装修是个麻烦事——不论是商业装修，还是家庭装修，如果装修公司偷工减料、交期一拖再拖、交付后出现问题找不到人，都会给客户平添无数烦恼。为此，客户选择装修公司时慎之又慎，常常会多方对比。
在这样的行业环境里，如果做好了口碑，自然不愁生意。贵州一家专门做商业公装的公司，就做到了“公司90%的新订单，都是老客户介绍来的”。瓦雀公装创始人张总分享，他们用短短3年时间，就实现了上千万营收。如何树立起好口碑，带来生意的突破？不妨看一看他们经验。
好口碑
关键要提供超出预期的服务
想要有好口碑，首先要让客户感受到——你比他还在乎项目能不能保质保量准时交付。
“做商铺装修，客户最在意的就是交期。因为场地定下来之后，客户就要交租金了，多耽误一天都浪费巨大，你一定要主动同步施工进展，对方才能安心。”张总分享。现在，公司每个装修项目都会建一个专门的客户服务群，用来每天跟客户同步分享施工进展。“因为企业微信群是我们摸索了几年，发现跟客户沟通起来最方便的方式。一来，客户直接用微信就能进群，收到施工进展的消息；二来，我们内部在企业微信管理的施工情况，也能很方便地分享到客户群里，包括当日施工计划、现场照片、交付倒计时等等。”但很快，张总就发现了一个新问题——装修的细节多，要沟通的事情多，客户专员经常会忘记沟通进度，要客户在群里一遍一遍问，特别是装修行业，本身员工的流动性就很大，“好不容易培养一个对装修流程都了解清楚的客户专员，很可能下个月就走了。”就在今年公司业务最繁忙、老板分身乏术的时候，张总想了个办法，能确保每个服务人员都准时、主动沟通项目情况，比客户考虑的还早一步。怎么做到的？张总说到：“这种复杂繁琐的工作，我把它设计得像闯关游戏‘做任务’一样，通过企业微信来‘自动提醒’，每天定时定点给员工发布今天的一系列任务，比如：每天早上8点在客户群里发施工计划。这个任务做完了，就自动提醒下一个。”张总分享。张总所说的“自动提醒”，其实是企业微信智能表格的「自动化」功能，只要提前规定好什么时间、要做什么事情，它就能定时提醒员工去完成任务。以施工计划为例，每天早上8点智能表格会在内部的企业微信群里自动发一条消息，@对应的客户专员，提醒他给客户发施工计划，以及对应的话术文案，确保不会遗漏重要的事项。不仅能够有效督促员工完成任务，自动提醒更大的价值在于，帮助企业完成服务流程的标准化。张总把多年的服务经验，提炼成了8个环节、12个关键动作，全部设置成了智能表格的自动化提醒。从试稿、到签约、再到交付的整个过程，瓦雀过去的每一个成功经验、服务细节，都顺利通过标准化的流程固定了下来。“服务的标准化，让我们在不断扩张的同时，还能持续保持让客户满意的高质量服务，从而助力生意越滚越大。”“现在，哪怕是新来的员工，通过企业微信智能表格的标准化服务流程和自动提醒，也能像我一样把客户服务得很好。对老板来说，不用再操心繁琐的沟通事项，很省心；对客户来说，每天知道装修得怎么样了，很安心。”张总分享。是树立好口碑的秘密
高客单的产品，一般都会有售后服务期。比如商业公装，一般是一年质保期。
很少公司会考虑在售后上花功夫，毕竟无法带来直接利润，还会增加经营成本。但是张总发现，质保期恰恰是建立口碑的关键时机。“因为很多情况都是小修小补，你只要能做到迅速响应，客户就觉得‘真负责’，很容易记住你的好。”张总分享。对于小公司来说，要做到售后迅速响应，也不容易。“售后问题，很多客户专员不愿意主动跟我提，总想敷衍过去，自己悄悄解决就算了。这就导致了有时候问题本身并不大，但客户觉得你怠慢他，是不是收到钱就不管了。”所以，如何确保客户专员都能及时处理售后需求？张总的思路依旧是通过企业微信这样的用工具来提效。张总通过企业微信「智能表格」搭了一个售后响应系统，要求客服专员收到客户的售后需求，10分钟内必须上报，之后系统会第一时间在公司内部群里自动发消息，通知老板。如此一来，老板能够及时安抚客户的情绪、了解处理进展，“首先在态度上展示出你的重视，很多客户的气就已经消一半了。”而且，在企业微信管理大量客户的服务沟通很方便，业务人员能够第一时间与客户取得联系。以前，张总每个项目都会有一个客户群，项目多起来之后，一旦有紧急情况要快速联系客户，往往只能在上百个群聊里搜索、翻找。但现在，智能表格就能直接插入群聊、微信名片，一旦客户有售后需求，所有相关负责人在对应列一键就能进群沟通，甚至直接添加对方负责人进行沟通，实现真正的“秒速响应”。不仅售后沟通更快了，解决问题的速度也变得更快了：用「智能表格」搭建售后系统后，每次接到客户需求，它还会自动把处理这个问题的施工队负责人拉到客户群里，实时跟进。这样一来，客户看到立即有人进群开始处理问题了，公司不推卸责任、主动解决，自然就会对公司留下靠谱的好印象。这样一个又能自动发消息提醒老板、又能自动拉人进群处理售后问题的系统，要如何搭建呢？其实非常简单，张总用企业微信「智能表格」，大概花了10分钟就搭好了：第一步，创建一张智能表格，像填Excel一样填好基础的「表头」信息。对于装修售后来说，包括客户、售后类型、售后原因、预计完成时间、负责人等。第二步，设置自动化流程，实现自动提醒。比如设置“一旦新增售后记录，自动给老板发消息”，或者“一旦新增售后记录，自动拉对应施工队的负责人进客户群”。“表面上看，企业微信「智能表格」只是帮我们把售后做‘快’了，但长期来看，它帮助我们收获了非常重要的‘客户信任’。客户体验过满意的服务，之后如果有朋友要装修，会第一时间想起我们。”张总分享。这家装修公司通过细致的客户沟通、迅速的售后服务，赢得了客户的信任。企业微信也将不负万千企业的信任，持续助力企业做高质量的客户服务。
