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 什么是SCRM？

企业微信是腾讯出品的企业通讯与办公工具，虽然比OA老大钉钉出生晚，功能也没有后者丰富，但是企业微信以连接微信的杀手级优势，迅速占领市场。截止到2020年底，企业微信有大概550万企业使用，连接4亿微信客户。

企业微信因为能够高效触达C端客户，官方将其定位为高效搭建私域流量池的工具。从营销大环境来看，构建私域流量对于企业越来越重要，而微信生态是建立私域流量池的最好阵地。

老虞在对比企业微信和其他基于个人微信建立私域流量池的产品之后，觉得企业微信将是更好的发力点。因为企业微信除了连接微信、高效触达之外，还以建立生态的方式，给服务商更多的开发空间，使得服务商可以借助企业微信原生能力，专注开发具备行业特性的功能， 快速形成行业客户的私域流量管理方案。

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 SCRM功能分类与价值呈现

CRM往往是以销售流程、客户服务、智能管理三块内容流进行核心模块的搭建；那么SCRM这个分类为什么要与CRM特别分开呢？SCRM的价值呈现到底在什么地方？

在老虞看来，SCRM相比于CRM最大的价值点是：

1.CRM解决的最本质问题我们可以从两个词来概括：销售自动化+客户服务管理，更多的是解决企业与员工之间的关系；

2.但SCRM解决的最本质的问题我们可以从一个词去概括：连接，这个连接是指员工和客户之间的连接（最后实现公司与客户之间的连接），并且这种连接一定是基于社交场景所存在的（微信、微博等）。

一、连接的价值

这就需要从CRM的核心用户-销售说起：中国目前处于“以产品为中心”的销售模式转型的过程，在21世纪前后，用户的很多需求都没有被满足，供给远远小于需求，这就导致只要有产品，基本上是不愁卖的。慢慢供求关系开始出现平衡，商家彼此之间开始进行价格厮杀、性价比大战。

但是整个过程中，销售模式还是以产品为中心，强调价格优势是最普通的说辞，但是却忽略了用户的差异化特征（当然用户也是刚从比较贫瘠的过程中转化过来，普遍有着很高的价格敏感度。

随着社会经济发展到了现在，产品结构越来越丰富，用户的基本需求得到了极大的满足，商家之间的产品同质化越来越严重，用户的决策思维也发生了很大的变化。

这个时候销售模式就必须进行转型，从“以产品为中心”到“以客户为中心”，而以客户为中心，就不仅靠每周打2次电话，每月进行1次拜访那么简单，需要你切入到客户的社交网络中，了解更多维度的客户信息，做到比用户更加了解用户的需求，从而引导性的提供服务策略，帮助用户实现价值，这个时候用户才会信任你，完成转化甚至口碑传播。

至此，连接的价值体现在：

1.深入到用户的社交网络中，从社交与营销中挖掘更多的用户信息，建立用户的社交图谱；

2.在用户的生活中刷存在感，让用户知道你的价值，同时追踪用户在社交网络中的行为（解决核心的信任问题，注意不要骚扰用户）。

二、 如何落地

由于老虞也是在最近开始接触SCRM这一部分，希望可以抛砖引玉一下，能够yu与跟大家多交流：

目前结合企业微信的确可以很好的实现这种连接的落地，由于是官方的唯一指定产品，企业微信是一个很好的连接载体，包括其中的会话存档、关键词监测、自动回复、社群运营等功能都可以结合企业的很多场景进行落地，提高客户的服务质量和服务效率。

但是需要考虑到目前用户不光是在微信，抖音和微博也承载了用户的很多时间，因此更多的将它们看成入口会更好的帮助我们进行SCRM的建设。谨记：客户在哪里，员工就应该在哪里。

智能名片（员工公信力打造）、行业资讯（早报、晚报）、企业微店（微信内触点）、转发助手、海报中心、资料共享（移动远程协助）、短视频、营销活动中心等；

用户点击进入到每一个模块都会进行数据抓取（包括产品信息），同时后台会传回对应的浏览时长以及重点关注标签（同时每个触点都支持与员工进行IM沟通）；

通过营销助手、线索雷达对用户行为的抓取进而生成用户动态，并且在IM沟通时进行需求挖掘、产品推荐、路径推荐等流程闭环。

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未来发展预测

从CRM概念的诞生到衍变，虽然产品一直根据技术的发展产生新的形态变化，但是其核心本质是一直不变的，就是我们如何更好的挖掘客户需求，提供人性化的服务，实现产品的销售与传播，帮助企业成长。

那么在未来，CRM在企业中扮演的角色可能会偏向以下方向：

企业数字化转型的核心发动机：围绕企业的数字化转型，往往需要企业建设数智化中台来将不同数据源中获取的数据进行整合并应用到研发、服务、营销等各个环节（包括标签系统、数据中台、用户中心、内容中心、营销中心等），从而依靠数据完成智能决策。

CRM作为企业中最接近客户的环节，既能产生大量的客户数据，同时也需要将分析后的数据应用到客户服务前台。因此在CRM的建设上需要深入思考与各个中台系统的协同与配合，对数据资源进行合理、有效的应用。

这样才会帮助企业的员工面对客户时，员工会比客户更加了解他自己（因为我有客户的全面数据信息，企业的各种机器学习算法帮我进行24小时的分析与预测），这样的数字化服务关系是非常牢固的，因为员工非常的“懂”客户。

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 问题总结

1. 数据追踪越早做越好

对于B端产品经理来说，客户购买自己负责的产品，很大程度上是销售的功劳，产品能让客户用好、用满意，才是自己的功劳。所以在产品首次上线，就应该建立埋点体系，上线后及时追踪产品的使用数据，而不应该陷入签单量的虚荣指标。

2. 深入思考行业特色场景

在大家规划产品的过程中，建议不要过多地陷入企业微信的通用功能，一定要深挖行业，做出具有行业差异化的功能。当然，这也与每个人的行业熟悉度有关系。罗马不是一日建成的，随着产品逐步迭代走向精细化，行业特性一定会加速显现。

3. 多从管理层角度思考

 

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 总结

老虞认为，SCRM的中心一定是以客户为中心的，那么无论是负面的评论和正面的评论都是无法避免的，对于负面在证实确实有问题后应快速承认并且进行改变；对于正面也应该进行收集，对于提振士气也能发挥不小的作用。

社会化客户关系管理起源的根本不是对技术革新的需求，而是营销管理思想的演变。传统企业以产品为中心，用过客户信息的管理推进销售；而SCRM是以客户为中心，通过更好的服务管理与客户之间的关系；如果企业自身的管理思想不能革新，那么无论在SCRM花费多大的精力，都不能使企业的客户关系管理能力获得根本上的提升。