在外贸行业，订单的成交只是万里长征的第一步，真正的核心是经营好客户关系，让自己辛苦开发出来的客户产生源源不断的长期价值。

然而，我们常常陷入这样的困境：在产品同质化严重的当下，客户的选择多得数不胜数，他并不是非我们不可的，我们的产品也并非无可替代。

比如新客户总是在“货比三家”，我们花大量时间找到客户，并且认真地跟进，最后客户依然直接选择了我们的同行，让我们所有的努力付之一炬。

比如好不容易成交的客户，仅仅合作了一单，他就收到其他供应商更优惠的价格，虽说我们的价格已经很有竞争力了，但是市场上总能出现更低的价格。于是，当客户有了更好的选择的时候，他就跟着别人“跑了”，你想要和对方“天长地久”，他却告诉你只在乎“曾经拥有”就行了。

这些情况，我们几乎每天都在经历，常常让我们很气馁，忍不住仰天长叹：怎么样让我的客户依赖我？

一、低价订单是个烫手山芋？

在外贸人的日常中，低价订单的抉择往往是一道难题。

我的好友Jennifer和我大吐苦水，她的一位老客户，秉持着Vendor Consolidation（供应商整合）的原则，非要让她接下一个全新品类产品的订单，而且必须按照客户提供的超低目标价。

这些产品对于Jennifer来说是完全陌生的领域，前期Jennifer也为这款产品找了一些供应商报价，但是客户对于她的报价，一直都不满意，直言Jennifer的报价和他的目标价相差甚远。

随后，客户直接给Jennifer“甩”过来其他公司的报价，非常生气地告诉她，必须找到比这个报价更低的供应商，不然他会质疑她们的Sourcing ability。 

Jennifer仔细分析这个订单，按照客户的目标价接单，利润微乎其微，几乎只能保本，而且订单量大、品类繁杂、包装要求多，如果接下这个订单，意味着工作量会很大。

她问我，如果换做我，会不会接这个订单？

我说，我知道其实你心里已经有答案了，只是需要别人给出和你一样的想法，这样你会更明确自己的选择。我想给你分享一个我是外贸菜鸟时期的客户跟进案例，你的答案一定更加清晰。

老客户说“这个产品，200个的数量，你们能不能做？”

那时候的我，还是一个外贸小白，运气不错，遇到了一个比较优质的客户。合作过几次，一直很顺利，几乎没出什么问题，客户对我们的工作也很满意，我们在工作和生活中建立了不错的关系。

然而，同行的介入打破了这份平静和美好。

在谈新订单时，客户收到了好几家同行极具竞争力的报价，我的价格在其中毫无优势可言，尽管我心急如焚，却一时找不到更合适的价格和匹配的工厂。

客户念及以往的合作情谊，给了我重新核算价格的机会，并明确表示价格是决定合作的关键因素，其他供应商不仅价格很不错，还提供了样品，完全符合他们的要求。

正焦灼着的时候，客户又让我报价一款新产品，可找了好几家供应商，都因订单数量太少被拒之门外。无奈之下，我如实告知客户，客户表示遗憾，说已经找到能接受小订单的供应商，同时由于我这边对老产品给不出更好的价格，连老产品订单也一并给了这个新供应商。

后来，我多次试图挽回这个客户，虽然每次他都会回复，但却总是说和目前的供应商合作得不错，不会轻易更换。

他曾经给我回复过一封邮件：

To be honest, it’s not easy to change the supplier frequently.

We always want to be royalty to our suppliers, not shop around to get the bargain from time to time.

We only change the supplier due to the quality issue or the price we can’t afford to maintain the business.

Hope you can understand this.

这封普通的邮件，我到现在还保存在电脑里，时不时地打开看一看，回忆当年的失误。虽然已经离开那个行业多年，大家也不再有生意往来，但是我和这个客户还一直保持着联系，慢慢地也处成了朋友。

有些人和事情的出现，就是助力你成长的吧！

人们都喜欢分享成功的案例，因为大多数人都喜欢学习成功的经验，但是这个案例对我来说，是一次失败的客户关系管理，教训深刻。

细细复盘，主要存在四大失误：

其一，客户已经明确告知价格是影响客户合作的关键因素，没能尽全力缩小与其他供应商的价格差距，这是寻找供应商的能力不足。

其二，即便价格处于劣势，也未在交货期、付款方式、采购方案等其他方面展现出更大的吸引力，以弥补价格上的弱势，拉长谈判时间。

其三，忽视了新产品小订单的潜在价值，如果当时能想办法接下这个小订单，或许与客户的合作关系就不会中断，日后争取老产品订单回归也能多些机会。

其四，对于和客户的交情，我错误地判断了它的重要程度。其实，在商言商，利益始终是合作的重要基础，但是很遗憾，以我当时外贸小白的水平，并没有清晰地意识到这一点。

讲完自己的故事，我告诉Jennifer，如果我是你，我会接受这个客户的超低价订单。虽然当下看似不挣钱，工作量又大，但从长远来看，这是将客户转化为长期合作伙伴的重要契机。

客户和我们合作的产品越多，我们能为他解决的问题越多，客户就会越依赖我们，信任我们，最好能让客户遇到任何业务问题时，第一时间想到的就是我们。

Jennifer 听后，若有所思，我想她心中也有了自己的答案。

从这两个案例可以看出，面对客户的特殊要求，尤其是低价订单或者超低数量要求时，我们不能只盯着眼前的利益得失。有时候，适当舍弃短期利润，去满足客户需求，加强与客户的链接，反而能为未来的合作奠定坚实的基础。

就像在攀登高峰的路上，虽然艰难，但那些坚持下来的人，往往能看到更美的风景。对于难做、繁琐的订单，如果我们能够出色地完成，让客户十分满意，客户对我们的信任和依赖就会更深一层。

二、从“货比三家”到“非你不可”：差异化服务的魅力

Bella在一家外贸公司上班，她收到一个来自平台的询盘后，像往常一样回复了邮件，可过了几天都没收到客户的消息。

Bella没有放弃，主动再次联系客户，甚至打电话到客户的公司，经过一番波折，电话终于转接到了相关的联系人那里，对方明确表示目前只是在了解价格，还没有看样品的需求。Bella 心里清楚，客户这是在“货比三家”。

这种情况对 Bella 来说早已司空见惯了，但是她没有消极等待，而是立刻展开客户背景调查。这一查，还真发现了不少关键信息：

客户所在市场对包装材料的环保问题极为重视，大力鼓励使用可降解和回收性好的材料；客户公司近期更换了采购经理，这位新经理还是环保组织的成员；客户今年的工作重点之一是为公司产品设计新包装和升级包装材料；同一市场的部分竞争对手已经着手进行包装升级，并将可降解环保材料包装作为产品卖点。

掌握这些信息后，Bella 决定定制差异化开发客户方案。

首先是定制化方案，根据客户需求优化产品规格和包装设计，并提供详细的参数对比；其次，在报价上不再中规中矩，而是根据定制化方案给出三种不同的报价，并分析各自的优点；最后，打破常规操作，不等客户要求看样品，在提交定制化方案和报价资料后，Bella马上让工厂准备 3 款不同规格的样品直接寄给客户，以便客户更好地理解她的方案。

等待的过程是漫长的，但是Bella做了别人没有做的差异化跟进工作，结果自然也不一样。

她这种“先人一步”的做法，很快赢得了客户的肯定和信赖，客户对 Bella 的专业度和工作效率大为赞赏。

几个月后，这个最初说只是随便了解一下价格的客户，从最初的小小试单开始，逐渐将整个产品大订单交给了 Bella，用实际行动对她的工作给予了肯定。

客户说，了解价格只是一个很小的目的，我们找的不仅仅是有价格优势的供应商，最主要的还是找一个专业的、靠谱的人，能够帮助我们更好地去做产品的升级换代工作，而这个人——非你莫属！

很多人觉得这种“随便看看”的询盘没必要用心去开发，按照正常流程操作就好了，但是真正的机会，往往藏在那些一般人懒得去花心思的地方。

从这个案例中，我们可以看到，在客户“货比三家”的阶段，我们不能被动等待，要主动出击，积极挖掘出有效的信息，深入地了解客户的需求和市场动态，通过提供差异化的服务和方案，让客户在众多雷同的信息中一眼看到我们的不一样，才可能跟我们继续沟通接下去的事情。

三、赢得客户依赖与信任的关键密码

（一）专业性：

大家都知道，在业务开发的过程中，专业性是赢得客户信赖的重要因素。

很多业务员都声称自己很专业，但是真正的专业体现在多个方面，客户之所以依赖你，是因为你比竞争对手更专业。

首先，要对产品了如指掌，熟悉产品的技术参数、生产工艺、应用场景等，只有这样，在与客户交流时，才能准确回答客户的问题，展现出自己的专业素养。

其次，要深入了解市场，洞察行业趋势、竞争对手以及客户需求。这样在为客户提供服务时，才能站在更高的角度，为客户提供有价值的建议。

再次，在与客户交流时，要用数据和事实说话。如果一问三不知，频繁求助于他人只会降低客户对你的信任感，对我们的印象大打折扣。

最后，要定期向客户分享行业动态和技术更新，让客户什么调研工作也不需要做，就能及时轻松地获取所需资料。日常工作中，为客户做多一点工作，哪怕这本不是我们该做的，可能未来它的作用，不可估量。

（二）超出预期的服务：

每个人都宣称自己服务好，但真正能打动客户的服务，是挖掘并且重视他们的潜在需求，迅速提供解决方案，让客户眼前一亮。就像前面案例里的Bella一样，正是因为提供了超出客户预期的服务，才会在众多供应商中脱颖而出。

快速响应是服务的基本要求，客户的邮件尽量当天回复，即便是暂时没有答案，也要及时告知客户邮件已经收到，并给客户一个说明——预计回复邮件的时间。请假时，也要及时地告知客户，安排同事帮忙处理紧急事务，确保客户有事情需要我们的时候，能找到人去处理。虽然今天我们没有上班，但是客户的工作进度不能因为我们不在岗而暂停。

主动性也很重要，不要等着客户主动提出需求，要根据掌握的信息，主动为客户提供他需要的资料。主动跟进订单进度，让客户随时了解订单状态，感受到我们的用心和负责。

（三）换位思考，在危机中建立信任

合作过程中难免会出现问题，而这恰恰是建立信任的最佳时机。如果业务员只关注责任划分，只想着这个客户以后还会不会下单，而不关心客户的利益，没有站在客户的位置上，没有替客户排忧解难，没有积极地想办法去解决问题，就很难赢得客户的信任。

当问题出现时，要第一时间查找原因，告诉客户我们一定会妥善解决。找到原因后，制定具体的解决方案，同时要给客户多一些选择。问题解决后，还要进行总结复盘，向客户阐述问题产生的原因、解决方式以及后续的整改和预防措施，让客户看到我们对问题的重视，以及避免类似问题再次发生的决心。

（四）情感连接，长期合作的纽带

客户不仅仅是生意上的伙伴，更要努力把他们变成朋友，这样合作才能走得长远。

在工作中，要让客户感觉到，我们不仅是他的供应商，更是一个值得信赖的合作伙伴。从日常工作的细节入手，帮客户解决各种问题，让客户切实地体会到自从跟我们合作以后，他减少了很多烦心事，因为我们都会想办法帮他解决问题。简而言之，客户有我们，是他的福气。

在私人交情层面，要照顾客户的情绪，多和客户交流，增进彼此的了解。即使客户长时间没有下单，也要保持一定的联系，刷一下存在感，了解客户的最新情况。有条件的话，拜访客户或邀请客户来访，面对面的交流能有效增进感情，加深彼此的信任。

（五）创造不可替代的价值

市场和客户需求都在不断地变化，我们要持续更新产品和服务，保持核心竞争力。创新是企业发展的动力源泉，不断地开发出新的产品，才能满足客户多变的需求。

通过优化供应链和生产管理，降低成本，为客户提供更有竞争力的价格，助力客户在市场中赢得优势。

价格竞争只是一时的，如果只靠价格竞争获得客户，那么也很容易丢掉客户，所以价值竞争才是长期的。发挥自己的优势，通过传递价值，可以让客户更加认同我们，也能帮助客户走得更远。

四、知行合一，做好客户关系管理

了解赢得客户依赖和信任的关键因素后，我们需要知行合一，要将这些理念付诸实践。如果一切都只是纸上谈兵，不用到实际工作中，那就没有任何意义。

首先，我们要整理在手客户，按照客户的重要性进行分类，把更多的时间和精力投入到重点客户身上。不同类型的客户需求不同，对他们进行精细化管理，才能提高客户满意度和忠诚度。

其次，制定跟进计划。针对不同客户的具体情况，制定详细的跟进方案，增加与客户的沟通频率。只有定期与客户交流，才能及时了解他们的需求变化，调整合作策略。

再次，关注客户反馈。每一次订单完成以后，一定要及时得到客户的的反馈，它是改进工作的重要依据，认真倾听客户的意见和建议，根据反馈及时调整产品和服务，不断提升客户体验。

最后，建立客户画像。记录客户的偏好、需求以及个人情况等信息，全面了解客户，为客户提供更精准、更贴心的服务。

在这个信息飞速发展的互联网时代，虽然每个客户都能轻易找到替代你的供应商，但是只要我们拥有自己独特的核心竞争力，就能成为客户舍不得替换的那个人！