在CRM3.0服务数字化中，提出了九领域三阶段的模型，详情请见《CRM3.0服务数字化功能地图》。九领域三阶段模型主要针对硬件产品型的售后服务。但很多公司除了硬件产品外，还有软件产品，而且是项目型的。比如我从事了25年的CRM领域，就是B2B软件项目型的，这时候需要定义不同的服务管理模型。

    最近推出2到3周的微咨询服务《CRM3.0微咨询服务上线 - 销售和服务数字化诊断规划》和线上CRM网课《数字化时代CRM（基础篇）课程上线》。

     在CRM3.0销售数字化五维三阶段中，销售支撑管理（MCI）是其中的一维，他是用来管理B2B售前服务的，他也同样适用于软件项目型的售后服务管理。

图1 服务支撑管理（MCI）

    如上图所示，B2B软件项目型服务支撑体系（MCI）涉及三个方面和四个创新，关注服务投入产出最大化、销服一体化和业绩快速提升：

1.服务资源的匹配（Match）：也就是针对不同客户和项目匹配相应的售后服务资源，使最好的资源流向最好的客户和项目，主要目的是使售后服务资源的投入产出比最高。他涉及到2个机制和1个创新：分层的售后服务资源调度机制和售后服务资源成本核算制，服务产品创新。

2.服务过程的协同（Coordinate）：也就是服务过程中服务团队的协同，他又分成服务部门内部的协同，以及服务部门和销售及交付部门的协同。他的主要目的是通过协同提升服务效率和质量，实现销服一体化和向利润中心转化，提升销售业绩。他涉及到2个机制和3个创新：售后阶段唯一负责制和售后阶段人人考核制，服务协同创新、员工能力创新和服务考核创新。

3.服务资源的整合（Integrate）：也就是针对公司特别重要的行业和客户，比如行业A重点客户占据了公司50%的销售业绩，那么可以把公司最优质的资源从各个部门抽调出来，建立多位一体的服务中心。比如构建方案销售、售前、测试、交付、售后、二次开发六位一体的客户服务中心。他的主要目的是强化公司在核心行业和方案上的优势，从而大幅提升在该行业占有率，快速提升销售业绩。

（一）服务资源的匹配（Match）

1）分层的售后服务资源调度机制。

    分层的售后服务资源调用机制就是让最好的售后服务资源流向最好的客户和项目，从而使服务资源的投入产出最大。这涉及三个分层：客户的分层、服务团队的分层和服务内容的分层。

• 客户的分层：1.重点核心客户（A和C类），A类是指战略性客户，C类是指有重大提升潜力客户；2.普通客户（B和D类），B类是指有一定贡献，但提升空间有限的客户，D类是指贡献和潜力都很低的客户。3.渠道客户（E类），是指由渠道来报备商机、关系和项目都由渠道管控，我司只提供产品服务的客户。

• 服务团队的分层：1.项目交付团队，如果该客户项目涉及交付、实施和定制化，定制化内容的服务一般都是由原项目交付团队负责；2.客服团队，就是提供标准产品售后服务的团队，如是软件产品，一般都提供客服电话，客户提交服务工单，服务工程师远程解决。3.客户成功经理，主要是针对重点核心客户（A和C类）提供管家式服务，有任何服务相关需求，客户直接联系客户成功经理，由客户成功经理一票到底，协调资源解决。4.专家服务团队，由服务部门、销售部门、方案部门等共同出专家组成。既可以解决售后难题，也可以提供售前规划。

• 服务内容的分层：1.合同相关服务，项目中定制化的部分是通过双方所签署的合同规定的，售后服务按合同执行即可。2.服务等级协议（SLA），一般是软件产品和SAAS服务中规定的服务标准，按照服务等级协议（SLA）执行即可。3.管家式服务，一般由客户成功经理提供，有问题找客户成功经理，由他去协调资源提供服务等级协议（SLA）中的服务、以及专家服务。4.专家服务，分为收费专家服务和免费的专家服务。收费专家服务可以认为是由服务部门提供的专家服务，从成本中心向利润中心的转化。免费的专家服务可以认为是一种售前资源投入，既可以由服务部门提供，也可以由方案部门、售前部门提供。

图2 分层的服务调度机制示例

    如上图示例，调度的机制如下：

• 重点核心客户（A和C类）分配客户成功经理，提供管家式服务。如是产品问题，客户成功经理调用客户服务团队工程师，按服务等级协议（SLA）提供服务。如客户需要专家服务，客户成功经理调用专家服务团队资源，提供收费的和免费的2种专家服务。如客户需要的服务跟项目定制开发部分相关，可以直接联系项目交付团队接口人，提供合同中约定的相关服务。

• 普通客户（B和D类），如是产品问题，直接联系客户服务团队，服务团队按服务等级协议（SLA）提供服务。如客户需要的服务跟项目定制开发部分相关，可以直接联系项目交付团队接口人，提供合同中约定的相关服务。

• 渠道客户（E类），如是产品问题，直接联系客户服务团队，服务团队按服务等级协议（SLA）提供服务。如客户需要的服务跟项目定制开发部分相关，联系渠道的实施商解决。

  
  

  
  

2）售后服务资源成本核算制

    在服务内容中，合同相关服务和服务等级协议（SLA）服务是按合同和协议必须履行的，收费专家服务是服务部门的收入，只有免费专家服务可以认为是售前投入，需要客户成功经理和销售经理去争夺的。售后服务资源成本核算的就是这种免费的专家服务。客户服务资源投入分成2种，一种是商机立项后投入的资源，可以认为是为了赢单的资源投入；一种是针对重点核心客户（A和C类）免费专家服务，可以认为是客户运营中为了提升商业关系（关系紧密度、方案认可度和价格接受度）与孵化和捕捉商机的投入。这里的售后服务资源指的是后一种。

    客户运营中资源的投入是要有一定比例的，是要看投产出比的。否则会哭的孩子有奶喝，谁和公司高层有关系，谁的人头熟，谁能得到最多的免费专家服务，而不是看客户产出潜力，那慢慢劣币就会淘汰良币。

图3 服务资源成本核算示例

    如上图示例，重点客户A新财年业绩指标是1000万，假设我们投入客户运营的费用比例是2%，那是20万元。为了持续提升客户A商业关系和孵化捕捉商机，我们给客户A预定了头脑风暴、项目回顾和效果评估、最新案例介绍和参观三个服务产品，对客户A是免费的，但在企业内部结算费用是10万。如果客户A之前已投入5万，那客户A运营费用还剩5万（20-10-5）。所以针对重点核心客户（A和C类）基于客户运营（与商机售前费用无关）的费用和产品，一定要量化费用和考核投入产出。产出的量化可以看客户整体商业关系（关系紧密度、方案认可度、价格接受度）提升的量化和孵化捕捉商机金额的提升的量化。

3）服务产品的创新

    服务产品的创新主要是指专家服务团队的产品创新，主要分为收费的专家服务和免费的专家服务。

a) 收费的专家服务

 收费的专家服务一般是服务部门自己设计开发的服务产品，用来帮助服务部门从成本中心向利润中心转型。如微软提供Premier Service和Unified Support。但如果收费的服务产品仅仅是帮助快速解决客户在使用中的问题，那这类产品很难卖，因为从客户角度来看：

1. 产品和方案是不应该不工作的；

2. 产品和方案是不应该有性能问题的；

3. 产品和方案是不应该有使用问题的；

4. 产品和方案是有保修期的，发现问题是要马上解决的，而且服务是包含在产品价格里的，应该是免费的。

   
   

   
   

    要想让客户出钱买服务产品来保证软件运行，中国客户是很难接受，不愿向公司申请的。所以如果要设计收费的专家服务，最好是以提升客户业务价值为核心设计，而且可以量化和货币化。比如给客户监控业务指标，优化业务指标，提升销售业绩，提升工作效率，降低成本等服务，可以达到什么量化目标，收费是多少。

b）免费的专家服务

 所谓免费是指对重点核心客户（A和C类）免费，但成本是要算入客户运营费用的，该服务可以由服务部门、方案部门或售前部门提供。客户运营的主要目的是整体提升客户商业关系（关系紧密度、方案认可度和价格接受度）和孵化捕捉商机。所以可以按这2个维度设计免费的专家服务。

图4 免费专家服务定义示例

    如上图示例，我们可以按孵化捕捉商和提升整体商业关系（关系紧密度、方案认可度和价格接受度）定义免费专家服务，免费服务菜单包括：

1. 项目回顾和效果评估。

2. 头脑风暴。

3. 优化和改进建议服务。

4. 产品免费试用。

5. 系列免费培训服务。

6. 产品方案新功能推荐。

7. 最新案例介绍和参观。

8. 客户定期沟通例会。

9. 特别预算解决客户重大体验问题。

   
   

然后按功效细分：

• 1.孵化捕捉商机类：1.项目回顾和效果评估，2.头脑风暴，3.优化和改进建议服务，7.最新案例介绍和参观。

• 2-1.提升价格接受度类：4.产品免费试用，5.免费培训服务，9.特别预算解决客户重大体验问题。

• 2-2.提升方案接受度类：1.项目回顾和效果评估，2.优化和改进建议服务，8.定期客户沟通例会，特别预算解决客户重大体验问题。

• 2-3.提升关系紧密度类：4.产品免费试用，5.免费培训服务，7.最新案例介绍和参观，8.定期客户沟通例会，特别预算解决客户重大体验问题。

  
  

  
  

    在客户运营中，我们发现哪些方面需要提升，就可以在上面菜单中选取相应专家服务。