最近，新来了一个销售助理，让他记得定期把客户信息上传CRM系统，结果他居然说问我这是个什么东西？有点让人头大。来来来，赶紧搬好小板凳，我们来好好讲一讲。

什么是CRM？

CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。

简单来说，CRM系统就是一个帮助企业管理与客户之间关系的工具，它通过记录、整理、分析客户信息，来帮助销售团队提高工作效率、提升客户满意度，最终实现销售目标。你可以把它当成一个超强的客户资料库。所有关于客户的信息，包括他们的需求、我们和他们的沟通记录、销售进度，CRM都能帮你整理好，确保这些重要信息不会丢失，也不会重复做无用功。

【它可以帮助你】

• 记录每个客户的详细信息，避免丢失潜在客户。

• 自动化日常的销售任务，让你有更多时间专注于客户的真正需求。

• 跟踪客户的购买历程、偏好和反馈，帮助你制定更精准的销售策略。

• 通过数据分析，了解销售团队的整体表现，找出潜在的改进空间。

为什么CRM这么重要？

销售工作不光是要卖产品，最重要的是要与客户建立长期的关系。CRM系统正是帮助我们管理这些关系。比如，你和一个潜在客户已经接触过好几次，但由于客户信息没被好好记录，过了一段时间你就忘记了客户的需求，甚至不知道该如何继续沟通。这时候，CRM就能派上用场。它会自动记录每一次与客户的接触，帮你整理客户的历史记录，提醒你该什么时候跟进，做什么事情。

总之，CRM的作用就是把所有客户的信息都集中在一个地方，避免信息丢失和重复工作。通过CRM，我们能够更好地了解客户需求，提升客户的满意度，最终达成销售目标。

CRM有哪些基本的功能？

1.客户信息管理

• 客户档案： 在CRM系统中，每个客户都会有一个档案。档案里包括了客户的基本信息（例如公司名称、联系人、联系方式等）和一些额外的描述（例如客户需求、行业背景等）。

• 历史记录： 除了基本信息，CRM还记录了你和客户的每一次沟通记录，包括电话、邮件、会议等。这些记录可以帮助你回顾与客户的互动历史，从而更好地制定后续跟进计划。

• 客户标签： CRM系统允许你为客户打标签，标签可以帮助你更快地分类和筛选客户。例如，你可以为重要客户打上“VIP”标签，或者为潜在客户打上“待跟进”标签。管理客户时就变得更有条理了。

2.销售流程自动化

销售这个活儿，其实有很多重复性的工作。比如，每次新客户来，你都要介绍一遍产品；每次客户下单，你都要跟进物流；每次活动结束，你都要统计销售数据……这些工作虽然重要，但真的很繁琐！

有了CRM系统，这些工作就可以自动化啦！你可以设置一些规则，让系统自动完成这些任务。比如，当新客户注册时，系统自动发送欢迎邮件和产品介绍；当客户下单时，系统自动发送订单确认和物流信息；当活动结束时，系统自动生成销售报告和分析……这样一来，你就可以把更多的时间和精力放在和客户沟通、提升服务质量上了。

3.销售机会管理

• 销售漏斗：

  这个功能可能稍微有点新鲜。其实就是系统会帮你把销售过程分成不同的阶段，比如从“潜在客户”到“成交”。每个客户在销售过程中都会被分到一个阶段，帮助你了解每个客户的进展。

  
  

  比如，有些客户可能还处于了解阶段，另外一些已经进入了谈判阶段。系统的销售漏斗会帮你清楚地看到这些信息，提醒你在每个阶段采取什么行动。销售漏斗展示了每个客户在销售流程中的不同阶段（如潜在客户、需求分析、报价、谈判、成交等）。你可以根据客户所在的销售阶段来制定不同的跟进策略。

• 任务和提醒：在CRM中，你可以为每个客户设置跟进任务，并设定提醒时间。比如，如果你跟客户约定了明天打电话，那么CRM会提醒你按时跟进。这样，你就不会错过任何一个机会。

4.销售报表和数据分析

做销售，最怕的就是“瞎忙活”。你不知道哪个产品好卖，哪个客户有潜力，哪个活动有效果……结果就是，你可能花了很多时间和精力，却得不到想要的结果。

CRM系统还提供了强大的报表和分析功能。通过分析销售数据，你可以看到哪些客户转化率高，哪些销售活动最有效，哪些产品最受欢迎。系统还会帮你生成可视化图表，方便你快速了解销售业绩和团队表现。

5.市场营销自动化

市场营销和销售是密不可分的两个环节。但是，很多时候，市场营销和销售之间会存在一些“隔阂”。比如，市场营销部门做了一个很棒的活动，但是销售部门却不知道，或者没有及时跟进；或者销售部门发现了一个很好的销售机会，但是市场营销部门却没有及时响应。

系统可以将市场营销和销售紧密地结合在一起，实现市场营销自动化。比如，当市场营销部门做了一个活动，系统可以自动将活动信息推送给销售部门，让销售部门及时跟进；当销售部门发现了一个销售机会，系统也可以自动通知市场营销部门，让市场营销部门提供相应的支持和资源。

6.客户服务与支持

销售不仅仅是把东西卖出去那么简单，还得保证客户在使用产品的过程中满意、舒心。这就需要良好的客户服务与支持。而CRM系统，正是提供这种服务与支持的重要工具。

通过CRM系统，你可以很方便地记录客户的问题和反馈，然后及时跟进和解决。比如，客户在使用产品的过程中遇到了问题，他可以通过系统提交一个问题报告。你就可以立刻看到这个问题报告，并分配给相应的客服人员去处理。客服人员处理完后，还可以将处理结果和满意度反馈录入系统。这样，你就可以对客户服务的质量和效率进行监控和评估了。

而且，CRM系统还可以提供一些自助服务的功能。比如，你可以设置一个常见问题解答（FAQ）的模块，让客户在遇到问题时能够自己找到答案；你还可以设置一个在线聊天的模块，让客户能够随时和你取得联系，获取帮助和支持。这些自助服务的功能不仅能提高客户服务的效率和质量，还能降低客户服务的成本呢！

7.移动办公，随时随地服务客户

现在，移动办公已经成为了一种趋势。销售人员经常需要外出拜访客户、参加会议、出差等等，很难一直待在办公室里。但是，这并不意味着他们就不能及时地跟进客户、处理销售事务了。

有了CRM系统的移动版本（比如手机APP），销售人员就可以随时随地地访问系统、处理事务了。比如，他们可以在拜访客户的路上查看客户的信息和购买记录；他们可以在会议间隙里跟进客户的订单和物流情况；他们还可以在出差的时候查看销售数据和报表……这样一来，销售人员就能更加高效地工作了，也能更好地服务客户了。

而且有些CRM系统还支持离线功能！即使在没有网络的情况下，销售人员也能使用系统的一些基本功能（比如查看客户信息、记录拜访情况等）。等到有网络的时候，再将这些数据同步到系统里就行了。这简直就是销售人员的“贴身助手”！

使用CRM的小提醒

虽然CRM很强大，但它也不是万能的。得用对了方法，才能让它发挥出最大的价值。这里啊，我给大家提几个醒：

1.数据得准确

CRM里的数据都是自己录入的，所以一定得准确。要是数据错了，那分析出来的结果也就不可靠了。所以一定得养成好习惯，每次录入数据都得仔细核对。

2.别依赖过度

CRM说到底只是个工具，它能帮助我们更好地工作，但不能完全替代人本身。比如，跟客户建立感情、谈判技巧这些，还是得靠我们自己。所以，我们得把CRM和人工结合起来，才能发挥最大的效果。

3.得持续更新

市场和客户都是在不断变化的，我们的销售策略也不是一层不变的。这就意味着，CRM系统中的数据和流程也需要不断更新和优化，以确保我们能够紧跟市场的步伐。无论是产品信息的更新、销售策略的调整，还是销售流程的简化，都需要我们及时在CRM系统中进行反映。这样才能保证咱们始终跟市场保持同步。

4.培训得跟上

CRM功能这么多，不好好学学怎么用得好呢？积极参加公司组织的CRM培训活动，通过学习掌握更多的使用技巧和功能应用。如果在培训过程中遇到任何问题或疑惑，也要及时与培训讲师或同事进行交流。