今天来回复近期收到的粉丝提问："CRM作为客户管理软件，除了客户管理，还有哪些功能？"

CRM浅层次的按前台功能场景去分：市场管理、客户管理、商机管理、交易管理、销售行为和费用管理、售后服务管理。

注意：这里讲的是一个比较完整的CRM，且是浅层的、前台的功能。不包括基础资料、BI和数据源、流程管理、后台功能和管理员操作。

一般是市场部门用的，跑的是从市场活动TO线索这段流程，包括市场活动记录，市场供应商的记录，付款的记录，线上推广活动、线下活动、内容营销等数据记录。

线索就是所谓L2C里面的L。线索记录完后，对线索资料的管理，包括线索的基本字段，来源信息，分类分级等。

对线索执行动作管理：创建、转移、回收、领取、退回、分配、转换、废弃。其中最主要的动作是线索的转换，线索的转换就是线索转客户，由一条需求不明确的模糊信息转为需求清晰、资料完整的客户信息，是什么时间转的，转换是否合规，谁转的。这个点是用线索模块最明显的作用，可以为市场部门人员的绩效计算提供依据，换句话说如果没有这方面需要，线索部分可以不需要的。如果要问如果不用线索，那模糊的信息往哪里录，我的经验是直接往客户录就可以。

记录线索的跟进情况，是电话跟进，还是微信，还是拜访了，是谁跟进的等。

一股来说客户指的是一个公司，一个组织，基本信息包括公司名称、注册资金等工商信息，还包括客户管理中比较看中的，客户的分类分级、如A类客户、B类客户、C类客户，或者重点客户、普通客户、一般客户，还有的按行业划分的等。最后是下游有必要反写的数据，如汇总客户下的订单数量，已回款金额等等的。

2.记录客户的联系人：

前面讲了客户指的是一个公司，一个组织，那么就一定有多个联系人，所以客户里面是不应该直接录入姓名、电话的。姓名、电话是联系人的字段。类似于我们手机的通讯录。同一个客户可以同时关联N个联系人。

联系人也很容易被忽略，一般姓名、电话直接写在客户里面就完事了。但是不要忘了CRM是什么系统？是客户关系管理系统，那是谁和谁之间的关系，是销售和客户的联系人之间的关系。

3.客户的执行动作

对客户执行动作管理：创建、转移、回收、领取、退回、分配、转换、废弃。不要小看这些动作，每个动作都会为后面的数据统计提供依据，如客户的创建数量。

客户的跟进会复杂一些，除了电话、微信，还有上门拜访，拜访如果管得细，就有拜访计划、拜访日程、拜访记录、拜访审查。目前我们讲浅层需求，不过多深化。

1.我所说的商机

CRM中的商机，是项目管理的简化版，低配版，真正的项目销售用商机远远满足不了，成交过程比较简单的单子又不太用的上。目前我们讲浅层需求，不过多深化。

一般来说商机的记录有商机和商机明细，商机是记录单子的前期信息，简单说是为什么建立这个商机，要真实有效的建立客户的需求是什么，痛点是什么，预算多少等等。

商机明细是关联的商品库，或者价格表，是要往里添加预计客户买什么，其实是给客户的解决方案。往商机明细里添加了商品、价格和数量，商机上会自动汇总出来商机的金额，这就是所谓的预测销售金额。商机的明细是我个人比较关注的点，这个非常不起眼的点，很可能是判断CRM项目是否能落地的重要条件，也是衡量企业是否有上CRM基础的重要条件。

复杂点的商机会考虑销售支持的申请和记录，就是记录商机明细里的商品是怎么加上去的，商机里记录的是客户的需求、问题和痛点，商机明细实际上是给客户提供的解决方案，管的细一点的话，那解决方案是谁提供的，什么时候提供的，需不需要投标等等。同时商机明细也是下推报价单的依据。这就是所谓从信任到问题，从问题到方案，从方案到报价。

商机的联系人会比客户的联系人稍微复杂一点，因为考虑了联系人角色和关系，谁是支持者，谁是反对者等等。商机联系人录入后，会自动生成一张联系人关系图，也就是商机作战地图。

对商机执行动作管理：创建、转移。一般情况商机不能单独脱离客户去转移，只能随客户的负责人转移。

商机最重要的执行动作是阶段的推进。什么时候从第一阶段推进到第二阶段，对应的推进要求都完成了没有，推进后赢率变成了多少，或成单、丢单。

同客户的跟进会复杂一些，除了电话、微信，还有上门拜访，拜访如果管得细，就有拜访计划、拜访日程、拜访记录、拜访审查。目前我们讲浅层需求，不过多深化。

商机的承载了从客户的需求、问题到解决方案的过程，销售建立在CRM商机是双向动作，一方面是通过CRM汇报给公司，目前有这么个项目或者单子在跟进。另一方面也是把客户的情况了解清楚，把解决方案报给客户的过程。商机的下一步是客户是否认可方案和报价。

1.交易管理包含哪些内容

交易管理与前面2个功能不同，前面2个只包含了少量的表单，交易管理正向流程包含了合同、合同明细、订单、订单明细、收款计划、收款计划明细、收款单、收款单明细、应收单、应收单明细、发货单、发货单明细、发票、发票明细、资产、资产明细。

逆向流程包括合同变更单、订单变更单、收款计划变更单、退款单、应收变更单、退货单、红字发票。

交易管理在CRM中是重中之重，可以说交易管理搞不好，CRM肯定搞不好。

按照L2C业务流程，前面经历了从线索到客户、从客户到商机、从商机到报价的过程，好不容易走到了合同、订单，前面大量的不确定信息走到交易管理才逐渐变得清晰。这个时候流程上会出现分岔：A分支就是所谓的L2C流程，从合同到回款，如果是生产制造企业，会把CRM里的订单转为ERP里面的生产单，B分支是老板们比较关心的，是人事评价流程，包括每个人的业绩、薪酬、KPI考核、人员评价，都需要从这里获得基础数据。

交易管理同时也是销售人员最关心的问题，业绩已经完成多少了，收款多少了，业绩提成多少，客户问订单执行情况，发货了没有等等的。这些信息是一线销售非常关心的。

为什么CRM用不起来，很重要的原因是公司老想通过CRM从销售手里获取数据，而忽视CRM能真正给销售提供哪些便利。交易管理属于是后面的口子，后面的口子不堵住，想要销售在CRM上去建客户，去拜访打卡，去做汇报，就是强压，销售都会说那有什么意义呢？CRM推行的一大阻力就在这里。

交易管理非常重要，但是实施起来难度大，这所说的难度大包括以下几个方面。

交易管理很多是财务方面的内容，需要清晰的财务流程，CRM的实施如果财务的推力不够，很难。

CRM里面的交易管理，很多值不应该是在CRM里面填的，特别是应收数据，收款数据，发货数据，这些数据应该在哪里？应该在ERP里面。因为不可能跟销售人员都去开ERP账号，但是销售人员需要发起申请，如合同的审批，合同金额变更的审批，都只能在CRM上完成，同时也很需要ERP这些数据，所以需要把这些数据从ERP搬到CRM，怎么搬不重要，可以API对接，也可以手动搬，关键是数据得准确及时。

ERP里的数据能搬到CRM里面的前提是有ERP，且ERP里面数据是准确及时的，这个对于一般中小企业来说，难度不小。所以我另外有一篇文章讲了OA、CRM、ERP的建设顺序，具体可以关注我看一看。

本来这里只是浅层的论述，但是不得不提到基础资料，CRM需要和ERP的基础资料同步，包括商品、规格、价格表等等的，这个难度也不小。

总而言之：没有EPR就没有交易管理，没有交易管理就没有CRM。这个地方可能有朋友要反驳了，那我只能讲我说的CRM是一套完整的客户关系管理系统，不是很多人说的销售行为管理软件。如果只是拜访、打卡、写审批、写汇报，就不用花CRM的钱，企微足够了。

本来不打算提这个部分，但是很多老板很关心。

销售行为分为：客户建立、商机建立、商机推进、报价建立，客户的约访、拜访、平时工作的审批、汇报等等。

费用也是需要财务参与的，包括费用科目的记录、原始凭证的上传、审核、报销、借支等等。

很多售后服务是单独的系统，不在CRM里面。我不太认可这个观点，所谓的销服一体，肯定销售和售后是在一起的。

售后服务系统的工作量应该是销售的2倍以上，为什么这么说？

销售执行的是从线索到回款的流程，售后服务同样也要卖耗材，卖服务，所以这部分是差不多的。

但是售后服务多出来一套I2R，从问题到解决的流程。是不是工作量是销售的2倍以上。

回到开头，本次只做完整CRM浅层的分享，深层的还有很多，坑也很多。有需要的请关注我，多交流。