最近，纷享销客拿到7500万美金融资这件事，在业界引起不小震动。毕竟，市场太弱了，一有个风吹草动，就容易引起关注。敏感的人都在问，投资人早就不看这个赛道了，市场的投资热钱都流向了AI公司，CRM公司为何能拿到钱？是不是CRM赛道的春天来了？

我在市场上摸了个底，发现事情并非如此。作为老牌CRM公司，纷享销客股权复杂，第一大股东是金蝶，创始人罗旭现在股份很少，买多少老股进入多少项目不知道。所以，这次融资交易更像是一次复杂的资本交易，不太具备行业参考价值。

不过，对于整个CRM行业来说，在经历了这两年的剧烈调整之后，的确出现了一些新的变化。而变化的核心，则是在买方的私域需求和AI技术驱动下，CRM正在重塑自己的产品边界，打造更贴近不同业务场景的技术应用。更重要的是，AI技术的出现，有可能彻底改变CRM存在的固疾，推动这个行业的大发展。

为什么这么说呢？要回答这个问题，必须先了解CRM现状。

CRM的本质，是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。而CRM在基础架构上，是以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条。

我们知道，CRM是信息化时代的产物，是一种强化销售管理的手段，目的是通过客户关系管理在线化、信息化，把销售的资源公司化，并进行精细化管理的方式。从业务场景上，CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，包含分销商、零售商及终端客户，正是由于客户类型不同，可以分为B端和C端两种应用形态。

目前的中国市场，大型企业的CRM渗透率很高，超过了75%，但中小企业渗透率只有20%，还有很大的成长空间。而这些企业中，大家比较熟悉的还是B端CRM，比如我们常说的Saleceforce、纷享销客、销售易，在以B端为主的服务中，无论是直客还是经销商，更多会强化销售管理和线索孵化业务；而在C端，CRM应用则偏向于互联网电商服务，尤其是客服业务和短信业务，这几乎是技术公司最主要收入来源，比如迈睿、玄武等等。

从功能模块上，CRM可以分为平台类、垂直类和社交类，平台类CRM的典范是Salesforce，特点是PaaS底层，提供多个插件，服务多种行业；垂直类CRM主要服务单一行业，比如房地产领域的明源云，教育领域云朵等；社交类的CRM又叫做SCRM，是随着社交媒体的崛起，尤其是微信的出现而出现，这个是工具型CRM，其系统功能侧重于获客和用户画像、会话存档和社群运营。

SCRM最火爆的时间在2020年前后，尤其是腾讯猛推私域概念，并通过企业微信构建私域操作平台之后，市场出现上百家活跃的SCRM公司。当时在弯弓MarTech图谱上，充斥着大量的新公司，投资人和平台都在抢着投资这类公司。2021年，市场上还出现了SCRM的四大天王，微盛、微伴、尘锋、探马。

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不过，这个赛道发展虽然很猛，但相对于整个SCRM来说，只有10%不到的市场占比。尤其是这两年，很多SCRM公司开始逃离这个赛道。为什么会这样？

我觉得最重要一点还是产品太薄。在市场需求的早期，SCRM能够在社交媒体捕捉客户，能够给用户建立画像，辅助精准营销，所以很受欢迎。但是，随着企业转化要求越来越高，这个产品就显得单一了，大量需要深入服务的场景SCRM做不了。

因此，在这种业务需求驱动下，这两年SCRM企业出现了下面两种情况：

有的SCRM公司干脆去搞私域代运营，比如微盛、尘锋等，通过自己和企业微信的深度绑定，结合自己的SCRM优势，通过社群进行私域运营，收取客户的服务佣金；有的SCRM公司则延伸到企业线下销售场景，通过渠道门店赋能，提供深度的私域业务服务，比如有赞、群脉等等，他们不再是简单的用户画像，而是做起了消费者整体运营管理，保证了系统的完整性和一致性。

从2000年算起，CRM进入中国已经有20年时间，经历过互联网电商大潮和移动社交媒体大潮带来的业务变化，CRM的发展经历过一波又一波的高潮。如今，经历过SCRM这一波之后，行业又进入新的阶段。那么，接下来CRM到底如何发展呢？

其实，一切的服务都来自买方市场，品牌方的需求变化，才是技术发展的根本动力。

我在给企业做技术选型的时候发现，目前企业对CRM的需求痛点主要包括两方面：

首先，无论是B端还是C端，能成功应用CRM的不到一半，有的不会选型，不知道如何给CRM分类，不知道什么企业用什么样的CRM才合适；有的不会用，不知道有哪些模块，以及哪些模块带来哪些价值。

更多的地方，还在于CRM系统的反人性之处，由于要进行业务追踪和报表填写，就造成很多业务人员的抗拒，抱怨人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，导致CRM不太容易落实应用。更关键的地方在于，当业务员费力填写了大量资料之后，也只能是给公司留存一下信息，无法得到应有的销售信息反馈。

要知道，无论对于B端客户还是C端客户，CRM的价值都是实现客户的价值甄别，通过数据发现高价值用户，提供更为高效的服务，提升用户价值。但在过去20年中，CRM的功能是缺失的，换句话说，销售人员在使用CRM的过程中，无法实现客户价值挖掘的闭环。久而久之，就会产生抗拒心里，觉得CRM是个单纯控制人的工具。

所以说，尽管目前众多CRM服务商正在步入场景细分化的探索阶段，都在积极拓展自己的业务功能，并努力打出自己的特色：比如纷享销客就说是连接式CRM，数云说是一体化CRM，群脉现在是要做全渠道CRM，六度人和的增长型CRM，以及玄武自称智慧CRM先行者等等，但依然无法解决上述根本问题。

这也是我在文章开头说到，AI的出现可能是解决阻碍CRM发展固疾的推动力的原因。

从我最近的市场调查来看，AI主要从两方面解决问题：

一是术的层面，通过AI提升组件效率，大大减少业务员的工作强度。比如有些公司就开发了AI赋能的SFA系统，通过语音或者RPA抓取用户数据，帮助填写销售报表，大大减轻了业务负担；比如径硕这样的MA公司还通过AI赋能活动、视频等内容生成，大大减少了内容工作难度。

二是道的层面，AI的出现，可以通过行业大模型解决用户洞察问题，给销售做重大分析提醒，实现营销大脑和顾问价值。比如深信服这样的公司已经推出了AI销售工具，通过行业大模型应用，学习公司业务和销冠工作方法之后，可以对客户的每一个交流背后的动机给出判断，然后提供针对性的解决方案，并直接生成文字话术，在企业微信中进行回复。这样一来，就彻底实现了对高价值客户的挖掘，大大提升工作效率。

深信服告诉我，通过这样的AI销售工具，他们帮助一家医疗企业提升了四倍的销售转化率，不仅大大提升了效果，而且大量减少了对客户的无效骚扰。

应该说，中国的CRM应用发展到今天，依然处于两端矛盾之中。一方面是需求端不成熟，处于数字化转型初期，对于技术应用还很模糊，甚至不知道自己真正要什么；另一方面是供给侧技术开发盲目，要么提供的产品缺乏易用性，不好上手，要么提供的技术过于复杂，边界太宽，没有提升客户真正实用的业务。

从趋势上来看，随着用户中心化和私域流量运营的深入，客户生命周期管理势必进一步强化，并向互动价值链延展，精细化深耕各个模块。除获客外，CRM应用中的营销、客服板块和客户体验等客户维系模块日益被重视。尤其是私域运营和会员管理系统的开发和应用，已经成为大势所趋。

而随着线上线下的持续融合，CRM作为企业营销的基础设施，将进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。

总体而言，不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异，对CRM的应用需求各有侧重，比如SaaS型的CRM对小微企业很有用，中型企业就会追求定制化，而大型企业则注重功能集成效果。不同行业，不同业务模式打法不同，粗放的纯通用型CRM已很难满足企业对于精细化运营的需要。