一、CRM的定义

① 主要使用者：运营人员、市场人员、产品人员

② 主要目标：客户管理及运营(即通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本、提供更快速与周到的优质服务来吸引和保持更多的客户)。

③ 使用场景：用户分群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客户情况维护等。

二、CRM的分类

销售CRM、SCRM、OCRM

⭐CRM系统的业务流程

一、CRM三大业务流程

1.CRM系统的销售业务流程——争夺更多客户

2.CRM系统的营销流程——高效跟进客户

3.CRM系统的客户服务流程——提高客户满意度

二、业务流转方式

平台获客→线索分配→客户跟进→商机管理→商务过程→售后管理

三、相关业务流程阐述

（1）针对细分客户群，进行市场活动；

（2）通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；

（3）对联系人的跟踪，通过联系人联系到相应的客户；

（4）跟踪客户，发现销售机会，并跟踪销售机会。

（5）客户购买意向强烈时，销售机会转变为报价（商务谈判的初步阶段）；

（6）根据产品和价格配置，制定报价单；

（7）当客户接受报价时，报价单转化为订单并执行订单；

（8）客户购买后，服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退换货等服务请求或投诉；

（9）在服务过程中，企业还会提供Web自助，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；

（10）当购买和服务体验产生客户满意度后，客户忠诚度会逐渐建立，从而进入会员俱乐部阶段；

（11）老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下，不断产生品牌推广和客户推荐的效果，并反馈更多的信息，其产生新的线索又成为一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）闭环业务流程的开始。