市场化竞争到一定程度，大部分企业都开始着力精细化运营，这是为什么呢？

经济学里供给大于需求时是买方市场，但当供给小于需求是卖方市场，如早期驾校行业是学员“求着”报名，现在是驾校“求着”学员来报名。

现在大部分行业都进入了买方市场，一方面是市场获客成本越来越高，获客难度也越来越大；另一方面是老客户的流失、留不住老客户。

那如何去市场精准低成本获客、减缓老客户流失、提升客户复购、延长客户的LTV变得越来越重要，不关注老客户无疑是在前线进军的路上痛失大后方。

今天就分享下精细化运营是什么？怎么做？1.0－3.0版本应该侧重什么？

精细化运营是指通过用户行为分析和消费心理研究，对不同类型的用户进行不同方法、手段的运营管理，从而实现用户在平台的留存转化等。

从企业角度看，不同类型的用户企业投入的成本有所不同，通过精细化运营还能合理分配资源。

如一个销售，也会给客户评级打分，比较有可能成单的会投入更多精力去销售、成单的大客户也会不定期维护，争取复购和推荐等。

用户量少销售能完成，用户量大则需要精细化运营，所以也可理解精细化运营=看不见的销售+多功能的运营+编外人员的客服。

怎么做呢？具体包括五个模块：用户画像、用户生命周期、用户分层、会员体系、运营策略。

①用户画像

此前在如何快速实现用户有效增长？不止增长黑客法则 这篇文也提到过构建用户画像通常可以从这两方面切入，一是基础数据，二是行为数据。

前者是指这些用户有什么特征？如年龄、性别、学历、地域、职业、收入、手机型号、来源渠道等。

后者是指用户做啥了？如消费偏好、频次、金额、活跃时间、兴趣、搜索数据等。

用数据来说话，相对经验更客观，也能让企业上上下下对自家企业的客户群是怎样的人有个立体概念。

举个例子，大家觉得会选择去养老社区的是什么人？可能很多人会默认是无子女养老的孤寡老人，但实际上呢？

此前参观过泰康养老公司，在该公司前台有个看板，上面清晰的展示入住人的平均学历、职业等，包括本科比例多少、参加开国大典的多少人、参加抗美援朝的多少人、党龄超50周年等等多少人，一下子就员工及参观用户直观感受到“高端”，且员工去寻找客户时就会更清楚找什么样的潜客。

②用户生命周期（LTV）

在分享私域运营时有聊到用户生命周期管理需要和产品生命周期做结合，有兴趣的可以点击私域运营都在做什么？回顾。

了解用户生命周期是为了更好知道用户当前所处的阶段以及能贡献什么价值，从而更好的“对症下药”，但用户的休眠、流失是必然的趋势，只能说尽量延长这个周期，犹如人的生老病死是有规律的，做的是让这个过程精彩点。

③用户分层

二八原理适用很多企业，20%的客户贡献80%的价值，用户分层不同行业有自己的经典方法，如快消品、电商等行业使用RMF模型居多，金融、奢侈品等行业使用客户净值度。

核心用户要维护，不止是客户，更是口碑传播者。

腰部用户是大盘但往往忠诚度不高，容易转移，做好活跃、复购是重点。

尾部用户多是薅羊毛来的，如何把羊毛党转成羊是关键。

用户分层后会清楚知道用户运营的路径，对A层客户的运营目标是进入到B层，再进入到C层。

做好用户生命周期管理和用户分层是制定运营策略的前提。

④会员体系

会员体系的建立少不了积分，分为两端，一端是用户的行为积累积分；另一端是积分兑换权益，促使用户成长和激励用户行为。

积分形式是目前会员体系里用的最多的，如航空公司里程积分、电商购物积分、银行信用卡消费积分、移动话费积分等等。

不要小看会员积分的作用，会员体系运营的好是能促进多种业务的发展，以信用卡为例，签到有积分（活跃）、消费有积分（复购）、购买理财产品有积分（增值）、开通新业务有积分、推荐别人办卡有积分（拉新）等等。

可能有人会说，我们也有会员积分，但是用户不参与啊。

原因有多种，常见的有：权益鸡肋，客户不感兴趣，自然没有激励作用，去问跟这个业务不相干的同事（如前台、技术、法务等），看他们的反馈就知道；积累麻烦，可得性难，如大部分行为一次10积分，但是最低兑换产品要500积分；玩法复杂，参与难度高，如分享好友参与才有积分，消费多少才有积分等；其他有：入口难找、没有提醒、没办法养成用户习惯等。

一些形式供参考，零成本可得+常规行为可得+升级任务，进一步就是设置故事、互动。示例：

每日签到+答题得积分，养成用户习惯；常规行为指的是用户在企业平台的主要行为动作（如券商是股票交易、信用卡是消费、门店是购物）；升级任务是阶段性或长期性的任务（如邀请好友、办理某业务等）。

⑤运营策略

制定运营策略需要结合用户旅程地图，策略有N种，没有一种策略是绝对通杀的，关键是明确目标。

关于用户旅程可以看：运营人一览：北极星指标、OSM模型、UJM方法、AARRR法则、SMART原则

示例：

新用户到访，新人优惠券、新手福利专区，这是常用的促转化，确实存在用户不按套路来，但运营解决的是80%共性的问题。

新人转化后可以考虑推进会员活动，让用户了解会员福利。

经常复购的推荐邀请好友活动，提升粘性。

客户有段时间不来了，记得发送老客户礼，提醒客户回家看看。

老客户年度福利少不了，年度评价调研、年度礼包/福袋等。

以上都是策略的一种，平时可以多看看竞品、跨行业的一些玩法，善于在别人的基础上去提炼些适合自己平台的玩法。

tips：是提炼、参考，不是照搬，照搬容易水土不服。

最后，一个完善的精细化运营模式需要时间积累，想要一下子到达成熟阶段是不成熟的，那一开始先做哪些呢？我们下期分享，记得关注哦。

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