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CRM将是，也一定是当今企业的一种新生产力

发布日期：2025-10-24 21:58:05 浏览次数： 152 来源：多方通信开放平台

客户关系管理（CRM）、企业资源计划管理（ERP）、供应链管理（SCM）是现代企业提高竞争力的三大法宝。

SCRM相比传统CRM就多了一个S，但这个S（Socail）却很大程度改变了CRM的运营模式，换句话说：就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。

网络时代权力前所未有的向客户转移，自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。

谁赢得了客户，谁就赢得了效益。

最简单的例子是个体经营商根据一些老客户的特点提供适合老客户的特点。

CRM发展的历史背景

1）从销售到营销发展的状况看

在供不应求的时代，营销人员主要是通过，电视、电台、报刊和广告牌指引潮流，产品和营销都是大众化的。

这种大众营销不需要专业人才，销售部门和营销部门没有合作，这个时候客户关系管理作用不大，甚至可以是毫无用武之地。

随着科学技术的发展，供给追上需求且超过需求时，消费者面临更多的选择。要求也越来越高，企业更多关注个人需求，为客户定制。这时有了目标市场营销法。

供大于求使销售部门的作用体现出来。销售部门和营销部门开始一定程度上的合作。但是企业并不愿意让工资很高的销售人员把时间花在客户打电话上，而是希望营销能带来销售额。此时有了市场调查，提出了关系营销法，它的思想是进行定制营销，关注个人销售，为每个客户提供定制的产品和服务，但缺乏技术工具的支持，客户关系管理最终未获成功。

后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告，它的实质是促销型广告，与客户关系管理倾听客户的声音的是不一样的。尔后推出的一对一关系营销也因没有技术工具的支持而失败。

1990年前后，这时，技术开始发挥作用。美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)随后又着力发展客户服务系统(CSS)。

1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)和现场服务(Fieldservice)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的CRM的雏形。1998年以后，随着电子商务的兴起，开始由CRM向ECRM方向发展。

2)从企业管理理念发展的过程看

企业管理理念，随着市场环境的演变经历个5个阶段：产品中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。

最初企业所处的市场环境为卖方市场，只要生产出产品就能卖出去，故企业管理的目标是如何更好地生产出产品，即是“产品中心论”。

后来，市场出现了竞争，企业生产出的产品卖不出去就无法实现资本循环，为了实现资本向货币转换，取而代之的是“销售额中心论”，强化促销，追求销售额。

随着市场竞争的激烈，企业发现，在单独追求高销售额的同时，生产成本和销售费用越来越高，利润反而下降。因此，企业转而企求利润的绝对值，通过再生产和营销部门的各个环节上最大限度的消减生产成本和压缩销售费用，来实现利润最大化。

但众所周知，成本是由各种资源构成的，不可能无限制地去消减。当企业对利润的渴求无法或很难从消减成本中获得时，他们自然就将目光转向了客户。为此，企业开始从内部挖掘转向争取客户，进入以客户为中心的管理。

由于需求构成市场，也构成了企业的获利能力，而在市场上需求运动的最佳状态是满意，客户的满意成为企业效益的源泉。这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。

3)从客户需求的发展看

企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗的《科学管理原理》，梅奥的霍桑实验，波特的《竞争战略》系统，海默的企业流程重组，圣吉的《第五项修炼》，到今天的企业核心竞争力的培育。

我们会发现企业的管理思想和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。

这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使用权得客户的需求得到尊重。或者说，随着科技的进步、社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转换为追求情感满足、个性尊重等额外的价值。

这就需要企业在向客户提供产品的同时，给予客户美好的心理体验，有价值的关怀式服务。此时，客户关系管理便产生了。

4)从消费者的价值选择来看

对最终消费者，其价值选择的变迁经历了三个阶段:

第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。

第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质的财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。

第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，从商品的需求已跳出了价格和质量的层次。超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加注重在商品购买与消费过程中心灵的满足感。因此，这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。

这些客观进程也是将企业管理推进到使“客户关系管理”成为企业管理新的时代内容和决定因素。

数字化时代下客户关系管理产生的必然性

从1999年开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注，因内外很多软件商（如 Oracle、中圣等），推出了CRM软件系统。这有一定的必然性。

1)需求的拉动

一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多企业需要提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

企业中存在的问题可概括为:销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现面向客户的全面管理。

CRM使企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户需求，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息等。能够对市场活动进行规划、评估，能够对各种销售活动进行追踪，对整个活动全面掌握。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

2)技术的推动

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展及办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。

现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。

3)管理理念的更新

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。

当前，一些选择企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜关系，达到双赢的结果，而不是千方百计的从客户身上谋取自身的利益。

现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅是一步，就可能意味着成功。

业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在此引入客户关系管理理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程的重组则提供了具体的思路和方法。

在网络时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业的组织架构、工作流程和重组以及整体社会管理思想的变革。

CRM入中国后的发展历程

1999年，CRM引入中国，并率先在IT行业应用。继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间中国掀起了一起CRM热潮。

第一阶段：2000-2005年探索产品功能

CRM真正在全球兴起从1993年Siebel 公司成立，到95年Siebel开始全面推广Siebel CRM开始。而在中国真正开始有热度是在2000年左右前后，中国CRM的发展历程到现在刚好20年。

中国的CRM发展过程可以分成三个阶段。

第一个阶段是2000年到2005年探索阶段

这时候企业对CRM基本上都是以关注产品功能为主。这一阶段大家谈的都是CS或BS，是多层结构还是两层结构。当时CRM功能较简单，如联系人管理，活动管理等，与业务融合较浅。这一阶段中国的CRM市场体量也不大，一年差不多几个亿。

第二阶段：2005年-2019年最佳实践和对标

第二个阶段是05年之后，当时中国有很多企业要上市，尤其在金融、电信、能源、汽车制造领域。很多企业因此将CRM做成IPO投入的一个方向，国内市场这时候就一下子突然出现了很多CRM的大单。

这个阶段更强调的是最佳实践和对标。企业在采购的时候经常要看看CRM厂商有没有最佳实践和案例。这是以最佳实践为核心的CRM2.0阶段。

第三阶段：2019年-至今后疫情时代数字化转型

第三个阶段是2019年疫情发生后，这也是企业开始进行数字化转型的时代。头部企业经过这么多年已经做了很多轮的CRM，对CRM的产品功能已经相当了解了。所以他们开始关注CRM能带来的业务价值和数字化创新，而不仅仅是看上线一个工具有多少人在用。

头部企业在这个阶段关注的是CRM厂商数字化创新与业务的融合，甚至对业务模式的改造，聚焦在能给自己带来的价值。

因为CRM要与企业战略和业务深度融合，所以这一块市场规模也会比前两个阶段大很多，对CRM的能力要求也发生了很大变化。

截止到9月份，今年获得融资的CRM厂商已经有十几起，而且金额都不小。同时据不完全统计，中国CRM厂商已经接近2000家。研究发布的《2021中国CRM数字化全景实践研究报告》显示，中国CRM市场规模在2021年将达到21亿左右。中国的CRM市场在未来几年突破百亿规模是显而易见的。

CRM在今年乘上了高速列车，与疫情和企业进入数字化转型阶段有着紧密联系。

从外来的和尚好念经，到本土CRM厂商崛起，中国的CRM市场一直在稳步发展。即将爆发的巨大市场也意味着要面临激烈的竞争。

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