什么是CRM系统？

CRM英文全称是Customer Relationship Management，意思为客户关系管理系统。

既然提到客户关系，那就与客户脱不了干系了，它是围绕客户生命全周期进行的管理，以建立、发展和维护客户关系为主要目的，涉及公司、销售人员、营销团队和客户之间的许多互动。

这个系统能够协助企业管理客户信息、销售过程跟进、跨部门信息同步，将各个过程整合在一起，实现销售流程的自动化与智能化，让企业管理将更轻松自如。

这么说可能比较抽象，大家可以看看下面这个CRM管理系统模板，就能更好理解这个系统：

对管理者而言，CRM的核心价值在于：

在传统的销售管理中，客户资源分配与销售流程推进往往依赖个人经验和主观判断，存在较大的不确定性与管理盲区。

• 有了CRM系统，就能实现销售漏斗自动化，将从线索获取到成交回款的整个销售链条进行系统化管理，每个环节可追踪、可复盘，销售过程变得透明可控。

• 通过客户标签化运营，企业能够一键识别高净值客户、沉睡客户、流失客户等不同类型群体，精准分配资源，避免资源错配。

管理者做决策时，最怕信息滞后或数据缺失。

• CRM系统提供了实时看板，能将销售进度、客户转化率、团队绩效等关键指标直观呈现，让管理者随时掌握企业运营全貌。

• CRM还具备预测分析能力，通过对历史数据的深度挖掘与分析，帮助企业提前调整策略，规避潜在风险。

CRM系统记录了客户从首次接触到达成合作再到复购的全生命周期数据，可以通过系统沉淀为企业独有的“数字资产”。

这些数据为各部门协同合作提供了依据，让企业能够从客户需求出发，整合资源，为客户提供更优质的服务，提升整体运营效率。

客户跟进原则：稳定输出，心中有数

销售的本质其实是分享的事业，你只需要分享好的产品和事业，买不买、做不做全由客户自己决定。

千万不要让客户觉得你是想赚他的钱，而是要让客户觉得你是在真的关心他，帮助他，为他着想。

虽说文字交流能有更多的准备和思考的时间，但面对面沟通，可以从音调、表情、动作等方面细致地观察客户的反应，更直观地得到对方的反馈，从而增加客户的信任度与认可度。

正确做法是：在对方还未拒绝时，将资料、视频、网站链接等一并发过去，提醒对方抽空了解。如果你的产品够好，自然会有客户愿意进一步了解。

善用客户数据，提高销售成单率

我知道现在很多销售都用Excel去管理客户。

但随着客户量的提升，带来的就是冗杂的信息脉络，和大量的时间投入，而销售的时间分配更是销售能力模型里重要的一项内容。

因此，不但要用数据，更重要的是怎么高效地用数据。

而一款可以整合所有数据、打通全渠道线索的连接型CRM，可以帮销售提供一系列可操作见解，提高海量的客户管理效率。

这样的目的是为了建立长期的客户信任关系，而不是短期的销售交易，在这个过程中少不了客户跟进和长期的客户关系维护。

如何把控客户跟进的频率和周期呢？我问了很多人总结出来以下几点：

• 如果是新增加的意向客户，尽量做到隔天就跟进回访一次。

• 如果是有意向但是还没有成交的，必须三天之内回访并跟进一次。

• 朋友圈发布频率：一星期发布3-4次产品相关或成交案例，发布时间选择中午前或晚上六点后。

• 微信群发频率：一个月至少两次，发布内容最好是产品更新或最新价格，让客户了解走向即可。

而在客户跟进和维护这一阶段，CRM可以给销售带来的价值是：

• 多维度标记跟进状态

• 计划日历提醒跟进节点

• 看板视图展示签单状态

一个界面就能实现客户的全生命周期管理，修改查看全部留痕，让销售有“据”可依，辅助其精准快速地调整销售策略，高效匹配目标客户，有效成交自然不在话下。

成交后的客户关系维护，同样是销售的必修课，建立信任后转介绍更是水到渠成。

因此在这一阶段中，销售需要做的是多维度追踪和提高回访效率。