前几年私域和SCRM的概念非常火，各种SCRM厂商动辄就是几个亿的融资，好生风光。

然而当热点过去，潮水褪去，到底是谁在裸泳？反正到目前为止，还没听说哪个大的厂商公开宣称已经盈利了。

基于企业微信研发的SCRM系统其实本质上还是新瓶装旧酒，只不过聊天的工具从微信变成了企微，可以说是换汤不换药。创造私域这个名词的人也确实是个人才，不过私域其实大家并不陌生。

10年前在微信里面卖面膜和化妆品的人，他们私域玩的6不6？拉人拉群，交钱压货，分分钟含泪狂赚几千万。

你是否也听过卖茶叶的小姐姐，从小跟着爷爷相依为命，甚至可怜，听到动情处你忍不住转了2000块钱买了两斤茶叶。

你是否还听过一传十 十传百的传销神话故事，只要你能拉十个人，十个人每个人帮你再拉十个人，子子孙孙，无穷无尽，顷刻间你就能成为千万富翁。

这些人真TMD的是人才啊，这是私域的鼻祖，顶级玩家啊。你那点小心思人家是手拿把掐，分分钟拿捏你，那一套一套的话术忽悠的你飘飘然，最后把你卖了还帮你数钱。

哈哈言归正传，为什么要写这个话题呢，是因为之前做crm系统的时候带过的新人讲过电销就是用CRM打电话，网销就是用SCRM加微信，当时听完我竟一时不知如何从头讲起，今天就用文字的形式尝试在这篇文章里面梳理下思路，讲讲个人见解。

CRM的由来

CRM说人话就是客户关系管理，互联网的很多东西都是人家老美发明的，咱们也跟着人家这么叫吧。

最早有没有CRM系统，CRM系统又是什么样的背景下被创造出来的呢？

这里跟大家讲个小故事，我老家楼下的超市跟肉食店老板，从我记事起就在那营业，算下来少说也有三十年了，那是什么支持他们屹立不倒干到现在？

那些老板牛B在哪里？

张婶去到肉食店，跟老板说老规矩，老板马上切好1斤五花肉、1斤精瘦肉，五花肉打成饺子馅，然后打包好再送1根骨头，张婶老伴喜欢喝汤，每次买肉必炖汤。

王叔喜欢吃猪大肠，每逢周一、三、五就必吃，只要一、三、五王叔一进门，老板马上就从冰柜拿出已经清洗好的大肠。

假设肉食店老板用CRM系统，那以上2个问题将会怎么解决？

张婶进到肉食店，说按照老规矩办，老板说麻烦您报下手机号，张婶报完手机号，老板在系统输入查询该用户，搜索该用户老规矩标签备注，查到张婶老规矩是1斤五花肉、1斤精瘦肉，五花肉打成饺子馅，然后打成一个单子，拿着单子到冰箱里面一一挑选。

王叔喜欢一、三、五吃猪大肠，老板需要在CRM系统针对该客户录入对应的消费习惯，或者设置一个定时提醒，设置一、三、五早上6点闹钟，每天早上进货采购的时候通过闹钟提醒要进货猪大肠。

你看，好像非常简单的事情用了CRM系统反而复杂化了？

上述两种对比下，你就会发现这老板是个人才啊，他的脑子简直就是一套CRM系统，每个客户的消费偏好、消费频率、谁爱贪小便宜、谁喜欢赊账，老板都记得清清楚楚。

其实这样的故事和案例每天都在发生，很多夫妻店或者便利店的老板都具有这样的“超能力”。

何为CRM

SO，CRM作用是啥？CRM就是个笔记本，上面记录了每个客户的消费习惯、消费能力、消费频次等信息。当你需要服务A客户时，就可以找到A客户的记录页查查该客户的消费习惯。

最早的CRM系统其实就是人的脑子，后来发现客户越来越多的时候脑子记不住了就用小本本记下来；

后来技术的进步有了Excel，大家就在Excel里面记录客户的各种信息；

再后来人们创造了计算机和手机，人们可以用软件管理客户信息。

当客户量足够大的情况下，软件效率>Excel效率>笔记本效率>人脑效率。

所以结论显而易见当客户量没有超出人脑记忆上限时，大脑绝对是最高效、反应最快的。

当客户量超出大脑记忆容量时，这个时候就需要依托CRM系统来帮助自己记录这些客户信息。

当然CRM系统发展到今天已经具备了很多功能，从业务流程上来讲包含了从广告进线-数据清洗-电话呼叫-客户管理-订单采购-合同审批等等，市面上的CRM系统基本上都做的非常全面。

CRM的本质

但是CRM最核心的本质一直是没有变化的，CRM系统就是通过软件功能帮助你记录客户信息，然后当客户产生某种行为（询价 采购 等）时，销售人员可以根据过往客户的记录做出对正确的应对方式。

例如A客户喜欢贪小便宜，那我每次结账就给A抹零再送个塑料袋。

例如B客户喜欢买肉炖着吃，那我就每次送点香菜给B。

这就是我眼中的CRM系统。

SCRM系统的S是啥

SCRM系统是在CRM系统的前面加了S（social），说人话就是社交，众所周知，微信是国内熟人社交的老大哥。

所以这个SCRM系统大家就可以理解为基于微信的社交化客户关系管理系统。国外的社交文化和国内又有很大的区别，这里不再详细描述，改天单独一篇再介绍。

最早移动互联网和社交还没兴起的时候，人与人之间的联系主要是通过电话进行，销售通过电话和客户沟通，跟客户沟通的结果记录在CRM系统中。

后来移动互联网来了，大家人手一个微信，不管大家熟不熟，但凡碰面了大家总会“说微信号多少，加个微信吧”，慢慢的人们的社交习惯发生了变化。

过去是通过电话和短信联系，后来变成了通过微信聊天或语音视频聊天，直到现在，你会发现，人们打电话和发短信的比例已经非常低，只要事情不是特别紧急大家都是通过微信联系。

最早在SCRM系统出来之前，人们怎么管理微信客户的，假设我还是前文的那个肉食店老板，我会给张婶备注：张婶 1斤五花肉饺子馅 1斤瘦肉切丝 送一根骨头。

我会给王叔备注：王叔 喜好猪大肠 一三五过来。

大家是不是深有感触，包括平时某个场合加到的微信自己也会做一些简单的备注。

例如周六朋友张三带你去打篮球，加到了做律师的李四的微信，你可能会备注 李四 xx球局认识 律师，有天你打官司了突然想到某次球局加过个律师，然后微信搜索律师关键词，就找到了备注为“李四 xx球局认识 律师”的李四，于是微信向李四求助。

这就是最早的SCRM系统的雏形，一个备注打天下。

后来有些人发现了这个商机，于是通过破解微信做了一系列超越原有微信权限的功能，例如消息群发、朋友圈群发，自动回复等等，后来微信就封杀了这些工具。

再到后来腾讯推出企业微信，开始推SCRM系统的概念，不过腾讯也意识到各个行业的业务流程五花八门，自己深感有心无力，所以就把企微的能力开放出去，然后由第三方服务商基于企微能力开发系统去赋能各行各业。

SCRM系统的核心是啥

上面有讲过，CRM系统时代我跟客户电话沟通产生的信息由于大脑记不住，所以跟客户沟通的信息会登录到CRM系统中进行记录，这样的话我跟客户的沟通以及客户的信息记录是在2套环境发生，也就是需要人手动去记录。

那么SCRM系统相对CRM是有什么优势呢？请看下面这张图

企微牛在哪里呢，他做了一个侧边栏的功能，我在电脑端点开侧边栏，可以集成N多能力以及打通第三方业务数据，这里举几个例子

话术库

常见的一些问题可以整理到话术库中，客户微信咨询问题，可以快速在话术库找到问题，点击就可以快捷回复。

快捷回复

可以根据一些关键词触发自动回复，类似于电商购物中的机器人客服。

客户打标签

企微还开发的会话聊天存档，也就是说第三方服务商可以根据聊天记录甚至结合现在的大模型根据聊天上下文去推断用户类型并打标签。

例如有的客户在聊天中对价格比较敏感，可以打上价格敏感标签；

例如有的客户在聊天中一直在追问产品安全品质，可以打上追求品质的标签；

这里还可以打通第三方系统例如有赞，客户在有赞每周购买4次你的产品，可以根据消费行为自动打上消费频率高的标签。

数据打通

上面有说到可以打通第三方系统，还是以有赞为例，那在侧边栏这里可以增加一栏叫做消费记录，然后显示客户的下单记录，这样就可以分析客户的行为偏好以及消费频率。

从以上可以看出SCRM系统核心的点是销售人员在一个聊天界面就可以完成聊天+CRM系统的所有功能，也就是说我服务这个客户所需要查询的数据以及填写的跟进记录等等都可以在一个聊天界面完成。

对比下CRM系统优势在哪里？原来使用CRM系统我需要

1.和客户聊天

2.聊天结束后登录CRM系统

3.在客户列表输入姓名或者手机号找到这个客户

4.点击客户填写跟进记录，把今天跟客户沟通的情况总结一下写在跟进记录中

原来在CRM系统中需要多步完成的事情在企微中一个页面搞定。

SCRM系统的本质

CRM到SCRM系统是一种进化。

由原来割裂的变成统一的，统一到在一个页面搞定客户管理的所有事情；

由过去的录入信息变成自动采集信息，通过聊天的上下文就可以自动打标签、写跟进记录；

简单点说人话就是管理客户一个聊天框就够了，聊天框的文字、图片、链接等所有内容等都可以生成结构化的信息，以便于辅助销售做出决策。

什么是决策？

就是我该怎么和这个客户说话。

客户期望的这个价格我给还是不给？

客户想要我赠送点东西，赠还是不赠？

客户什么时间能做决策？我今晚要不要问问？

其实这些答案都在那些聊天记录里面了，SCRM系统只是可以把一些信息帮你提炼出来，最终决策的不还是你吗？

如果有天AI 可以帮你分析和决策，那不就恐怖了嘛。

SCRM的一些畅享

所以未来的SCRM系统是AI大模型落地的一个很好的应用场景。

完全可以根据客户的咨询以及聊天记录来分析客户的消费人格，推荐符合该客户的产品（基于AI的千人千面营销）；

基于客户的消费数据做智能化营销，通过分析客户消费的产品推荐其他场景的产品。

例如某女性经常下单水乳，那我系统是否可以推荐防晒霜组合购买等等（这块以后单独再展开聊一聊）

同时也期待各个厂商努力加油，不要再抄来抄去那些功能，希望可以沉下心来到一个行业，做出有价值的产品帮助到行业的千万个企业。