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（文末有彩蛋）

接上篇《比亚迪如此成功，最应该感谢谁？用户何时不被看轻？》，继续讨论用户管理问题。

以中良目前的观察看，只有少部分企业在客户管理方面有所行动，大部分企业在客户管理方面没有计划、没有动作。

正式讨论之前，读者朋友需要知道，标题中“客户”指公司已经接触并收集到信息的用户（暂时没有达成商业交易）与已经达成单次或多次交易的用户。

客户管理目的是，让未成交的客户成交，让成交的客户持续成交。

客户管理为何重要？
新客户开发成本，是老客户维护成本的数倍（具体数据各行业有所不同）。良好的管理客户=节省成本。

大部分企业的客户管理现状，呈现如下四种情况：

1 不重视客户管理，没有建立客户信息库。

典型表现，客户资源只掌握在销售人员手里，没有其他工具或人员能接触客户信息。

也没有客户信息管理人员与相应工具，客户信息无人收集，随着销售人员离职，客户信息随之丢失。

客户资料、分类、意向度级别，销售与客户的沟通过程，于管理者而言如同黑匣子。

2 有客户信息库，但没有客户管理流程与方法，客户关系管理混乱，销售人员无瑕顾及。

收集信息的人员，只负责收集录入信息，不涉及客户沟通。
客户沟通的任务仍由销售人员负责，但公司没有好的客户管理流程与方法，随着销售人员手中客户资源逐渐增多，客户管理工作趋向混乱。

3 把直白的交易沟通当作客户管理。

多数公司，把客户交由销售人员管理沟通。销售人员以成交为标尺衡量客户，有机会成交就积极沟通，没机会合作就晾一旁。
因此，客户沟通没有节奏，客户关系维护没有质量。

尤其是购买频次低的行业，企业对老客户的维护管理几乎不存在。每一次与老客户的沟通，都冲着卖货去的。平时不联系，一旦联系就是为了卖货。

4 轻视或者敌视客户，认为客户既想要便宜还想要质量，事多钱少没利润。

当下情况，哪个客户不精打细算？尽量少的花费办尽量多的事，已经成为常态。

现在的情况，生存为主，赚点小钱。满足客户需求，维持良好的客户关系，更重要。

总结而言，公司多数没有客户管理思维，不知道用户管理重要性。

实际上，科学营销体系，有顾客忠诚度管理的详细介绍，帮助企业处理客户管理问题。

明天再作分享。以上是今天的内容，希望你能有启发！

我是中良，10年营销从业者，擅长营销体系打造、品牌建设、文案书写、公众号运营，《每天思考》公众号作者，目前致力于传播科学营销体系。

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