成交一个客户，可能需要一点点运气和专业即可；而成交批量的优质客户，就不只是靠运气和专业那么简单了，这背后需要一套系统化和数字化管理客户的方法和工具。今天详细介绍商机管理、关键决策人管理、分层管理、满意度管理的4个重要方法和工具。

• 成交的客户最初都起源于商机，这就要进行商机管理。「商机管理」的重要工具就是「销售漏斗」。

• 只有搞定了客户的关键预算决策人，才能搞定客户，这就要进行关键决策人管理。「关键决策人管理」的重要工具就是「KDM」。

• 不同的客户贡献的价值是不一样的，这就要进行客户的分层区别管理。「分层管理」的重要工具就是「金字塔」。
  

• 客户的满意度和忠诚度才是企业持续成长的源泉，因此必须进行客户满意度管理。「客户满意度管理」的工具就是「NPS」。

我们都知道，客户或项目开始于一条市场信息或线索，经过一层层筛选，以及一步一步的项目跟进，最后转化成订单。

一个订单要完成转化和成交，其中要经历很多环节，任何环节把控不到位，都可能导致订单和商机流失。

pipeline管理或销售漏斗管理，就是用来管理和把控从线索到成交的关键节点和过程，提升每个阶段的转化效率，最终的目的就是以较低的获客成本获取高质量的客户。

销售漏斗是一种用于展示销售机会状态的分析工具。在该工具中，

• 每一个横条：对应着商机的一种特定状态或所处阶段。依据商机转化的流程，这些状态可细分为：目标客户阶段、意向客户阶段、立项阶段、认可阶段、谈判阶段以及成交阶段。

• 横条的长度：则用来表示相应阶段商机的数量。通常情况下，商机所处的阶段越靠前，其数量便越多；而阶段越靠后，数量则越少。这是因为在销售过程中，随着阶段的推进，部分商机可能会因各种原因而流失。

• 斜率：是一个关键指标，它代表着商机从一个阶段向另一个阶段转化的效率。

• 流速：指的是商机从最初的线索阶段到最终成交阶段所经历的时间周期。较短的流速意味着销售周期较短，商机能够更快地转化为实际的交易，这对于企业的资金周转和市场响应速度都有着积极的影响。

销售漏斗管理的核心要点有三个：

• 一是过程比结果更重要。通过把控销售过程，快速解决销售问题。

• 二是预防性的事前管理优于事后管理。通过事前的指导监督，可有效避免重要客户的流失。

• 三是追求标准化和数据化管理，这是管理的最高境界。

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KDM是Key-Decision-Maker的缩写，也就是客户的关键预算决策人。

要想成功搞定客户、拿下订单，关键一步就是要精准地找到客户那边的关键决策人，而不是去找那些无关紧要、仅负责执行层面的人。只有找对了那个真正有决策权、掌控预算的关键人物，才能把事情办成。

KDM管理的核心在于精准掌握并有效管理关键预算决策人的相关信息，通过刻画关键决策人的画像，确保能够与决策人建立起联系、进行深入接触，并最终走到谈判桌前。

KDM管理需要涵盖的关键信息包括：

• 确定关键决策人的部门信息：包含部门名称、部门职务、部门级别、联系人上级。

• 明确关键决策人所负责的业务领域和权力范围。这有助于在沟通时精准地切入话题，展示与决策人业务相关的价值和解决方案。

• 收集并妥善管理决策人的多种联系方式，以便在不同情境下能够及时有效地与之沟通。包括：手机号、微信号、邮箱、或其他社交账号等。

• 评估与关键决策人的关系亲疏程度，这直接关系到沟通的难度和合作的可能性。比如关系密切、常规合作、初步沟通、不认识。

这些信息需要养成定期保存和更新的习惯，整理成上述表格的形式，并且最好将表格升级为数字化管理系统，使它们成为公司的重要资产。这样，即便负责这些客户的销售或BD人员离职，公司也能够保留关键决策人的信息

1. 头部客户：VIP服务策略

通常来说，头部客户堪称我们的优质资产，他们为企业带来了绝大部分且持续稳定的利润，同时我们为他们提供的服务成本却相对较低。特别值得一提的是，头部客户还具有显著的带动作用，能够助我们拓展潜在客户群体，从而有效降低开发新客户的成本支出。

在客户总数中，头部客户所占比例一般仅为10%左右，但他们所创造的收入却能占到60%以上。

对于这类头部客户，采取的策略是竭尽所能提供优质服务。具体而言，需要安排专人定期进行拜访，深入了解其经营动态；在销售环节给予一定的折扣优惠；对于他们的投诉问题，确保优先处理解决。此外，还需要密切关注他们的经营状况、财务状况以及人事变动等任何异常动向，努力与他们构建长期稳固的友好合作关系，以此来防范重要客户流失的风险。

2. 腰部客户：升级策略

腰部客户处于中间位置，他们所贡献的价值和数量也都处于中等水平。

一般来说，腰部客户的数量大约占到30%左右，同时他们能够为企业带来大约30%的收入。

对于腰部客户，采取的策略是“升级”。需要指派专人与他们保持定期联系，在折扣和促销活动方面会适当进行一些调整和缩减。不过，由于这部分客户中有可能会诞生下一波的头部客户，所以当他们有意向扩大预算时，我们必须确保能够及时提供必要的帮助和支持。我们需要努力去培养他们，争取让他们成长为优质客户，并且有机会升级为下一个头部客户。

3. 尾部客户：甄别策略

尾部客户，他们贡献的价值是最低的，但有时候要求还挺多，而且可能会特别计较一些小细节，往往忠诚度也不高，付款方面也不太及时。

这类客户的数量通常能占到60%左右，但他们带来的收入却只有大约10%。

对于尾部客户，采取的策略是“甄别”。判断这些客户有没有升级的潜力，如果有可能升级的话，就需要多加强联系，主动去培育他们。如果发现他们没有升级的希望，还属于那种特别让人头疼的客户，比如老拖欠账款、提一些无理要求之类的，就需要尽早把这些客户给淘汰掉。

客户满意度和忠诚度是公司利润持续增长的关键成功因素。如何衡量和管理客户满意度和忠诚度呢？一个很重要的工具，就是NPS。

1. NPS是什么

NPS就是净推荐值的意思，它是“Net Promoter Score”这几个英文单词的缩写。这个指标主要是用来分析客户有多大可能性会向其他人推荐我们企业的某个产品或者服务。

NPS能够有效地量化客户忠诚度，它能反映出产品使用者将产品推荐给他人的意愿。通过这个指标，在一定程度上咱们可以洞察到企业当前以及未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。所以，NPS在公司业务预测、价值评估以及内部考核等方面都发挥着特别重要的作用。

2. NPS值如何计算

要计算NPS值，首先需要给客户发问卷，问卷里头的问题是：“你有多大可能把我们推荐给朋友或同事？”

答案设置为从1到10分，分数越低，说明客户越不愿意推荐我们，这类客户被称为“贬损者”；分数越高，说明客户越愿意推荐，这类客户就是“推荐者”；而中间的分数则是“中庸者”。具体划分如下：

• 推荐者：得分在9到10分之间，这类客户会积极地把产品或服务推荐给他们的亲人或朋友。

• 中庸者：得分在7到8分之间，他们对产品或服务总体上还算满意，但不会特别积极地去推荐，同时他们也可能会考虑其他竞争对手的产品或服务。

• 贬损者：得分在0到6分之间，这类客户对产品或服务的使用体验并不满意，或者对我们的公司没有忠诚度。

要计算NPS值，我们需要统计出推荐者的比例和贬损者的比例。然后，用推荐者的比例减去贬损者的比例，得到的结果就是NPS值。中庸者的比例不直接用于计算NPS值，但他们的存在会影响推荐者和贬损者的比例。

具体计算公式为：NPS值=推荐客户占比-贬损客户占比。

NPS值越高代表客户评价越高，客户满意度和忠诚度越高。