无法准确传递核心价值；
销售团队能力参差不齐，有的销售能自己总结话术，打动客户快速转化；有的销售则一直无从下手；
……

无论任何行业，企业都应该建立自己的话术。销售话术，推进成单事半功倍；客服话术，标准回复，提升服务质量；产品Q&A，新员工培训，快速上手……一套成熟的话术体系，不仅是保持高水准客户转化及服务的保障，也是企业专业化、标准化业务形态的体现。

如果没有优质话术体系支撑，即使获取了精准用户，当用户希望更深一步了解产品和服务时，企业没办法准确传递服务及价值，品牌介绍不专业、核心价值讲不清。用户感受不到自己需要的价值，客户流失随之而来。

那么，高质量的话术体系要如何建立呢？

首先，我们需要对企业经营场景下的话术进行分类，方便后续提炼。我们可以参考以下几个纬度去划分：

公司介绍：公司背景、投融资信息、对外合作信息等；

产品介绍：产品简介、功能介绍、产品动态等；

干货知识：专业技能、方法论、使用手册、资料学习包等；

行业资讯：行业热点、趋势解读、深度分析、政策解读等；

运营活动：节日活动、粉丝活动、客户回馈、促销活动等；

常见问答：售前、售中、售后过程中的常见问题。

划分完成后，在日常经营中，要对话术进行提炼。话术体系的建立是一个长期过程，话术需结合使用情况持续更新迭代，以实现最佳效果。我们建议企业可以根据实际情况，安排搭建话术体系的主要负责人，可以是销售负责人或是市场负责人甚至是老板亲自负责，其他部门也需参与进来，配合话术的提炼。

比如我们可以由市场部牵头搭建话术体系，销售部、售前客服部、售后运营部等不同部门则配合提炼自己部门的话术，再由市场部统一汇总整理，形成可用的话术。

话术提炼完成后，大多企业都是做成电子文档，发给员工去使用。每次要用到时都要在文档里慢慢查找，然后复制粘贴发给客户，极其低效还易出错。借助工具搭建系统化的话术库，能帮助员工更便捷使用标准话术，提升服务质效。

结合WeSCRM企微云【话术与素材】功能，企业能统一建立的标准化的内容库，一键同步给每一位一线员工。既可以在电脑端使用，又可以在手机端随时使用，还能配置到企微聊天侧边栏，员工一键即可发送给客户，极大提高话术使用的便捷性。

比如某金融企业，市场部整理好企业话术后，针对销售、客服等不同部门创建了话术账套，并分配对应使用权限给员工。然后将话术批量上传到后台，话术库还可以二级分类，员工在前端使用时会更加清晰直观。

金融顾问小王新入公司后，销售总监分配了一批客户资源给他跟进。每个客户都记录了不同的跟进情况，但小王对于业务还不够熟练，和客户沟通过程中还是会遇到不明确的问题，需要请教其他老销售。

幸好培训时总监告诉他可以使用聊天侧边栏的【话术与素材】，里面上传了不同类型的话术，这些话术都是从销冠的客户转化经验中提炼出来的。比如初次接触时如何引起客户对产品的兴趣、逼单环节如何让客户认可并买单等内容，都已经分类上传，小王点击对应分类即可快速查找到话术。有了标准化的内容和销冠的话术经验，入职当月，小王便创造了可观的业绩。

在话术库使用过程中，市场部还可以通过话术的使用统计了解话术使用情况，辅助判断话术是否真正赋能销售。比如使用频率高的话术可能是优质话术，符合业务场景，可以继续使用；使用频率低的话术，可及时了解原因并持续优化迭代。

需注意的是，话术体系建立后，并不是要员工照搬照抄。在跟进客户时，还需结合客户实际情况、跟进场景有技巧地和客户沟通，才能事半功倍。以销售为例，我们可以参考以下几点结合话术去和客户沟通：

将最重要的卖点放前面说

销售心理学中常会用到“首因效应”，也就是第一印象效应。第一印象往往是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。最先和客户介绍的卖点将获得最有效的效果，也将获得深刻印象。因此，要把产品最显著的卖点放在最前面说。

形成客户的信任心理

信任是推动客户买单的重要基础。信任可以分对产品的信任和对人的信任，这两点都不能疏忽。在总结话术时，介绍企业实力、品牌背书和更好地介绍自己，都很重要。

认真倾听

不要一味地、滔滔不绝地介绍产品，要先了解客户的想法。除了客户提问，销售也要学会提问，才能打开客户心扉，也不会让他人反感。

和什么人说什么话

同一个产品，每个客户的动机和关注点也会不同。比如买房子，居住的人关注舒适性，投资的关注升值性，给子女购买的人关注教育环境等等。

信任自己的产品

每个产品都有优点和缺点，你不信任自己的产品、自己的品牌，底气不足，客户很可能会察觉。如果你对产品本身拥有极大的热情并释放出来，一定程度上是会影响到客户的。

善用数字

尽管数字是干巴巴的，但是它却有让人相信的妙用。将产品的各种数据熟记于心，对客户介绍的时候信口拈来，不仅会让客户相信你的产品，也会让客户相信你很专业。

客户的运营、转化以及成交，具体落实在每一次与客户沟通的内容中。建立标准化的话术素材、系统化的话术库，让每个一线员工都能用销冠、优质的话术服务客户，提高转化率。企业都应该重视话术的搭建并通过工具赋能，将话术系统化呈现给员工，提高员工的使用效率。

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