1、CRM、SCRM是什么？

CRM：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。借助一定的信息技术和互联网技术，为客户提供多种交流渠道，为企业提供全方位的管理视角，最大化客户的收益率。

凡是和客户相关的，以客户为中心的领域里面都被定义为CRM，同时CRM也是企业管理销售，并且业务流程精细化管理的系统。销售和客户服务团队使用CRM数据来优化公司与其客户之间的一对一互动，以提高销售成功率和客户满意度。

【为了防止一讲到CRM，就被误认为是管理销售的可能性存在，很多企业就提出了一个SCRM的概念。】

SCRM：社会化客户关系管理；通过社交媒体与客户互动，建立紧密联系，侧重企业与客户之间双向的触达，互动，回应，强调的是客户参与和双向互动。SCRM可以培养潜在客户，并为你的销售团队收集有效的线索。一旦有部分潜在客户成为合格的销售线索，公司便开始使用CRM软件来继续后面的互动和过程。

消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。

例子：同一个产品，在同一个平台上，两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么？

传统crm会标记购买了10000元的用户更有价值，而scrm则会将重点放在购买了1000元产品但是粉丝基数更大的用户身上，以此挖掘更大的消费潜力

2、CRM、SCRM的优缺点

3、CRM、SCRM的异同点

裂变转化图

4、CRM的适用场景

1.外勤签到（需配合移动端）

基本上适用于CRM的公司里面，是有不少的销售人员，因为销售人员经常要出去外勤，拜访客户，所以有的公司对于考勤管理方面的就不是很严格，也会出现销售人员借口在外跑勤，实际在处理自己私事的情况。

这种时候，我们就可以要求外勤销售人员在移动端的CRM管理软件上进行外勤的定位签到打卡，拍照（可以参考钉钉的考勤打卡管理）

2.客户信息管理

一旦随着公司发展壮大之后，相应的公司客户也会愈来愈多，所以一定要记录好相关客户的重要信息。

比如一些广告设计公司在拜访客户之后，回到公司后肯定第一时间就要将客户的设计要求理念存入系统中，这样就方便后来设计师的设计创造，不但对于正在进行的工作业务有所帮助，对于原来老客户进行回访或者进行售后的方面也是有很大帮助，能够提高客户忠诚度，防止客户流失。

3.合同管理

完备的合同管理，实时维护合同状态细节变更实时同步，实现合同的长期动态管理。合同管理让签约回款流程标准化，执行过程更加顺畅。

4.销售数据可视化

直观的销售曲线和销售漏斗，将销售漏斗商机可视化。销售数据看板，可以预测销售业绩，直观的展示商机动态，预测销售结果能够指导团队管理。

5.工作日志

客户经理拜访客户及沟通的过程历历在目，每天的工作日志与计划对比情况让领导及时掌控。客户跟踪进展做到可知、可调、可控，每月的销售目标才能保质保量的完成。

CRM客户管理系统一定要进行定制化即使是同一个行业，每个企业的需求也是不一样的。如果所选的CRM系统不能够实现高度灵活定制，那么对接企业的实际需求，可能会有一定的障碍。

5、SCRM的适用场景

SCRM将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。在国内目前微信一家独大的情况下，SCRM往往就是基于微信生态圈的客户管理系统。严格讲还有基于微信公众号，但由于微信公众号对主动的商业行为限制较多，所以公众号目前更多是企业官方信息发布，或者小程序实现简化的商品销售等操作，商业场景较为单一，所以SCRM重点还是在微信生态圈中。

1.群控系统

在微信火爆的前期，很多商家，特别是服务业商家，经营个人微信积累较深，通过个人微信与终端客户联系，并完成销售环节。所以有些商家发现，微信好友的数量级往往决定成败，有需求就有产品，手机群控系统运营而生，通过大量加好友，然后通过手机群控等方式，给终端客户批量发微信，发朋友圈运营，以量取胜。

所以当时的群控系统可以称之为初级的SCRM（很多产品也是这样自居宣传的）。但是腾讯公司不可能坐视这样的行为，后面的持续的打击和封号，让群控系统慢慢退出市场。

2.工作手机

群控系统被打击退场，但微信好友营销运营的需求并没有消失，供需矛盾反而更强了。此时商家往往都积累了若干个做运营的微信号，甚至有很多公司要求每个销售都准备一个微信号，实现与客户的沟通和销售。加上微信并没有提供任何获取聊天记录，或者导出微信好友的操作。商家无法管控销售在个人微信上的操作，甚至离职后运营微信的归属都成问题。

在这样的背景下，工作手机登上舞台，基于安卓手机iOS底层的深入优化，可以直接截取管控运行在手机上的个人微信，实现微信好友数据系统同步，聊天记录上传管理等，并以此为核心打造升级版的SCRM。

基于工作手机的SCRM系统，优点在于无缝对接了商家已有的个人微信运营，老客户不流失，新客户通过加微信也能方便接入。缺点就是较为昂贵的系统费用和定制手机价格（相对标准版手机）。同样，卧榻之侧岂容他人鼾睡，腾讯依然无法容忍这种在自家地盘牟利的行为，最近爆出的多起腾讯针对工作手机的诉讼或封停，也为工作手机模式的SCRM增加了不确定性。

3.微信全面接入

其实SCRM的S重点在于有效关联客户，形成互动之后反哺营销管理。在微信一家独大的情况下，S事实上就等同于微信，既然腾讯不愿个人微信牵扯过多的商业行为，并重新划定了企业微信的路线，那么对广大CRM厂家而言，在人家的地盘谋生当然就是按老大的规划走。

同时，腾讯也不断加强对工作手机的打击，以及对个人微信商业运营的限制。这套组合拳也必然将更多的商业行为划入企业微信的生态中。SCRM厂家要做的，就是不断挖掘客户在S层面的需求，将更多的功能在企业微信的平台上落地，形成正向的数据闭环，最终完成SCRM在商业场景的整合。

4.特色功能：窥探

在社交互动的基础上，内容运营的概念就呼之欲出。SCRM的一些特色功能，例如基于微信体系的文件分享就很有代表性。比如商家推出了某项服务或产品，精心打造了宣传文案，通过朋友圈，自媒体平台等方式发布，吸引客户阅读。在阅读过程中获取客户公开的微信昵称，头像信息，并与CRM系统内的数据匹配关联，形成数据闭环，并纳入高效的客户跟进转化流程管理，最大效率地完成客户成单。

SCRM最核心的功能，还是基于企业微信客户沟通的数据打通，随着企业微信开放力度的加强，整个生态的不断完善，SCRM系统必然获得更好的发展