主笔/大保  万量私域成交自动化创始人，公众号：大保聊私域增长主理人

自从私域这个概念被单独提出来，我们在私域营销行业率先提出SOP（标准化流程）和客户旅程「客户全生命周期」跟进之后，现在发现几乎所有的友商都在软件上跟进了这两个功能。

当然我们还是要感谢行业友商对我们万量SCRM系统和私域营销自动化产品思路的模仿和认可。

「全生命周期」客户跟进的私域理念，虽然是我们团队在最先提出来的，同时我们在市场业务拓展的时候，「全生命周期」理念也确实是非常好的卖点，听起来就挺牛x的。但遗憾的是，企业在实际的私域营销落地过程中，并不是所有品牌都做到了全生命周期营销。

在我们的客户旅程的设置和实战过程中，不同行业，都有一个共同点，那就是《关键节点》，这个关键节点是我们成交的的一个重要阶段点，比如汽车行业的关键节点是到店试驾、装修公司的关键节点是上门量房、电商行业的关键节点是首单购买等等，你点击下方公众号关注我，留下你的行业，我告诉你你的行业关键节点是什么。

比如我们团队之前服务的做教育培训的湖南长沙「XX学院」，他们是腾讯课堂上做技术类培训课程top级的教育服务商，在使用万量SCRM的时候，他们只是把客户培育到「试听」这个阶段就结束了，他们并不确实需要我们的SOP帮他们实现完全的自动转化，因为他们每天需要非常多的客户线索分配给100多个销售人员。而在实际工作中他们发现，只要是完成了试听的客户就有50%左右的几率会购买他们的课程；

从营销的角度看，万量SCRM工具和他们的销售人员形成了友好的相互协同关系，用户加到私域以后，先使用万量scrm做一段时间的客户培育，培育到「试听」阶段结束，再把意向客户交付给销售做进一步的转化成交，客户生命周期终止，而万量SCRM接着培育其他线索。

行业不同，但底层逻辑是相同的，同样像我们万量SCRM这样做企业服务的B2B业务，或者是其他长转化周期、客单价较高的ToC业务，比如家装、房产、汽车、保险、教育和健康等等的产品，都适用于这种客户培育成交方案。

以我们团队服务的广汽本田的汽车业务为例，他们使用的也是「非」全生命周期策略，广汽本田在我们SCRM系统后台配置的客户旅程就是下图所示这样的：

在万量SCRM后台设置的汽车业务客户旅程策略

当一个想买车的用户进来，他们先要了解需求意向，之后需要通过在线完成客户培育，客户培育的关键就是完成用户到店试驾的转化，都不一定培育到用户交定金的环节。

在我们万量SCRM的客户旅程里面，我们有一个细节就是客户旅程的设置时，其中有一个阶段会被定义为关键阶段，不同行业和产品的关键阶段不同。

从汽车4S店的业务来说，邀约客户到店试驾是业务指标中最核心的关键阶段，只要客户来到店里后面的销售就容易了很多，客户到店之后的销售是4S店的销售人员最擅长的事情。公司甚至都愿意花4000元去平台上或广告方式购买一个到店试驾的客户线索。

在新客户的培育过程中，客户通过培育的作用从「了解需求阶段」进入到「邀约到店」，在门店试驾完成之后，客户生命周期就结束，而到店试驾之后的销售工作，交由门店销售去做。

经典的汽车业务生命周期分层策略

类似的逻辑，B2B的业务则是将线索用户通过培育到「拜访」阶段，最后就把客户交接给销售做跟进成交；而房地产业务则是把潜在客户培育到「带看房」的阶段，像保险业务就是将客户通过培育后到「出方案」的关键阶段，诸如此类。

无论是B2B业务，还是B2C业务，底层的营销逻辑都是相似的，通过SOP的培育，把客户培养到关键阶段，那我们的成交成功率就完成了80%，而剩下的20%，交给销售去完成就可以。

事实是，除了电商、零售、妇产等这类型业务需要搭建全生命周期策略之外（甚至有可能要延展到复购、交付的阶段），实际情况是绝大部分公司的业务都只需要将客户培育到其中一个关键的客户生命旅程阶段就可以了，这是我们万量SCRM服务所交付给你的核心价值之一。

那么问题来了，你需要怎么对你们的客户做培育？

类似的文章我们写了好几篇了，可以跳转过去看下《如何用SOP完成私域的「新客户培育」和「老客户激活」》、后面我会再写一篇《我们是怎么在微信上培育客户的？》。

简单来说，培育的核心目的就是两个：

第一、把你的「产品价值」拆分出来

第二、把你的「私域体验」构建出来

价值方面，客户一添加你微信就发大而全的资料文字，用户可能是没有耐心也不会看完的，这时候不妨建议你把产品的价值主张拆分开来，通过SOP的形式推送给用户，每隔3-7天触达一次：

在万量SCRM系统设定的教育类SOP

产品或服务的价值拆分的关键目标之一是，只要在我们的sop内容推送中，只要是其中任何一条能够打动客户，让客户有兴趣咨询或是回复我们，并领取或是体验了课程，其目的就完成了。

所以就需要我们创作超高质量的内容通过SOP触达给用户，并确保这些推送给客户的内容是他们感兴趣和有价值的。在我们服务品牌的过程中，会找到企业最厉害的人提供一些能够有效吸引并转化客户的内容给到我们团队，比如我们自己会挑选一系列文章放到SOP里，像《如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」》、《怎么做到在私域营销时个微和企微同时使用？》、《私域营销中一天发1000条朋友圈，客户会不会拉黑你？屏蔽你？》类似这样的文章一定会有人点开来看，那我们的目的就达到了。

这是价值拆分的部分，用SOP实现标准化的营销推送和触达，保证每个用户加到私域之后，接收到的产品和服务价值都标准化且统一的，不会遗漏的，不会重复的，也不会引起用户反感、同时还能激发用户的兴趣和咨询回复。

那么为什么要用SOP？SOP是在一个合适的时间，给定向的用户推送定向的内容。

这就很明显的是，如果没有用SOP的话，如果是我让你对所有添加过来超过10天的人发送一条消息、对加过来超过15天、20天、30天的用户分别各已发送一条内容，你会怎么做？

很现实的实战操作、你会发现你没办法做。即便你是销冠或是战神、不可能用标签的方式找到这群人、也不有时间挨个打开聊天窗口看这个人加了你多少天，即便是你找到了这些加过来10天、15天、20天、30天的人，那么你要给他们发什么内容呢？

这就是SOP起到的核心作用：人，和内容，都给你准备好。

那么什么是「私域体验的标准化」？

我们依然觉得，SOP这么好的功能除了用来做新客户的培育、转化和老客户的复购营销之外，你还可以用来搭建私域的用户体验。

比如我们团队服务的在天猫店铺做到燕窝品类销量前3的正典燕窝，他们在做新用户的培育时并不是单纯的做内容触达，同时还做用户体验，比如：

• 当新用户添加来的第7天，推送的话术是：“【客户昵称】，您添加小正已经7天啦，收到的燕窝吃起来口感怎么样？这里送您一份燕窝烹饪指南...”

• 新用户添加来的第30天，推送的话术是：“【客户昵称】，您添加小正已经满月啦，这边送您一份满月礼，来自正典燕窝的面膜一包，滋补和保养搭配效果更佳...”

• 新用户添加来的第180天，推送的话术：“【客户昵称】，不知不觉，您和正典燕窝已经相遇半年了，感谢半年来您的不离不弃，我们特意赠送您一盒燕窝新品，请您品鉴....”

• 而新用户的生日当天，或者一些重要的节假日，推送的话术是：“【客户昵称】，今天是您的生日，很荣幸能陪伴您”

天猫店燕窝品类销量前三的正典燕窝使用万量SCRM构建私域体验

很明显的，燕窝这样的高客单价的电商产品，做营销推送是会激怒客户的，用正典燕窝团队的说法，他们非常珍惜与客户的每一次互动机会，因此使用万量的SOP做推送并不是粗暴的以售销售产品为主，而更多的是以搭建极佳的用户体验为先。

私域的属性其实刚好提供了这种难得的条件。在市场上绝大多数私域团队都在想怎么实现极其暴力的全员群发、无限制的推送和所谓拉群发券等方式做私域增长的时候，以正典团队为代表的这类新消费品牌却是以一种更优雅的姿态赢得了私域用户的人心，这也是为什么正典燕窝品牌私域的每个客户生命价值（LTV）能高达几万乃至几十万金额的核心原因。

从消费者的角度来说，同样都是买燕窝，我为什么不去选择体验好、又贴心、还懂我的品牌消费呢？

而正典燕窝给高客单价电商类品牌提供了一个很好的榜样作用。私域增长不一定就是要做拉群、发优惠券、每天做游戏互动的方式，不一定要做粗暴群发，不一定非要做刻意成交...而用心服务好客户，做好每一次推送和内容，实现私域的价值交付和体验交付标准化，这就是SOP带来的不可衡量的私域营销价值，这才是客户全生命周期营销应该遵循的核心准则。

当你想清楚这些，再来找万量或用万量SCRM的工具做执行，也不迟。

1、企业做私域运营到底是要招人做，还是搞营销自动化？

2、如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」

3、和你聊一聊私域增长的(无人化销售主张）

4、如何用营销自动化搭建私域SOP的秘籍？

5、转型做私域SOP的5个心路历程

6、企业什么时候用私域SOP做营销增长？

7、聊聊私域营销的客户旅程和分层策略

8、私域营销的本质是内容 

9、私域营销中一天发1000条朋友圈，客户会不会拉黑你？屏蔽你？

10、聊一聊私域营销的标签体系

11、聊一聊私域营销的标准化SOP秘籍

12、怎么做到在私域营销时个微和企微同时使用？

13、聊一聊私域的全触点内容营销

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