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在当下，各大平台投流获取客户的成本日益攀升，这使得越来越多的企业将目光转向“存量”客户，力求做到争取一个客户就成交一个，提升产出效益。在此背景下，做好客户管理与跟进工作便显得尤为关键。在探马服务的众多客户里，有不少各行各业的标杆企业，像华图教育、美克美家、必要商城、住范儿、何氏眼科等。那么，这些企业是如何做好客户管理和跟进的？又怎样才能提高企业人效呢？从投流平台获取的客户线索，借助“渠道活码”能够实现自动通过好友请求、打标签、添加备注以及发送欢迎语等操作。同时，依据预先设置好的分配规则，可将线索自动分配给销售团队进行跟进，让线索分配流程更加高效有序。探马SCRM支持手动创建、批量导入等多种方式，能够将客户的基础信息、跟进记录等全面接入系统，实现数字化管理。而且，在创建客户信息之前，还能进行信息查重，有效避免撞单情况的发生。探马SCRM拥有智能标签体系，涵盖渠道标签、聊天标签、内容标签等6大类型。系统会自动为客户打上这些标签，完善客户画像。比如，客户进入系统后，会被标记“渠道标签”。在日常沟通中，系统会自动为客户打上“聊天标签”，例如客户偏好、购买意向、预算等。当客户阅读了员工分享的文章时，系统会为其打上文章预设的“内容标签”。这方便企业对客户进行分层运营，提供个性化服务，激活客户。销售在日常跟进客户的过程中，不断完善客户画像，这对后续转化起着重要作用。如果团队主管不了解跟进情况，就难以做出有效的策略调整。此外，若销售离职需要变更跟进人，新负责人若不清楚客户状况，很容易引起客户不满。而通过探马SCRM，销售可及时在企微侧边栏填写跟进记录，丰富客户信息，解决上述问题。并且，探马的“访客雷达”功能，能让销售看到客户对内容素材的观看浏览情况，挖掘客户兴趣点，助力提高转化。很多客户在销售首次跟进时可能没有意向或无法成交，但这并不意味着这些“未成交客户”没有价值。据统计，在很多企业的成交客户中，有相当一部分是首次跟进无意向，后续才产生意向并付费下单的。这就意味着，首次沟通未成交的客户，如果后续不再跟进，很可能造成客户流失，降低转化率。探马SCRM的“公海机制”正是为解决这一问题而设。企业可按照不同的客户类型、客户阶段，设置不同的线索自动回收规则。例如，若某个销售在7天内未及时跟进某个客户，该客户将自动回收至公海，其他销售可领取跟进。一方面，这能提醒销售及时跟进客户。另一方面，若销售A跟进失败，销售B可尝试跟进，从而提升线索利用率。在探马SCRM的企微侧边栏，具备客户详情、智能话术、客户管理、营销内容等多个功能，还能与有赞等平台订单打通。销售在跟进客户时，可快速查看客户基本信息、订单记录、查找话术、发送营销素材等，大幅提升客户沟通效率。在微信聊天中，“对话迟迟不回消息”会给人糟糕的体验。同样面对两个客服，一个即问即答，沟通体验良好；一个断断续续，半天不说话，后者很可能会被客户删掉。探马SCRM的“话术库”位于企业聊天界面的侧边栏，包含销售自身常用的“个人话术”、部门使用的“部门话术”、公司层面的“公司话术”。跟进客户时，销售可一键发送话术，快速回复解答客户问题，增加客户好感。销售通常会同时跟进多个客户，容易出现记忆混乱，忘记某个客户的跟进进度，影响客户体验，甚至导致客户流失。采用标准化动作进行客户跟进，才能提升跟进效率，避免遗漏。探马SCRM的“客户SOP”功能，包含群发助手SOP、群发活动SOP、定期提醒SOP、新增好友SOP、生日SOP等。例如“定期提醒SOP”，当客户满足一定条件后，会提醒销售自动发送信息，如客户意向为“中”时，发送详细的产品介绍。“新增好友SOP”则规范了添加新好友后应做的动作，有利于销售新人快速上手。 如今，精细化运营的理念已深入人心。不同层级的客户具有不同的标签和特征，必须采用千人千面的方式触达，制定针对性的运营策略，才能提升转化率。通过探马SCRM的“客户群发”功能，可筛选客户标签或字段，对不同层级的客户批量发送不同的消息，简单高效，实现客户的分层分类精细运营。例如医美行业，销售拿到线索先跟进，达成到店意向后，由距离较近的线下门店接待人员负责接待，之后还需拉医师、助理等参与。这种多服务角色的客户跟进，容易出现跟进混乱，如重复跟进、重复沟通，对客户造成多次打扰，产生不良印象。通过探马SCRM添加协作人，可同步客户资料、访问动态等，非常适合多部门、多团队配合跟进客户。这样既能避免重复打扰客户，又能确保流程不遗漏，各部门密切配合，协同跟进客户。在客户管理和跟进工作中做到精细化，才能挖掘更多成交客户，提高转化率，进而让企业的人效不断提升。感谢阅读完毕。扫码添加我，免费咨询企业微信、SCRM的使用问题，或者了解引流获客、客户管理、客户运营、销售管理、私域运营等信息。这些往期文章，你可能需要：
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