文/万量内容营销创始人&CEO 大保
公众号「大保聊私域增长」主理人
10年企业服务及8年互联网企服经验
在和很多老板或是私域负责人聊到使用企业微信开展私域营销增长运营时，大家都是有所担心和犹豫不决的。
第一、他们不知道怎么把流量简单高效地加到企业微信上；第二，流量加到企业微信上之后，因为企业微信的触达能力不及个微，他们也不知道怎么实现客户的培育营销和转化增长。很明显的是，大部分人对用企微做私域的需求就是以下三点：
但无奈的是，以上三点需求都在微信的运营规则里面把路堵起来了（高压线），我们不打算把你往这些私域的价值观方面引导，反倒是比较有兴趣与你聊聊引流以及客户分层的精细化营销方面的事情。我们先来说引流问题，我们在之前的文章《怎么做到在私域营销时个微和企微同时使用？》提到过私域的“双重引流法”，操作方式就是在对外营销的时候留下个人微信号（手机号、QQ号、二维码等），同时该个微号和企微是做了账号绑定关系，当客户来主动添加我们个人微信的时候，打开添加界面可以先做企业微信先通过验证，第二步再通过个人号通过客户的添加。《如下图所示》这种高效的添加引流方式，已经在资深的品牌公司或超级个体在私域方面熟练及广泛使用，这种解决方案很好地实现两个核心痛点：1）销售人员会愿意把客户添加在企业微信上，因为使用企业微信通过后，销售的个微也可以再加一次，就算是有一天销售离职了，客户资源依然留存在公司客户池里；2）企业微信自带的营销能力，比如自动通过、自动招呼语，免去人工通过和通过后的消息回复，更重要的是对后续的SOP营销可以配套客户分层去客户意向的培育和转化；当然你可能还会说，已经使用企业微信添加过一次客户了，还有在使用个微号添加一次不是很麻烦吗?多此一举？
1）做资产备份：个微核企微同时添加也是为了可以在不同属性下的私域用户运营，假设是个人号崩了，或者企微不行了，我们犯错或资产损失的概率很小；从公司的角度来看，更重要的是能够保证客户资产一直在公司手里掌握着；2）多重IP身份：多一个号添加客户，就表示可以多一个营销触点，在对客户营销的工作时创造了更多的曝光机会；另外一方面，企微和个微的两个号是可以基于不同的场景、人设来运营的，一个用来推送SOP内容触达，一个用来服务和咨询，从客户的角度来看也相当于提供了多场景的服务。当然了，这样的双重引流方式只适用于被动添加客户，如果你需要去主动添加客户的话，那么企微的私域你做的时候就会非常麻烦。所以我们推崇的集客营销方式真的是一种稀缺的核心能力，那什么集客营销（inbound marketing）？就比如说现在你看到我的这篇文章，决定很有收获或是有道理，当你在看完文章之后来主动加我微信，而不是我主动去陌拜你和添加你微信，这就是集客营销。这种方式也是国外很多的SaaS公司或营销人使用的主流增长方式。我们公司也是集客营销的持续实践者和受益者，如果你对这种营销方式感兴趣，需要咨询或是指导，你也可以在本文底部联系我。或是添加微信号：1565086299以上就是引流获客的内容，接下来我们聊聊客户的孵化和转化。不是所有来找你的都是你的潜在客户，真实情况是，很多人来加你可能就是来要个资料，好奇心的想看看你，当然还有可能他们是你的同行。所以这部分加你的客户，是需要你去做营销培育和孵化的，直到他们对你产生需求、意向、咨询成交或是流失为止。2）如果你认同第一点，并且尝试做过这个事情，那么你肯定知道，销售团队以及个人是不可能完成高质量线索培育这件事情的，一个是他们不愿意，另一个原因是他没这个能力和时间。销售团队的时间精力和能力，他们永远只愿意去跟进意向最高的那一部分客户，但意向度相对比较低的客户，肯定是需要交由其他团队去负责培育和跟进的，行业里面我们叫做SDR（Sales Development Rep，销售开发代表）部门，将新客户交给SDR部门做线索孵化，将客户培育转化成SQL（Sales Qualifiied Leads，销售所认可的线索），最后交由销售团队完成成交。你看，既然客户培育的工作销售干不了，但这个事情还得有人去做，但很多小公司是没有专门设立SDR部门或是团队的，所以老板你是不是就会把这个事情安排给市场部门或是让销售自己做了。而我们的经验及给老板的建议是，市场或是销售部门完全可以安排一个主管或是销冠，用企业微信去搭建一个官方IP账号，去做好线索培育的这一个关键工作。接下来我们就说下怎么做。我们给出的SOP客户孵化培育方法论，解决的是怎么在不增加人员的情况下，做好SDR部门的客户孵化培育工作，这里和你说下在企微里是怎么做的。就像文章开头我们说到的，大部分老板对企微私域的理解可能就是以下3点：
但几乎很少有人意识到客户分层（精细化）、生命周期管理（长期主义）、精准触达（定向分发）的重要性。过去那个野蛮生长的时代、以Wetool为代表的时代已经一去不复返了。Wetool的封禁不是单纯的说个人号工具有问题，而是这一套私域营销的逻辑被官方彻底的否定，这才是各位老板需要思考的问题。现在的市场情况是，市场上依然还有一些私域软件厂商，又出来去诱导品牌方，提供一些无限加人、无限群发的宣传，但是他们没有告诉品牌方的是，这样的创作，客户会拉黑、删除、屏蔽你们的账号，更危险的是有封号的风险。作为品牌方老板，你需要知道的一个规则是企业微信的封号是连同整个企业一起封的，也就是有一个员工账号被封，企业所有账号都无法使用，这个风险谁可以承担？我们依然笃定，未来做私域营销和品牌方或是老板，一定要沉下心来做好内容、做好客户分层、做好内容的定向触达、坚持长期主义的做客户孵化。怎么理解客户分层呢？简单来说，就是之前在大家所熟知的CRM客户关系管理软件里面常见的销售漏斗，这是客户分层的一种方式，我们称之为客户旅程《如下图所示》：
你的公司如果使用过传统CRM就知道传统的销售漏斗相对来说是比较死板的，只能严格的按照客户的意向程度来区分，但无法自由和个性化的按照客户的消费能力（客单价）、商品兴趣（SKU）、跟进销售或者客户来源渠道来分，比如下图所示：基于客户意向度、客单价、客户需求、业务类型的4类客户分层法
我们拿教育行业举例：就有一个典型的「增购分层模型」：0元引流课——9.9元培育课——199元爆款课——2999元VIP课——9999终身会员
这种搭建方法的好处非常明显，可以基于客户所处的不同阶段，使用针对性的营销内容和话术促进客户的初步往上增购，完成客户的最终的转化。就像我们在朋友圈看到很多线上教育机构发布的刷屏信息，比如免费领学习PPT、Excel等，都是客户增购和分层的逻辑。做好了客户分层以后，就到怎么实现分层后的内容精准触达了。
有老板就说企微现在是提供了一天一次的消息发送限制不够用，但你认真思考过就知道，你公司做什么样的业务才需要一天群发两次？从我们的经验来看，一天一次的群发次数绝对够用了，只要你推送的内容是好的，也是客户相对感兴趣的。如果你推送的内容客户不感兴趣，你一天群发再多次也没用，只会引起客户的反感、结果就是拉黑和删除你。关于内容，你可以看看我们之前写的《私域营销的本质是内容》这一篇。这里我们需要重点强调的是，官方规则里面说的每天群发一次，是指每个客户每天会收到一次消息，而不是说品牌方你美团只可以群发一次，在我们的实战落地操作过程中，我们是可以针对不同的用户群体做多次推送的。
举例：假设你公司的企业微信上添加了10000个客户，其中刚添加的《新客户》有5000人，对你的产品和服务《感兴趣》的有2000人，还有1000人是处于《试用中》，另外的1000人是已经跟进到了《已报价》的阶段，还有600人是在《已签约》，剩下的400人是最后因为各种原因是《已流失》，在这个过程中，我们是把用户分成了6个旅程阶段，我们就可以针对性的做6次消息推送，这就相当于是群发了5次。这个创作方式是企业微信官方规则允许和支持的。你看，我们先做了客户的分层，到了内容触达方面也才能做到定向和精准的推送，如果我们一开始没做好客户分层，在内容推送的环节就只能做全员群发，这在整个私域运营上是低效无力的。这种暴力营销的方式，最终的结果就会导致大量的客户拉黑、删除，有一些意向客户也会因为反感而导致消息屏蔽，这种粗糙且暴力的运营策略，在获客成本高、获客难、客户选择性多及行业如此内卷的情况下，注定会被淘汰，最后的结果就是转化效率极低，也会伤及自己的品牌。当我们搭建了SOP的企微应用之后，就解决了客户分层和消息精准推送的问题。具体的方式是这样，我们知道你的所有私域客户，一定处于客户生命周期阶段的某一个旅程中，比如上面的案例当中说到的《新客户》、《感兴趣》、《使用中》、还是其它的阶段，无论客户处于哪一个旅程阶段，我们都会针对性的搭建一个SOP标准转化流程用于此阶段客户的触达，常见的有以下三种：
培育SOP系列内容，主要是在所有新客户添加进来的前1、2周或是更长时间轴里，是决定成交比较重要的培育过程，在这个时间段里，我们必须充分准备好内容素材用于对客户进行消息推送和触达，主要内容包括：
- 公司简介/服务介绍/业产品介绍/创始人介绍/员工账号IP介绍
- 引导客户做产品试用/课程试听/demo邀约/到店体验等等
我们准备好的这些内容素材，都是按照时间轴线进行排列的，当有新客户加进来之后的第1天、第2天，第3天、.........第14天、甚至是第2000天等等，根据添加进来的时间自动判断每天应该推送那一条内容。简单理解就是在合适的时间，向对应的客户（分层）触发针对性的内容，这就形成了一个SOP，如下图所示：
1）告诉你们公司的销售他所管理的客户当前处于成交的哪些阶段2）让你的销售人员清楚地知道，把公司准备好的内容在合适的时间，把针对的内容推送给对应阶段的客户，备注：简单来说就是让销售人员清楚的知道，自所负责的客户，那些处于新客户阶段，那些处于感兴趣阶段，那些处于成交阶段，并把公司销冠级的最佳实践内容，针对性的推送给不同阶段的客户，最终实现超高成交率的营销动作。而SOP相当于是一个任务提醒和执行系统，通知你的销售或是市场人员在什么时间点，要对哪些客户去做哪些触达和跟进的工作。通过这种SOP序列式的客户培育，就会有一部分客户在了解了公司、品牌、创始人、使用场景等展示后，对我们的产品或服务产生兴趣和咨询，剩下的工作就是把意向客户交给销售做跟进和签约即可。
当然你可能会说，我自己也给客户做了标签分类和分类推送啊，为什么要用你们的万量SOP呢？是的，假如你现在管理的客户只有一个或是十个的时候，你的确不需要用SOP，因为你管理的客户少，你闭着眼睛都知道那些是新客户，那些是意向客户，这种情况下你就想怎么发、想发啥就发啥。但问题在于，每天都有新的客户进来，你的销售人员就很难区分哪些客户进入哪些阶段，并且你的内容又发给谁了呢？
SOP是和客户的旅程阶段和旅程阶段的时间线严格挂钩的，实际情况是，那些营销做得好和成交率高的公司，都针对每一个旅程阶段的客户搭建了一个SOP：处于【感兴趣】阶段的客户，使用孵化型SOP进行触达；处于【对比决策】阶段的客户，使用各种案例、场景展示、客户评价或签单优惠等的内容型SOP进行触达；
处于【已成交】阶段的客户，使用产品使用技巧、注意事项、续约优惠的内容进行触达....这样不管是客户处于什么段，你都有针对性的内容对其进行触达。1）在客户的全生命周期旅程阶段的变化中，我们怎么把营销体验持续做极致？2）在销售人员管理和服务大批量客户的时候，怎么保证给到每一位客户的营销体验是一致的？3）在公司的销售人员参差不齐的情况下，怎么把公司最厉害的销冠能力和最佳实践复制给公司的所有销售人员使用，实现超高的成交率。
1）建立好人设，配置好接待招呼语，使用集客营销将流量引入 （包装）2）定义好清晰的客户旅程（生命周期阶段），把客户分层落实 （分层）3）准备好用于转化的内容营销素材，并通过SOP策略，执行触达，完成转化 （触达）而万量SCRM产品的核心目标就是为了实现上述所有环节和执行落地。
公司只要指派一名有营销经验的主管或是公司业绩好的人，花上一天两天的时间，配合我们的客户成功顾问提炼话术，准备专业内容，搭建客户分层，配置SOP触达策略。事实上，用了这套方法论和SCRM工具，我们再也没有扩招过销售或客服团队，但线索的转化率和成交率，比我们销售人员的跟进成交率还要高。
- 将优质内容和销冠级的最佳营销素材持续、反复、更有效的使用
- 拿到更有意向的客户线索，不需要自己再花时间精力去做客户培育；
- 保护好了公司的客户资产，不受销售离职的影响而导致客户资产流失；
- 建立了精细化的客户运营体系，将公司的销冠能力及最佳实践复制给公司所有销售或市场人员
- 老板或市场部负责人可以清楚的知道市场及销售部门的业绩指标表现（引流，意向客户数、转化率、签单数等等...）
- 公司可以将原本需要依赖于销售人员数量才能实现规模化增长的工作转变为用SOP数量和质量，降低对人的依赖
企业微信是一个基础的沟通和连接工具，而万量SCRM这样的工具就是将最厉害的人的能力无限放大，替代平庸的工作，提高了营销转化的超高率的可能性。
