你是不是还在傻傻地在私域给几千、几万个客户发着千篇一律的消息？

是不是每次发完消息都有不少客户删你微信？

是不是每次发完消息私域的转化成绩都不理想？

没效果再正常不过，有效果真就见了鬼了！

你是偷懒了，花了2分钟编辑了一条内容，群发给了私域的5w客户

同时，你的转化效果和业绩也会偷懒，说不准还会挂蛋

这正是“你懒，它则懒，你勤，它则勤”

在私域客户身上付出的心思和时间越多，必然就会有更高的转化和回报

至于在私域如何运营客户，老祖宗在很早之前就说过

见人说人话，见鬼说鬼话

看碟子下菜

因人而异

因材施教

对症下药

见风使舵

投其所好

因势利导

这些词大家都知道吧，可是有几个老板在私域认真对待过自己的客户？

要想做到见人说人话，见鬼说鬼话

你得知道谁是人，谁是鬼

这不就是客户分层嘛

你的客户中哪些是老板、哪些是白领、哪些是学生，这不就是客户画像吗？

你的客户中哪些消费力高，哪些消费力一般，哪些没有消费，这不就是客户消费能力吗？

你的客户中哪些是新客转化阶段，哪些是首次下单，哪些是常客，这不就是客户生命周期吗？

所以今天就从客户画像、客户消费能力、客户生命周期3个维度唠唠客户的分层运营

01

客户画像

什么是客户画像？

客户画像简单来说这是个什么样的人

比如张三是个老板，他每天6点起床，第二天凌晨1点才睡觉，不抽烟，平时饮食清淡但喜欢喝点小酒，平时基本穿运动休闲装，喜欢打高尔夫、钓鱼。

你看这就是个很立体的画像，我跟你一讲，你大概知道这个老板是个什么样的人了。

新客户一般数据和标签较少，无法构建准确的客户画像，所以老客户一般构建的客户画像会更准一些。

构建客户画像的好处

客户画像清晰之后，你就不会再像我上面说的给客户群发一样的消息

不同的客户消费力不同，喜好不同，作息时间不同，所以统一群发效果必然不好

针对每个客户画像的群体都应在制定匹配其特征的推送时间、推送内容

这就是“对症下药”

如何构建客户画像

最常见的方法是用标签构建客户画像，针对标签做分类，比如上面我觉得例子就可以这样

职业：老板

消费力：非常高

作息：早6晚1

运动爱好：高尔夫、钓鱼

饮食喜好：清淡、爱喝酒

当你这套标签系统做得越细，价值越大

比如运动爱好还可以叠加频率，每周135高尔夫，246钓鱼

需要这么细？

如果你是卖渔具的，知道你的客户246去钓鱼，那如果后续做内容推送或者渔具产品推送

是不是放在246效果更好？

客户画像的标签哪里来？

1.聊天

跟客户的聊天中有大量的信息可以提取作为标签，当然有些问题也可以巧妙、不失礼貌的提问来获取客户的信息。

2.朋友圈

朋友圈是无需打扰客户但又可以获取大量数据的阵地

比如客户每周246都会在朋友圈秀他钓到的鱼多大

那运动爱好：钓鱼（逢周246）的标签是不是就有了

比如客户在朋友圈发了自己40岁的生日宴

那是不是就知道了客户的生日了？

3.消费数据

无论是线上还是线下客户消费必然产生数据

比如电商企业可以根据客户的订单数据可以分析客户的消费力、消费频率、消费偏好

这些数据都可以作为客户画像的标签

比如一家餐馆，根据客户的点餐数据、点餐金额就可以分析出客户的口味偏好和消费力

如果你能按照以上方式分析、获取客户的标签，最终形成一个立体、丰富的客户画像。

那还愁如何对症下药吗？

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02

客户消费能力-RFM模型构建

RFM模型是评估客户消费力分层的最佳选择

如何构建RFM模型

R ：最近1次消费时间间隔（Recency）即每个客户有多少天没回购了。

F ：消费频率（Frequency）每个客户购买了多少次。

M ：消费金额（Monetary）一段时间内消费的总金额

R一定是越低越好，越低意味着客户最近刚刚才消费过

F，一定是越高越好，越高意味着客户在你这频繁消费

M，一定是越大越好，越大意味着客户在你这花的钱越多

每个指标我们简单粗暴的分为高、低2项的话，那么排列组合就会有以下8种类型

如何使用RFM模型

举几个例子

1.RFM三高的是重要价值客户，也就是说客户喜欢天天在你这里买东西，而且花了不少钱

这类客户应该作为SSSVIP客户重点服务

2.重要发展客户：最近刚搞消费过且消费金额高，但是消费频率低，这类客户是最容易转化成第一类客户的群体，针对这类人群我们要在私域通过内容和营销手段组合提高其消费频率。

3.重要保持客户：过去消费频率高且消费金额高，但是最近一笔消费时间已经有些远了，要注意这类的异常数据，是客户流失掉了还是其他原因呢？

4.重要挽留客户：这类客户消费频率低和最近消费时间间隔比较远，但是消费金额高（消费能力是有的），这种用户即将流失，要尽可能的挽回这类客户。

03

客户生命周期

行业是按照获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期来划分客户的生命周期

每个阶段的客户消费心理是不同的，所以我们要针对不同阶段的客户“对症下药”

最理想的情况是所有的客户都处在成熟期，对于品牌无条件的信任，每年给企业源源不断地贡献价值

当然事实远非如此

可能因为一次售后没处理好，一个忠实客户就会流失，这是服务没做好。

可能因为一次推送不够得体，得罪了客户，客户就跑路了，这是内容没做好。

可能因为你新推的产品质量没有达到客户预期，客户失望透，这是产品没做好。

所以要想所有的客户都对你忠诚，你首先要对客户忠诚

把产品、内容、服务做到极致，就是对客户的忠诚

一旦客户流失，你要付出平时几倍的成本才能挽回客户

比如我去个餐馆吃饭，服务员对我出言不逊甚至讲粗话，那我以后肯定不会再来了

那老板需要付出怎样的代价才能挽回我？

他给我免单3次，我都不会考虑再光顾他的生意

所以做私域平时要练好内功，做好日常的每件小事、每个细节，避免客户流失之后再亡羊补牢。

上面的2200字其实就在讲3件事

1.构建客户画像，针对不同人群对症下药效果会更好

2.构建RFM模型，针对8种用户人群特征采取不同措施

3.区分客户生命周期，不同阶段的客户运营策略不尽相同

如果能把这3件事做好，那恭喜你，已经跑赢了80%的企业

如何跑赢99%的企业，就需要再将这3个模型进行组合

RFM与客户画像组合

例如，同样是重要挽留客户，由于白领客户和企业老板客户的画像差别较大

画像差别大就意味着品味、兴趣爱好、作息时间等等都会有很大差别

那么针对这2个人群消费频率低的问题，要唤醒消费欲望就要用不同的“手段”了

用4个字说叫做“投其所好”

可以从兴趣爱好入手

比如你的白领客户爱健身，他天天泡在健身房里

比如你的老板客户爱打高尔夫，每逢周末就去打高尔夫

这些信息将会成为我们触达客户以及有效唤醒客户消费的“契机”

客户画像与客户生命周期组合

同样是在流失期的学生客户和老板客户采取的挽回措施以及付出的精力一样吗？

显然是不一样的

所以客户画像与生命周期组合，可以告诉你什么样的客户要使多大劲。

比如一个大学生用户每年只在你这消费200块，如果要挽留这个客户，发个50-20的券已经相当有诚意了，如果再投入更多时间精力挽留这类客户，投入产出比不高。

那如果是一个一年在你这消费20万的老板客户要流失，那就要付出极大的时间、精力、诚意来挽救这个客户，毕竟这一个客户就抵1000个学生客户。

如果能把上面的模型组合并做到灵活运用，那恭喜你，已经跑赢了99%的企业