这几天在和一个客户沟通的过程中，我发现他对于CRM应具备的功能并不是非常了解，也没有很明确自己公司到底哪些方面需要用到CRM系统。

在这样的情况下，想要找到合适的CRM系统是非常困难的，很容易随大流，别人说：“这个系统好”，自己就也去用这个系统。

但是等真正的引入后发现这个系统不适合自己，花了钱，却不能切实解决问题，达到真正的降本增效。

接下来，我和大家一起来聊聊，一个完整的CRM系统到底应该具备哪些功能，这些功能又是针对公司在实际运行中遇到的哪些问题的。

CRM是什么？

在正式开始之前，我们先来简单说说，CRM系统是什么。

CRM 即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种以客户为中心的经营策略和管理理念，旨在通过建立、维护和发展与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展和盈利增长。

CRM应该具备的功能有哪些？

CRM的核心目标是通过对客户信息的深度分析和有效利用，更好地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，增强客户与企业之间的互动和联系，在满足客户需求的同时，实现企业自身价值的最大化。

接下来，我们看看CRM具有哪些功能，以及这些功能都是应对哪些问题的。

客户管理功能主要包括公海池领取回收管理和360°客户画像和分层管理。

1、公海池领取回收管理：

公海池领取回收管理，针对的是客户资源分配不均，客户跟进不及时和销售过程监控与管理的问题。

• 客户资源分配不均：部分销售人员手中客户资源过多，无法充分跟进，而另一些销售人员则资源匮乏。公海池可以将客户资源集中管理，让销售人员根据自身能力和精力领取一定数量的客户，确保资源合理分配，提高客户跟进效率。

• 客户跟进不及时：有些客户在被分配后，由于销售人员的疏忽或其他原因，没有得到及时有效的跟进，导致客户流失。通过设置回收机制，对于一定时间内未有效跟进的客户，自动回收至公海池，重新分配给其他销售人员，保证每个客户都能得到及时关注。

• 销售过程监控与管理：管理者可以通过公海池了解客户资源的流动情况，掌握销售人员对客户的领取、跟进和回收等操作，从而更好地监督和管理销售团队的工作进展，及时发现问题并进行调整。

2、360° 客户画像

360° 客户画像，针对的是客户信息分散，客户需求理解不准确和精准营销困难的问题。

• 客户信息分散：企业各部门之间数据不共享，导致客户信息分散在不同的系统或部门中，无法全面了解客户。360° 客户画像能够整合来自销售、市场、客服、财务等各个部门的客户数据，形成一个完整、全面的客户信息视图，让企业能够从多个维度了解客户。

• 客户需求理解不准确：缺乏对客户的深入了解，难以准确把握客户的需求和偏好，从而无法提供针对性的产品或服务。通过分析客户画像中的各种数据，如购买历史、浏览行为、沟通记录等，企业可以深入洞察客户的需求、兴趣爱好、消费习惯等，为客户提供更贴合其需求的个性化体验，提高客户满意度和购买转化率。

• 精准营销困难：没有清晰的客户画像，企业在进行市场营销活动时往往只能采取广泛撒网的方式，导致营销效果不佳，资源浪费。360° 客户画像可以帮助企业精准定位目标客户群体，根据不同客户群体的特点制定个性化的营销策略和方案，提高营销活动的精准度和投资回报率。

• 与分层管理：整合客户基本信息、交易和沟通记录等多维度数据，形成 360° 客户视图。基于此将客户划分为 “高价值客户”“潜在客户”“流失客户” 等不同层次，便于企业针对不同层次客户制定差异化销售策略和服务方案。

3、分层管理

客户分层管理，针对的事紫苑分配不合理，客户服务异化不足，客户发展与维护策略不精准的问题。

• 资源分配不合理：企业资源有限，若对所有客户一视同仁地投入资源，可能导致重点客户得不到足够关注，而一些低价值客户却占用了过多资源。

• 客户服务差异化不足：不同客户对服务的需求和期望不同，如果提供统一的服务标准，可能无法满足高端客户的个性化需求，也会造成低端客户服务成本过高。

• 客户发展与维护策略不精准：缺乏对客户分层的认识，企业难以制定有针对性的客户发展和维护策略。

销售过程管理功能主要包括线索分配与任务推进，外勤拜访签到与日历式跟进计划查看。

1、线索分配与任务推进

线索分配与任务推进针对的事线索分配不合理，任务跟踪与管理混乱和销售流程不清晰的问题。

• 线索分配不合理：

线索分配缺乏科学依据，可能导致优质线索集中在部分销售人员手中，而其他销售人员难以获得足够的优质资源，造成销售机会的浪费和团队内部的不公平。

通过 CRM 系统的线索分配功能，可以根据预设的规则，如销售人员的业绩、区域、专业能力等因素，将线索合理分配给最合适的销售人员，确保每个销售人员都能获得与其能力相匹配的线索资源，提高线索转化率。

• 任务跟踪与管理混乱：

CRM 系统能够对分配给销售人员的任务进行集中管理和跟踪，设置任务的优先级、截止日期等信息，并实时提醒销售人员按时完成任务。

同时，管理者可以通过系统清晰地了解每个销售人员的任务进展情况，及时发现问题并进行协调和指导，确保销售任务有序推进。

• 销售流程不清晰：

借助 CRM 系统，可以将销售流程标准化，将其分解为一系列的阶段和任务，并为每个阶段设定明确的目标和操作指南。线索在销售流程中逐步推进，每个阶段的任务完成情况都会影响线索的下一步走向，使销售过程更加清晰、规范，提高销售团队的整体效率和协同能力。

2、外勤拜访签到与日历式跟进计划查看

外勤拜访签到与日历式跟进计划查看针对的事外勤工作管理困难，工作计划与协调不合理，客户跟进不及时、不连贯的问题。

• 外勤工作管理困难：外勤拜访签到功能，销售人员可以使用移动设备在到达客户现场时进行签到，上传签到时间、地点等信息，甚至可以附加照片或其他相关资料作为拜访凭证。

• 工作计划与协调问题问题表：日历式跟进计划查看功能可以让销售人员以日历的形式直观地查看自己的工作计划，包括每天的拜访任务、会议安排、跟进事项等。他们可以根据实际情况合理安排时间，避免时间冲突，并提前做好准备。

• 客户跟进不及时、不连贯：日历式跟进计划能够帮助销售人员为每个客户制定详细的跟进计划，设定跟进时间节点和具体内容，系统会按时提醒销售人员进行跟进操作。

• 线索分配与任务推进：根据销售人员的业绩、专长、区域等因素，智能分配线索给最合适的销售人员，并为其创建跟进任

  
  

商机管理功能主要包括商机建立，商机跟进与状态更新，商机预测。

1、商机建立

商机建立主要是针对商机捕捉不及时和商机信息不完整的问题。

• 商机捕捉不及时：CRM 系统可帮助企业建立全面的商机捕捉机制，通过多种渠道收集信息，如市场调研、客户反馈、销售团队的活动等，及时发现潜在商机并在系统中建立记录，确保不放过任何可能的业务机会。

• 商机信息不完整：CRM 系统提供了标准化的商机建立模板，引导企业在建立商机时全面录入各种相关信息，为后续的商机分析和决策提供充分的数据支持。

2、商机跟进与状态更新

商机跟进与状态更新主要是真毒商机跟进不规范，信息沟通不畅，商机状态不明晰的问题。

• 商机跟进不规范：缺乏统一的跟进流程和标准，不同销售团队或人员的跟进方式各异，导致跟进效果参差不齐，影响商机转化。CRM 系统能够制定规范化的商机跟进流程，明确每个阶段的跟进任务、责任人、时间节点等，确保商机跟进的一致性和有效性。

• 信息沟通不畅：在商机跟进过程中，涉及多个部门和人员的协作，若信息传递不及时、不准确，会导致工作衔接不畅，延误商机推进。CRM 系统作为一个集中的信息平台，所有与商机相关的信息都实时更新和共享，方便不同人员随时了解商机进展，及时进行沟通和协作。

• 商机状态不明晰：无法准确了解商机处于哪个阶段，以及每个阶段的进展情况，难以判断商机的成熟度和可能的成交时间。通过在 CRM 系统中及时更新商机状态，清晰展示商机从初步接触、需求确认、方案提供、谈判到成交等各个阶段的进展，使企业能够准确把握商机动态，及时调整跟进策略。

3、商机预测

商机预测主要针对销售业绩难以评估，风险评估不足和资源配置不合理的问题。

• 销售业绩难以预估：企业无法对未来的销售业绩进行合理预测，导致在资源配置、生产计划、财务预算等方面缺乏科学依据。CRM 系统通过对商机的数据分析，如商机数量、金额、阶段分布、历史成交率等，运用预测模型和算法，为企业提供较为准确的销售业绩预测，帮助企业提前做好各项规划。

• 风险评估不足：不能及时发现商机推进过程中的潜在风险，如竞争对手的强势介入、客户需求变更、政策法规调整等，导致企业在面临风险时应对失措。在商机预测过程中，CRM 系统可以综合考虑各种因素，对商机的风险进行评估和预警，提醒企业提前制定应对措施，降低风险对业务的影响。

• 资源配置不合理：由于对商机的发展态势和潜在价值缺乏准确判断，企业可能在资源分配上出现不合理的情况，如过度投入到一些低价值商机，而对高潜力商机资源支持不足。借助商机预测，企业可以根据商机的潜在价值和成功概率，合理分配销售资源、市场资源和资金资源等，提高资源利用效率，确保资源向最有价值的商机倾斜。

售后管理功能主要包括合同订单管理，回款计划管理，售后服务管理。

1、合同订单管理

合同订单管理针对的是合同信息分散混乱，执行跟踪困难，订单处理效率低下的问题。

• 合同信息分散与混乱：CRM 系统可集中存储和管理合同订单信息，包括合同编号、签订日期、客户信息、产品或服务内容、金额、交付日期等，使合同信息一目了然，方便员工随时查询和使用。

• 合同执行跟踪困难：通过 CRM 系统，可对合同订单的执行过程进行全程跟踪，设置关键节点和提醒功能，及时更新执行状态，便于企业及时掌握合同执行情况，确保合同按时、按质完成。

• 订单处理效率低下：CRM 系统可自动化订单处理流程，实现订单的快速生成、审批和流转，同时整合各部门的信息，提高部门间的协作效率，减少人为错误，加快订单处理速度。

2、回款计划管理

回款计划管理主要针对的事回款跟踪不及时，回款风险评估不足和资金预测不准确的问题。

• 回款跟踪不及时：CRM 系统能清晰记录回款计划和实际回款情况，设置回款提醒功能，及时通知相关人员跟进回款，确保企业及时了解回款状态，采取相应措施催收逾期款项。

• 回款风险评估不足：通过 CRM 系统收集和分析客户的付款历史、信用记录等信息，对客户的回款风险进行评估，为企业制定合理的信用政策和回款计划提供依据，降低回款风险。

• 资金预测不准确：CRM 系统基于回款计划和实际回款数据，为企业提供准确的资金预测，帮助企业合理安排资金，优化资金使用效率，确保企业资金链的稳定。

  
  

3、售后服务管理

售后服务管理针对的主要是售后服务响应慢，服务过程不透明和客户反映收集困难的问题。

• 售后服务响应慢：客户提出售后需求时，无法及时响应，导致客户等待时间过长，满意度下降。CRM 系统可实时接收客户的售后请求，自动分配给相应的售后人员，并设置响应时间提醒，确保售后人员及时处理客户问题，提高响应速度。

• 服务过程不透明：通过 CRM 系统，可对售后服务过程进行全程记录和跟踪，客户和企业内部人员都能实时查看服务进度和处理情况，保证服务过程的透明度，提高服务质量和效率。

• 客户反馈收集困难：CRM 系统提供客户反馈收集功能，可在服务结束后及时邀请客户进行评价和反馈，收集客户的意见和建议，帮助企业了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

薪酬管理功能包括销售目标申报和销售目标绩效计算。

1、销售目标申报

销售目标申报应对的问题主要是目标设定不明确或不合理，缺乏目标共识与沟通以及目标缺乏灵活性的问题。

目标设定不明确或不合理销售目标通常由上级直接制定并下达，可能与市场实际情况、销售人员对市场的了解及自身能力不匹配，导致目标过高或过低，影响销售人员的积极性和工作效率。

通过销售目标申报，销售人员可以基于对市场的洞察、客户资源以及自身销售能力等因素，向上级提交自己认为合理的销售目标。上级可以综合考虑公司整体战略、市场趋势等，与销售人员沟通协商，最终确定更为合理、可行的销售目标，使目标既具有挑战性，又能让销售人员有信心去完成。

2、销售目标绩效计算

销售目标绩效计算应对的问题主要是绩效评估不客观准确，绩效反馈和激励不及时以及难以进行绩效分析和决策的问题。

• 绩效评估不客观准确：CRM 系统能够整合销售过程中的各种数据，如销售额、销售量、销售利润、销售成本、客户转化率、客户满意度等多维度指标，按照预设的绩效计算模型，自动、准确地计算每个销售人员的绩效得分，提供全面、客观的绩效评估依据。

• 绩效反馈和激励不及时：利用 CRM 系统实时计算销售目标绩效，销售人员可以随时查看自己的绩效进展情况，及时发现问题并调整销售策略。管理层也能根据实时绩效数据，及时对表现优秀的销售人员给予奖励，对存在问题的销售人员提供指导和支持，提高激励的及时性和有效性，充分调动销售人员的积极性。

• 难以进行绩效分析和决策支持：缺乏系统的绩效计算和分析工具，难以对销售团队的整体绩效、不同区域或产品线的绩效进行深入分析，无法为管理层提供有效的决策支持，如制定销售策略、调整团队结构、优化资源配置等。

CRM 系统在完成销售目标绩效计算后，能够生成各种绩效分析报表和可视化图表，帮助管理层快速了解销售团队的绩效分布情况、各销售人员的优势和不足、不同业务板块的绩效贡献等。

通过对绩效数据的深入分析，管理层可以发现销售过程中的问题和潜在机会，为制定科学合理的销售策略、进行资源优化配置和团队管理决策提供有力支持。