我们公司从创业的第一天起就开始使用CRM了。

和之前的经验相关，也和我们公司的业务形式有关。从大学开始实习所在的几个人外贸公司、仅有10来个销售的工业企业，到毕业后去的咨询公司无一例外都用crm。这些公司都有共同的特点，就是有销售团队且客单价相对较高。

现在又在这个领域创业，对于CRM领域这些年的发展，相对是比较了解了。

SCRM是由CRM演化而来，CRM也就是客户关系管理系统，简单说就是给公司销售人员使用的工具，帮助销售人员规范跟进客户的流程、记录客户资料、管理客户订单合同，定期客户回访等日常工作流程，同时能让管理者清晰地了解到公司销售工作进展，并对短期业绩做好预测。

而SCRM加上了S，这里的S是social，英文中social的意思是社交、社会，包含了两层核心意义，一层是社交媒体，另一层是社会化协作。SCRM也就是在CRM的基础上延伸了社交化的特点。

首先说社交媒体。随着互联网发展，社交新媒体在日常生活工作中有不可取代的位置，如今的品牌、企业推广、销售都无法绕开社交新媒体，从社交媒体获客、在社交媒体传播推广、甚至直接在社交工具上与客户达成交易、合作。

然后是社会化协作。随着移动社交便捷化，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都形成了网状结构，企业需要通过多渠道与客户连接互动，而企业内部分工也更加细化，营销的链条环节更需要相互的无缝协作。

前几年基于微信做的SCRM风行一时，比如微信聚合聊天、工作手机、微信爆粉等是核心的关键词，这些SCRM大部分是通过违规违法手段开发的，从2020年微信强化生态整顿后基本退出舞台，不做赘述。

近两年来由于企业微信的开放，和微信的互通，通过企业微信来做客户管理成为了企业的首选，企业微信SCRM这个分支是最热闹的，最初基于微信公众号的SCRM也开始拥抱企业微信。

除了核心的销售需求，不少会覆盖企业市场部的初步需求、有的还会延伸到客户服务、售后等部门，使用角色上也会针对BOSS高管、市场人员、销售管理者、销售、运营人员、客服人员做不同的权限与功能设计和区分。总之企业内不同的营销角色和部门，可以通过SCRM系统形成高效的协作。

SCRM一般会充分考虑客户在营销过程中的消费习惯、行为路径，以及客户旅程。

比如在市场获客环节会做多渠道客户数据打通，支持多渠道客户流入系统进行统一管理；在客户培育和销售转化环节，更注重与客户互动。

在客户旅程管理方面，SCRM更注重按照客户旅程做客户分层，做得好的SCRM还可以基于客户标签做自动化客户分层，来达到针对不同客户精细化营销的目的。

像乘云SCRM做了全面的客户行为埋点，支持追踪客户行为，自动打标签并且给客户自动进行评分，还可以针对客户行为分析。

图为乘云SCRM雷达埋点概览

图为乘云SCRM自动化标签评分能力后台

国内也有不少早期做SCRM的公司专门只针对市场部使用，近年来新型的SCRM则会同时兼顾市场部的营销获客、客户培育、客户画像需求，以及销售部门的客户跟进、业绩管理需求。

从定位上说，这类scrm强调营销自动化，对于当前的国内中小型公司来说还很难落地，同时价格不菲，年费少则几万，十几万几十万也很正常，同时部署使用成本也不低。

从使用流程来看，这类SCRM是专门给市场部来使用的，核心针对全渠道集客、客户培育等环节， 一般作为crm客户管理的先导产品，需要和CRM配合使用。一般的使用流程是，将企业全渠道客户收集到scrm中统一孵化，通过营销自动化进行客户培育，再把成熟的客户线索（也就是需求明确、短期内有成交可能性的客户）推送给销售进行跟进。而市场部输出线索给销售的过程，要将SCRM和公司的CRM进行打通对接。也就是说企业在这个流程中至少需要采购两个系统，一个SCRM和一个CRM，一个给市场部用，一个给销售用，还需要将两个系统进行数据打通整合。

且不说购买使用成本，单是这样的业务流程，对企业的市场部门要求就比较高了。整体是比较符合外资企业、国际品牌的营销组织架构和习惯，而国内B2B领域有成熟市场团队的企业并不多。

2017-2019：各类SCRM涌现

这几年涌现出了各种类型的scrm，包括也有很多传统CRM厂商开始拥抱Soical，推出SCRM新产品。这一时期，社交化营销已经被大众认可，加上各类“微商”大行其道，营销界有不少新玩法、新思路，各家厂商纷纷开始注重获客环节、注重社交渠道、加强产品智能化特性，很多厂商会给自己定位叫新型CRM、智能CRM。所以当你看到很多叫CRM的产品，可以从本质上来看，也应该归为SCRM。

比如有基于小程序等微信生态能力的scrm（乘云SCRM也是在这一时间诞生，最开始布局微信生态结合小程序来做的），有结合电销机器人AI外呼的，有对接工商大数据的，也有走破解微信这条违规之路的~

这一时期推出的scrm，一般都对中小型企业甚至小微企业比较友好，公司规模从有1个销售到有几百上千人销售团队都可以使用。这些类型的scrm很多涵盖了市场部负责的营销推广环节、销售部的销售管理环节，有的还包含了售后客户服务环节，其中比较侧重的往往是销售和获客环节，这也是中小企业最关注的核心问题。

相较于早期的SCRM产品，笔者认为新兴的这一批scrm对于国内一般的企业更为实用。一方面产品价格亲民，根据公司使用规模年费一般在几千到几万；另一方面，在营销环节中，中小企业一定是最重销售的环节，而市场部可能仅有几个人；此外，一体化的产品不需要再做系统整合，实施使用与在公司全员培训落地成本都相对较低。

20年开始：企微SCRM赛道爆发

19年12月，企微3.0发布之后，SCRM赛道才真的火了。基于企业微信开发的企微SCRM一时间风起云涌。核心的原因就是，所有人都意识到，企业微信是一个与客户连接、做营销和服务的绝佳场景。

基于企业微信这个超级载体，所有的crm场景又被再次激活了，各种类型的crm可以基于企业微信的开放框架再来一遍。关于企业微信SCRM，我将再写一篇文章专门来介绍~

就像近些年来很多scrm厂商一般都会自称是新型crm，scrm只是将原来的客户关系管理的范围延展了，传统crm一般是当客户到与公司的销售直接联系时开始介入，而实际上从公司推广、营销等市场动作，消费者已经开始与企业互动，客户关系就已经开始，而销售成交关单也不可能是客户关系的结束，当前企业越来越注重售后服务，以及客户口碑产生的新客户推荐。

客户关系发展趋势，是直连消费者（DTC），与客户紧密、持续互动。社交化能力这也将成为整个CRM行业的标配。