【案例背景】

1. 由于网点迁移或者客户迁居，非网点周边存量客户流失严重。即使网点周边客户，到店率也低，存量提升遇瓶颈。

2. 网点客户较多，单独维护，客户经理时间和精力有限，需要有效的社群运营进行批量维护。

3. 经济下行周期，净值型时代理财以及基金产品的售后，长期保险的配置，需要一个线上教育平台，持续进行客户资配理念疏导、转化。

【关键挑战】

1. 如何邀约客户加企微，进企微群

2. 企微群运营框架如何搭建

3. 企微群如何变现产能

【案例正文】

我们网点成立于2014年，至今9年，位于小区内部，团队3人。2020年规模自当年度开门红后流失3100万，跌至2.1亿。全年贵宾户新增6户，金融资产余额新增961万，增量远低于同级别社区支行。网点地理位置不显眼，流量客户较少；整体陈设老破小，引流客户信任感较低；存量净值型产品转化差，活期理财占比过高，中收产品销量堪忧。

2020年底我从社区经理转岗到社区支行行长，在备战开门红之际，周例会上同片区其他社区支行每周都是几百万的新增，而我们网点每周都是几百万的流失，头低得都抬不起来。但转念一想，即使贫瘠，也最起码有了土地。好好开垦，好好耕种，秋天总会有所收获。

心理建设好后，网点严重流失现状要求我必须快速行动。

首先，分析流失的根本原因就是：我们对客户不熟悉，客户对我们不信任。再往深扒一点，其实就是：客户接触少了。另外，当时传统理财向净值型理财转化，从固定收益到浮动收益，客户的观念认知需要改变，团队的专业素养需要提升。

要想客户快速动起来，就得批量多频接触，基于我过去的经验，微信群是我首选，而且“让客户快速动起来”就是“让团队快速动起来”的第一个齿轮，在“团队自主性”生发之前，“被动的接待量提高”同样能提高团队的工作效率，这也是团队长做好引流的关键。

后期的实战经验又让我积累到：当团队的客户接触量提高，专业素养会得到锻炼，个人业绩会得到提升，自我价值会得到肯定，然后从“被动的接待练习”走向“自主的学习创新”。工作的齿轮会在正向循环中一环套上一环，这也更让我更坚定地要做好线上引流。

回到微信群经营初始，在2019年底，疫情爆发前，分支行领导就让我们开始建客户群，做群批量维护。随后不久疫情肆虐居家办公，客户群的作用更为凸显，我们各个网点互相学习借鉴，在群里发布网点通知、产品信息等；做趣味活动，有猜谜、找茬、听歌识曲、线上KTV等；做财富课堂，从文字版，到语音版，到视频版。这一年以来，线上群经营方式方法的探索，以及客户经营的粘性增强，让我在批量维护的效率和群体正面效应的引导上，积累了一点经验，并尝到了一点甜头。微信社群的作用也就自然而然，从“社区经理的管户”进阶到“一家社区网点的线上运营”。

还有点不一样的是，岗位的变化，让我对线上群的关注度更不一般，不仅仅是作为一个群发公告的工具，而是真的作为一家“线上店”去经营。所以，网点群肯定是置顶的，网点的群消息响应肯定是第一时间的。这种“服务的即时感”是微信群的底色。现在每家网点可能都有自己的客户群，但有的群热闹，有的群冷清。2020年底，我接手的是一家业绩落后的网点，以及一个300+不那么活跃的微信群。把死群做活和新建一个群，大差不差，都要注入新鲜血液。

引客进群的第一点是：告诉客户，这个群能给Ta带来什么，也就是群价值。这也是我们自己做群之前要思考的，我们能给客户带来什么。所以，我们得先把群框架梳理出来。群里每项活动的安排一定是双赢的，于客户有利，于我们也有利，这样才会有双向奔赴。

每天早上企业微信早报，最好能用自己的语言概述些重点出来，为客户提供时事新闻快读。于我们自己，可以积累素材，找到营销切入口，比如降准降息等。

每天上午网点重点产品信息发布，为客户提供产品选择。于我们自己，就是引新及产品配置。

每周一进行一周网点活动预告，线上趣味活动、财富课堂、团购以及线下手工、社区活动等，为客户提供各类特色服务。于我们自己就是工作安排有序，进行客户触达、维护、提升、转化。

框架搭好之后，再把这些工作，在团队指定到人，这样就能有条不紊，同时团队长要做好监督管理，活动的质控以及复盘很重要。没有什么是一蹴而就的，都是在践行中不断调整改进。

下一步我们又是怎样推广并做好群经营的，我们下期继续聊。