【课程背景】

随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，银行业务日趋复杂多样，客户需求也日趋个性化和多元化。在这样的背景下，如何更好地满足客户需求、提升客户满意度和忠诚度，成为了银行业务发展中必须面对的重要问题。客户分层分类管理体系作为一种有效的管理策略，在银行业务中发挥着越来越重要的作用。通过对客户群体进行细致的分类和个性化的服务，银行不仅能够更好地满足客户需求，进行适合的产品与业务的匹配，也能进一步提升客户的忠诚度和口碑。

本课程立足客户分层分类管理体系在银行业务中的应用，通过对客户消费心理的分析，针对不同类型的客户进行逐一的定位，从而设定出科学、系统、精准的经营及维护管理策略。

【课程收益】

1.掌握营销的逻辑和客户心理需求;

2.剖析客户之显性需求与隐性需求;

3.设计营销的路径与落地执行策略;

4.价值服务提升客户忠诚度和贡献;

【课程时间】1-2天，6小时/天

【课程对象】客户经理、理财经理等营销条线人员

【授课方式】实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

【课程大纲】

第一讲：银行转型之营销模式变化

一、客户经营管理之困惑

1. 目标客户难见到

2. 金融渠道竞争大

3. 产品难有吸引力

4. 礼品总是别家强

二、客户经营之模式转变

1. “以产品为中心”-“以客户为中心”

2. “被动等客上门”-“主动多维链接”

3. “网点单点做战”-“多元场景搭建”

第二讲：客户分层分类管理在业务中的应用

一、客户分层分类的维度

1．客户三维分层分级管理

2.客户分类法

1）客户基本特征-如：性别、年龄、职业、家庭状况、教育程度、行业职务、兴趣爱好、地理分布等；

2）客户资产特征-如：资产规模、资产结构、资产来源、未来收入、账户、账户余额等；

3） 客户购买行为特征-如：活跃度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等；

4）客户服务需求-如：最关心的与最不关心的服务要素，如需要理财知识培训、沙龙交流、理财规划或最关心服务的及时性等

二、存量重点客群方向

1、到期客户转化(定期、保险、理财)

2、到期客户的新增资金 VS 到期客户的他行资金

3、临界提升(产品、权益、关系)

4、低效客户的激活

三、客户精细化管理及落地执行

1、存量客户管理

1）制定客户分层管理全流程机制

2）辅导网点做好存量客户分层梳理和管户

3）监督落实客户分层管理落地

2、精细化管理存量客户

1）存款客户按照金额做细分

2）自带流量由各自认领

3）公共客户细分到每个人，细化具体要求

3、存量客户分层经营黄金三步曲

第一步：多盘活

1）数据分析

2）动态管理

第二步：多提升

1）高端客户经营技巧和重点

2）中端客户经营技巧和重点

3）普通客户经营技巧和重点

第三步: 常维护

1、提升服务质量

2、强化风险管理

3、增强情感链接

第三四讲：客户营销维护工具

一、客户日常维护之“电技巧”

案例：为什么客户经理打电话被投诉

1.电话前的准备工作

2.电话开场白设计

3.电话预热之短信话术

4.电话营销七步流程

二、客户日常维护之“微营销”

案例：你怎么被拉黑了

1.如何让客户愿意添加微信

2.日常微信运营管理五策略

3.社群营销之五步曲

三、客户日常维护之“谈突破”

案例：客户平时沟通不错，不谈产品就不高兴

1.面谈读心术

2.八大谈资丰富沟通内容

3.如何通过提问洞察客户需求

4.如何快速应对客户异议

四、客户日常维护之“活链接”

1. 客户活动的五种形式

2. 活动要形成常态化

3. 活动营销六步曲

4. 线上沙龙五流程