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什么是CRM？企业为什么要用客户关系管理系统？
发布日期：2025-04-23 21:17:55 浏览次数： 923 来源：数字化云研社
在如今的市场竞争之下，企业拥有了自己的客户群体，就等于有了一定的核心竞争能力。
所以做好客户管理，不仅能帮助企业提高自身的核心竞争能力，还会让企业真正实现业绩的提升。
一款合适的CRM系统，能够配合企业管理者的管理动作，更好地提高客户管理的效果。
01

CRM是什么？

CRM，即Customer Relationship Management，又称客户关系管理。
其核心在于客户的管理，以建立、发展和维护客户关系为主要目的，是围绕客户生命全周期进行的管理；涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。

伙伴云“连接型”CRM架构图

CRM系统以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

大多数CRM系统都具有一套核心功能——从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。

01
CRM的边界



CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，包含分销商、零售商及终端客户。
  • 服务边界：除转化外，还包含各种与客户需求、客户交互直接相关的场景，比如客户沉淀、维系，及相关的报价、合同订单、回款、复购等等。
  • 部门边界主要是营销、销售及客服。
简单来说，CRM的场景边界是面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理。

图片摘自伙伴云2024CRM解决方案：39页pdf文末免费领
02
CRM的分类



2B和2C业务模式的差异决定了B2B和B2C CRM的不同，因此功能也不一样。
  • B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。
  • B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

02

CRM系统可以为企业带来什么价值？

01
助力企业精准获客



通过记录客户的所有相关信息，需求和偏好，然后对这些客户数据进行统计分析，找到有价值的潜在客户，然后分配给合适的销售人员跟进，交易量自然大大提高。

02
分析不同客户



销售过程的同时，对客户也可以进行有效管理，比如为客户打上对应的标签，做好客户等级的划分等。

CRM可以记录客户的沟通和购买情况，深入分析客户数据，了解客户的需求和偏好，提供有针对性的服务，挖掘客户的价值。

03
记录客户沟通过程



销售所有的跟进动作都会在CRM系统中留下痕迹：什么时候打了电话，什么时候做了拜访，具体聊到了什么内容，解决了什么问题....

系统可以记录客户与企业之间的每一次互动，使销售人员能够随时随地了解客户，从而在销售过程中采取主动，订单成交的概率将大大提高。

04
实现客户多种需求



通过营销自动化功能，将市场、营销归因、客户细分相结合，为客户定制合适的产品解决方案，快速提高客户满意度，进而转化为企业绩效。

03

如何用CRM系统实现客户全周期管理？

01
连接获客平台，全渠道线索归集



针对企业客户线索管理难的问题，CRM系统可以通过全渠道线索打通和集中管理，让企业的投入产出清晰可见：
  • 传统管理中，企业客户来源广、线索杂，不仅导致重复跟进客户体验差，且沉睡客户多，浪费资源。有了CRM系统，不仅能统一管理，还支持查重、提醒、分配自由配置
  • 针对市场活动与转化效果难以量化的问题，CRM可以构建从线索到成交再到交付的全链路追踪体系，帮助销售快速精准决策
  • 配合企业微信的离职继承技术，实现客户资源无缝交接，确保企业数据资产零流失




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