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中小企业怎么做客户管理？会员体系？私域？RMF？AAARR？
发布日期：2025-05-06 21:45:53 浏览次数： 564 来源：品牌市场喵

最近跟一些中小企业创始人、运营总监聊了下怎么做客户管理，发现大家的问题都很相似。

提示：大企业、成熟稳定发展企业、互联网企业可以不用往下看，如果是中小企业+实体行业（需要线下交付产品服务的，如医疗健康、游乐场所、教育培训等）可以了解下，看是否有相似的困境，是否能找到解决问题的思路。

问题一：老客户流失，新用户转化跟不上

问题二：会员体系、RMF模型都用上了，但没看出什么效果，门店客户和营收还是逐渐下降

问题三：私域运营也用上了，企微几万十几万客户了，但是一发消息客户就删除，没看到有什么特别效果

问题四：职能架构也按照大企业来了，IT、品牌营销市场、运营、产品、数据、培训……齐全，但总感觉缺了点什么

如果有以上问题，继续往下看。

这些归因起来可以概括为：经营管理+客户管理这两个问题。

01

经营管理没有重心
不要以为大企业才会有经营管理、跨部门协作、职级较多断档等问题，中小企业虽然人少，但问题一样会有，并且有时候过于模仿大企业反而更严重。
中小企业最关键是资源有限，烧不起耗不起，因此最重要是明确自己需要什么，然后用有限的资源去做最重要且紧急的事，先做垂直度，再做宽度，一旦先铺宽度，跟打仗一样，开启多个战场，那很容易就出问题，暂时的放弃一部分是为了走的更长远。
其中一个总监就提到，老板经常网上听课或去哪里参加活动，回来就说要做这做那，以他们公司系统为例，搞了七八套，员工都是懵的，经常性在问这个怎么操作那个又bug了，搞得大家苦不堪言。
中小企业的优先级应该是业务，怎么赚钱？拆开核心两件事：怎么做好产品？怎么做好客户服务？
怎么做好产品？这个大部分老板还是知道的，要不然也不会创业了，但持续做好产品，需要时刻关注行业发展、竞品调研、客户需求，避免陷入自嗨、闭门造车、过往荣光困境。
那怎么做好客户服务就来到客户管理。

02

客户管理，化繁为简
没那么容易也没那么复杂，做好客户分层管理+线上线下做好客户流程衔接顺畅。
化繁为简，客户分层管理用会员分层体系，但会员分层体系很容易忽略的一件事就是把客户分层了，没有相对应的权益及管理要求。
好比古代各级别官员，不同级别官员有不同权利福利，按照一层层要求“考核”升上来，同时皇帝对待不同级别官员也有不同手段，而不是一视同仁。
而很多中小企业做会员体系出问题就在这里，空有其表。不做权益划分，或者做了权益划分却不做管理要求。
最基础的会员体系就是四件套：划分要求+不同级别权益+升级权益+管理要求。
会员分层是让客户感知的，而管理分层是员工如何对待客户的基础要求，也是往往容易被忽略的。
什么叫管理分层？就是对这些客户的服务要求是什么？比如每个月要主动联系、线下邀约，每个月每个季度要确保客户在线下消费什么，客户达到什么程度就归入流失风险，及时启动召回措施。
客户分层管理好就是客户运营，客户运营来说，当下使用企微开展私域是个很好的工具，但也不要陷入企微陷阱。
AI、人工外呼、短信、企微、社群、直播、小视频等等都是一个工具、媒介，是企业跟客户沟通的一种手段，好比以前的电视卖货到现在的平台直播卖货，形式变，本质没有变。
既然是工具，那就是互相搭配，1+1>2，而不是互斥关系，用这个不能用那个。
怎么用好这些工具，结合上面提到的会员分层和管理分层，而对于实体行业来说，更重要是做好线上线下客户流程衔接。
这个说的轻巧，但实际上接触下来，很多都反馈，总是容易断点，线上做线上，线下做线下，互相不满，而管理者则疲于应付。
出现这种问题，原因通常有：
①系统问题：让线上线下没法衔接客户的情况。
②流程没有标准化：做实体的一部分人是看不起或者不习惯SOP的，觉得为什么要按这个要求来？其实SOP对于企业来说是兜底的一种工具，很多人可能忽略一个问题，中小企业很难招到强兵强将，对于大企业来说则是给的自由过了火容易乱，真的优秀的人会在SOP的基础上进化出90分。
③不切实际的形式主义：模仿大企业或者出一些流程SOP不符合业务实际情况的，往往是由不接触业务的人去拍脑袋制定的。



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