本文底部有一个“数智化时代的大客户开拓与管理”培训，感兴趣者，可以报名。

    市场环境不好时，企业都说要降本增效。其实应该把顺序颠倒一下，不是通过降低成本来增效；而是通过提升效率而降低成本，就是增效降本。因为如果费效比不变，那降低成本的同时，也会降低总产出，这种降本毫无意义。只有在提升费效比的前提下，才能保证在降本后，总产出不变或提升，这样的降本才有意义。

    销售业绩好，那是果；大客户销售和管理的效率提升了，才是因。如果我们想种因得果，首先就得建立一套显示大客户运营效率的指标体系，在监控过程中不断优化指标，从而实现增效降本。如果企业没有这套指标体系，则只能靠天吃饭，年底来看数字，但知道时，木已成舟，为时已晚。

  CRM3.0中大客户管理方法叫五维管理，由三条明线和两条暗线组成。三条明线是管理方法和最佳实践，分别是：大客户管理（ESP+），销售过程管理（TAS+）和销售支撑管理（MCI）。两条明线是核心数字化资产，又叫商业管理管理（BRM），分别是：企业人脉资源管理（ECM）和项目行为管理（PBM）。下面我介绍一下基于CRM3.0中大客户五维管理而构建的运营效率量化指标体系。

图1 大客户运营状态的十二个关键量化指标

  如上图所示，CRM3.0大客户五维管理运营效率指标体系分成三个领域十二个核心指标。通过这十二个核心指标，企业可以全面监控和了解大客户运营健康状态，从而实时发现问题、解决问题、提升管理效率，从而增效降本。

（一）客户管理提效

1.更精准识别重点大客户 – 指标：总产出潜力提升

  这里的大客户是指在每个销售有效管理半径内的大客户。比如一个销售只能管10个大客户，你给他100个，那就只计算销售重点聚焦的10个大客户。如果我们大客户选得正确，总产出潜力自然会逐渐提升。如果你发现总产出潜力越来越低，那可能目标客户没选对，可以试着换换客户。

  大客户对我司潜在总产出增长量越大，表示大客户选的越准确，和大客户运营效果越好。总产出潜力增长 = 当前大客户潜力产出之和 - 之前大客户潜力产出之和。

  大客户A潜力产出 = 大客户A预期年度投入*客户关系紧密度得分百分比*关系紧密度权重+ 大客户A预期年度投入*客户方案认可度得分百分比*方案认可度权重 + 大客户A预期年度投入*客户价格接受度得分百分比*价格接受度权重。

  比如大客户A预期年度投入1000万，我司与该客户关系紧密度、方案认可度和价格接受度皆为60分，权重都为1/3，大客户A潜力产出 = 1000 * 60% * 1/3 + 1000 * 60% * 1/3 + 1000 * 60% * 1/3 = 600万。

备注：a.预期年度投入是指预期该客户在与我司业务相关的领域每年投入金额。b.大客户的关系紧密度、方案认可度和价格接受度定义见企业人脉资源管理（ECM）中企业关系量化。

数字化支撑：项目行为管理（PBM）+企业人脉资源管理（ECM）。项目行为管理用来推算客户预期年度投入，企业人脉资源管理用来获得企业关系紧密度、方案认可度和价格接受度。

2.匹配最合适的销售 – 指标：客户份额占比提升

  是指在大客户中我司同类产品份额占比提升。如果该客户分给了最合适的销售，那份额占比自然会逐步上升，至少是持平。如果占比不断下降，那可能销售人员选的不对，可以试着把客户分配给其他销售。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）。企业人脉资源管理中企业关系紧密度、方案认可度和价格接受度不断提升，客户份额占比自然应该上升。如果不上升，就得验证数据的准确性了。

3.策略和战术精准 – 指标：孵化捕捉商机金额提升

  是指从大客户中孵化捕捉商机金额提升。这里的商机主要是指通过商机立项阶段的商机，也就是靠谱和公司确认愿意投入的商机。如果资源投入策略、客户管理策略和战术正确，孵化捕捉商机金额一般也会提升。如果一直下降，可能是客户策略和战术不正确，可以试着调整一下策略和战术。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）。如果资源投入策略、客户管理策略和战术正确，则企业人脉资源管理中企业关系紧密度、方案认可度和价格接受度应该不断提升，孵化捕捉商机的金额也应该不断提升。

4.管理半径和沟通效率提升 – 指标：有效管理客户数量增加和洞察客户时长缩短

  是指销售能有效管理的客户数量与了解一个客户的决策链状态和项目规律的时间。有效管理是指做深做透客户，而不是仅仅分配给销售的客户。假设全面了解一个关键人需要1天时间，一个客户有20个关键人，有效管理这个客户就得20天，那这个销售有效管理的客户数量就是10个。有效管理一个企业客户的标志就是全面掌握客户关系图谱和洞察项目行为。如果有数字化和AI工具加持，那客户管理半径和沟通效率自然就会得到提升，随之总产出潜力、客户份额占比、孵化捕捉商机金额自然也会随之提升。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）+项目行为管理（PBM）。企业人脉资源管理用来提升有效管理客户数量，项目行为管理用来提升客户项目行为洞察，从而提升沟通效率。

5.全员潜能和能动性提升 – 指标：私域人脉价值潜力和贡献度提升

   大客户销售过程不应该是销售一个在战斗。其他销售、所有员工都可以贡献一分力量。私域人脉是指我司员工可以深度影响的客户关键人，也就是员工自己掌握的关系。

  私域人脉价值潜力：就是私域人脉的客户关键人在所有客户关键人中占比的价值量化和货币化。占比越高，说明私域人脉的价值潜力越大。例如私域人脉在所有客户关键人中占比30%，公司每年的大客户销售额为100亿，咱们可以粗略地认为私域人脉的价值潜力为30亿。

  私域人脉贡献度是指员工提升自己能深度影响的私域人脉中客户关键人的关系紧密度，从而带来的业务价值增长。例如一个商机决策链有10个关键人，通过私域大幅提升了1个关键人的关系紧密度。如果该商机赢单了，则带来了十分之一该商机合同额的贡献度。

  私域人脉价值潜力越高则证明私域人脉挖掘得越充分，潜能价值越大。私域人脉贡献度越高则全员能动性越高，参与度越高。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）。私域人脉价值潜力和私域人脉贡献度在企业人脉资源中管理，通过提升这2个值，就可以提升在大客户销售过程中，全员潜能和能动性。

（二）销售过程提效

6.无效商机更精准过滤– 指标：售前时间费用节省

  是指通过赢单五步法四问中第2问和第3问，在商机验证阶段和商机立项阶段过滤掉无效商机。每个商机都得花时间和投入经费，用平均花费人天和平均投入费用乘以过滤掉的商机数量就可以得到售前节省的时间和费用。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）+项目行为管理（PBM）。企业人脉资源管理和项目行为越全面精准，无效商机越容易判断和过滤。

7.打单过程更精准判断 – 指标：赢单特征、决策链、赢单率和项目行为洞察提升

  是指赢单五步法中的四个分析点：1.赢单特征、2.关键人洞察和决策链得分、3.赢单概率、4.项目行为。如果这四个分析点得分越高，打单过程判断就更精准，赢单率也就越高。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）+项目行为管理（PBM）。企业人脉资源管理和项目行为数据越全面精准，赢单特征、决策链、赢单率和项目行为的洞察程度就会得到提升。

8.竞争与关系策略和战术精准 – 指标：赢单率提升

  赢单率的提升是由多种因素引起的，其中竞争与关系策略和战术精准是其中重要的一个因素。我们可以随时监控赢单率指标，不断调整竞争与关系策略和战术。

数字化支撑：企业人脉资源管理（ECM）。竞争策略和战术是基于决策链关系数字化而制定，关系策略和战术是基于关键人关系数字化而制定。

（三）售前支持提效

9.售前资源分配效率提升 – 指标：分配时间缩短

  是指从申请售前资源到分配锁定售前资源的时长，时长越短，售前资源分配效率越高。

数字化支撑：售前支撑管理（MCI）中分层的售前资源调度机制和和智能工单系统中的派单到兵。

10.售前资源费效比提升 – 指标：投入产出提升

  是指售前投入产出比的提升，也就意味着最好的资源流向了最好的项目，从而售前资源费投入得到了最好的回报。

数字化支撑：售前支撑管理（MCI）中售前资源成本核算制和智能工单系统中的用户付薪。

11.售前资源满意度提升 – 指标：售前评分提升

  是指在打单过程中，销售对售前支持团队的满意度得到了提升，主要指标就是销售对售前团队成员的打分提升。

数字化支撑：售前支撑管理（MCI）中售前阶段人人考核制和智能工单系统中的用户付薪。

12.售前资源满足率提升 – 指标：工单资源按时到位率提升

  是指在打单过程中，销售资源按时到位率得到提升，也就是售前资源满足率提升。

数字化支撑：售前支撑管理（MCI）智能工单系统中的全程可视、实时管控和服务抢单。

总结：本文介绍了监控大客户运营效率的十二个关键量化指标：1.客户管理提效5个指标，2.销售过程提效3个指标，3.售前支持提效4个指标。

笔者介绍：杨峻（公众号：CRM30)。国内销售和服务数字化领域知名专家，CRM第一畅销书《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》作者，大客户销售五维理论和智慧服务3.0模型的提出者，CRM领域权威，参与了世界上第一个BS CRM产品Siebel CRM 7.0核心研发工作。现任微软数字化方案资深专家，曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人，IBM GBS CRM（Oracle）中国区方案负责人。曾任北大讲师，在王选老师的文字处理研究室共同开发出中国第一个苹果机上的排版软件。

数智化时代的大客户开拓与管理 - 培训报名

    本次培训在北京亦庄五星酒店（名称待确定），6月22日（周六），一场线下培训，培训时长为一天。为了保证效果，为小班互动讨论形式，人数10多人，到时候大家品茶喝咖啡，培训中，每个学员都可以提出自己疑惑，与讲师讨论。标准收费为5680元每人，但前20名报名参会学员收费为6折，3400元每人。如感兴趣，可以加我微信（yangjunCRM）。报名请提交：姓名，所在公司，职位，联系电话。

通过培训，学员将掌握：

• 大客户如何管理和运营

• 大单如何打

• 售前资源如何管

• 大客户数字化资产如何沉淀和AI应用

• 销服一体化如何做

• 大客户价值评估体系如何建

• CRM项目如何规划、设计和交付

  
  

本次培训，将赠送学员以下资料：

• 全套培训教材（电子版）

• 分享案例的思维导图（电子版）

• 作者新书《数字化时代大客户管理：CRM3.0销售转型创新之道》签名版（注：如培训时还未出版，日后补）

• 会后，建立学员沟通群，业内同行互动，大客户管理相关问题群里解答讨论。

课程大纲