很多老板上CRM的初衷，我总结了4点，老板们看看我说的对不对，说到你们心里去了没有。

1.销售行为管理

想通过打卡去追溯销售员都在干什么，拜访了没有，打卡了没有，有没有把客户资料带走，有没有把单子卖给同行。这种初衷随着CRM的应用深入会出现3个分支，即行为的真实性-对应销售费用/行为的有效性-对应绩效工资/行为的合理性-对应人员评价。简单说一种审计思维在作怪。

销售行为管理的常见指标:登录在线达标率、出勤异常率、拜访计划提交达成率、拜访计划审核通过率、拜访客户数、客户次数、拜访有效率、拜访记录合格率，汇报达成率。

销售行为管理有专门的软件，带有主动定位，被动定位，防虚拟定位的，这本不是CRM的强项，CRM系统是客户关系管理系统，不是销售行为管理系统，但是问题是各大CRM厂商为迎合老板的需求，在这方面做了宣传，是有严重的误导。

2.客户资料管理

想通过CRM系统来管理客户资料，来实现对客户的分类分级，避免表格发来发去，避免人员流失而带来资料流失。同样的随着应用深入也会出现3个分支，即客户资料的真实完整/客户资料的分类分级/客户的分配和回收。简单说是财务的思维，把客户当做一种资产，要登账、对账、结账、清查在作怪。

每个销售手里有多少客户，有多少已成交的，有多少是重点的，有多少已经拜访了的，有多少是新增的，这些是老板们对于客户管理的常见问题。这些问题看似简单，但是也很难深究。

首先客户的定义是什么？特别是对于to b类企业。依据各CRM的厂商对客户的定义，客户是一个公司或组织，那么问题来了，一个客户有多个联系人怎么办，如A公司的总经理、采购经理、技术部长我都认识，怎么在CRM里面录呢？这时CRM厂商会说这方面早有考虑，用联系人去跟客户关联。这时反过来那一个联系人有多个公司怎么处理呢？这个问题问的好，目前是没有好办法的。

其次是客户的分配与回收，这个问题也没法深究。CRM只能看到现在最新的销售员是谁，至于说变更的记录，一般只能在日志里查看。日志不能导出，也不能被报表抓取。这就像我们看自己账户，只能看个最后的余额，而不能导出账户的流水。现在的CRM，客户管理也不是强项。

客户管理的常见指标:新增客户数量、遗忘客户数量、重点客户数量、回收客户数量。

3.所谓的ROI

做了一些市场方面的投入，如网络推广，参展活动之类，老想知道效果，简单说就是电商的思维在作怪。

ROI这东西看似简单，也很明了，而且充满想象空间，给人感觉可以依据ROI做更加精准的投放。但实际落地起来，还没有哪个CRM厂家把ROI是怎么算封装的，即便封装了，从投入到产出的链路太长，其实也算不出。这方面也不是CRM的强项。

4.各种花里胡哨的图和报表

CRM的厂商尤其喜欢宣传这个，所谓的智慧决策，所谓的数据驾驶舱。要知道CRM这方面的能力是很有限的。

我分析老板们真正的需求有2个，即中国式复杂报表和动态大屏。

中国式复杂报表就是很多列的Excel,老板们喜欢一个表从头看到尾，从线索到回款，从回款到合同执行完，就像ERP的订单执行表。老板们还有个爱好，就是喜欢关注表的格式，按照自己的喜好调整边框，合并单元格等。这是老板们自己看的表。

动态大屏就是看起来很科幻炫酷的，搞几个大电视，那是用来给别人看的，用来增加企业形象。这也不是CRM的强项。

以上4点是我实践CRM5年的总结，为什么CRM实施的通过率不高，其主要原因是老板们不知道自己要啥，也不知道CRM里面有啥，说牛头不对马嘴都是轻的，那起码还有明确的牛头和马嘴。准确的讲应该是CRM厂商的宣传对老板们的幻想，这怎么对得上？