什么是SCRM？

即社交化客户关系管理系统。前面的“S”指的就是社交，国外喜欢叫社会化，国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统，或者理解为CRM系统的升级版，但是这种理解都归于片面。摘取百科上的部分解释：“随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。”

Social CRM，社交型CRM，通常特指基于微信生态的CRM形态产品，通过自动化和沟通信息流指导客户关系管理可以看见在CRM全译的基础上多了Social，也就是融合社交；可以认为是CRM的一种迭代。SCRM是未来营销的一种趋势，一种从产品为中心通过客户信息的管理推进销售，转向以客户为中心通过更好的服务管理与客户之间的关系。但是，仅仅融合社交并不足以让SCRM轻松出圈。
此前，SCRM行业的领军企业曾发布关于SCRM的最佳模型定义指出，清晰界定SCRM行真正内涵和重要意义。所谓SCRM的4S模型:即Social(社交)、Stack(全栈)、 Smart (智能)、Simple(简单)。Social即私域流量中瞄准的企业与用户之间的社交关系；Stack(全栈),一站式客户关系管理。即对获客、转化、运营、增长全链路的私域流量运营提供一站式解决方案；Smart (智能)，自动化、智能化营销,即SCRM系统需要根据不同用户在不同渠道、不同时间的个性化需求,提供针对性服务并实现营销自动化操作。Simple (简单)，即SCRM能简化管理和运营流程,并大幅简化一线员工的操作成本。
SCRM的核心价值就在于，以更加智能、简单、可扩展的系统生态，与消费者建立更加紧密的连接，充分挖掘微信社交生态庞大的市场价值。借助企业微信联通微信社交生态的能力，尘锋SCRM可帮助企业重建数字化营销体系，构建涵盖获客引流、客户运营、转化提效、销售管理、资源保护等核心环节的企业数字化营销闭环，从而帮助企业不会在时代洪流的裹挟中被淘汰。

SCRM包含哪些核心功能?

一套完整的SCRM都包含哪些功能呢？

线上与线下的客户打通：整合各平台（微信、阿里、京东、拼多多等）客户与商家下线客户，实现用户在线和数字化；

客户互动：通过直播、短视频、文本内容与用户进行互动，这些一般可以借助外部平台。但平台可以提供完整的互动内容，对用户的反馈进行分析

客户画像：消费标签、互动标签、传播能力标签、行为标签等

会员运营：会员等级、会员积分、会员特权、会员营销；会员现在后，实现可触达、可运营，才能形成自己的私域流量，最终提升复购、转化、传播、建立品牌信任

营销玩法：线上活动发布（红包、分享有礼、抽奖、满减）

数据分析：流量分析、消费数据、活动分析

员工管理：对销售、门店人员的销量、互动、服务等任务进行传达、考核和分析

权限

SCRM和CRM的区别

1.从诞生背景来看

两个产品形态诞生的时代不同，承载的使命也不同。CRM诞生于企业信息化时代，ERP、CRM等系统逐步成为企业信息化重要的建设内容。并随着呼叫中心和互联网的发展，CRM系统获得了进一步的成长。

CRM产品主要解决了客户信息化的问题，能够让企业建立起客户的联系。CRM系统和ERP系统一个偏市场前端，一个偏业务后端，共同组成了企业信息化的基础框架。CRM系统也大量应用在传统的线下经营模式的企业中。

SCRM产生于后互联网时代，近两年随着私域流量运营业务模式的发展而被大家逐渐了解。由于当前传统互联网的商业模式已经非常成熟，在流量见顶的情况下企业的获客成本非常高。

在当前的概念宣传下，当人们提到私域流量就同时想到了SCRM。无论此观念正确与否，SCRM承载着企业解决获客问题并进行客户运营的期望和使命。

虽然SCRM体系中也保留了一些传统CRM的功能但SCRM更偏重线上的运营和管理方式。

2.从系统功能来看

CRM系统除了对客户信息的收集和管理，还有诸如客户拜访、合同管理、回款管理、会员管理等。整体上更侧重于通过对销售的管理来管理销售的过程。

虽然CRM系统也提出了对客户进行一对一、个性化服务的理念，但是苦于在CRM发展的主体时代，支持CRM数据的形态主要是数据仓库和商业智能，其数据主要是交易数据，属于事后数据，很难采集到丰富的客户数据进行标签和维度化管理，也很难做到有效的个性化服务来提升客户体验。

即使以数据为主的分析型CRM即ACRM，也只是体现在数据的数、量、收入等指标呈现上。（各种新增、流失用户数、各种业务量和订单量、各种毛利、净利等收入）

SCRM的主要功能是客户引流、客户运营以及客户转化。

SCRM的直接管理对象就是客户。比如：任务宝等各种工具完成引流任务，SOP等完成日常与客户的互动交互，继承功能实现了客户资产的保护，所以SCRM的管理指向直接就是客户。

同时SCRM主要开展线上运营，其线上双向交互的特点，使得它更容易采集到用户的行为轨迹数据，更方便对用户做标签画像，能够更好的实现圈层和分群的客户运营管理。

3.从覆盖环节来看

从软件覆盖的交互环节来看系统，CRM是围绕交易的外层管理，主要是关注销售过程的关键节点。

在交易流程上，CRM更像是一个销售的跟进管理系统，中间的过程主要靠销售成员来掌控。系统更多提供的是提示性质的辅助功能，过程数据多是靠销售的手工填写。CRM中的会员管理也主要是通过客户交易完成后的交易额、积分等事后数据对客户进行分级。比如金银铜会员等级的简单划分。

SCRM系统覆盖的环节更靠前，偏重在交易前的交互环节，重视客户运营，关注对客户的培育和转化，互动主要发正在主要在引流和引流之后的客户维系上，也就是一些私域云人员常提到的养鱼和种草的说法。

所以在SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理；提高客户沟通效率的群发功能；提高运营效率和规范性的SOP功能等等。在运营和维系客户的方式上也引入了流量运营的概念。

在经过以上的对比，我们可以看到到，把SCRM当成CRM的升级或者延伸并不是很准确。如果把两个产品独立的对待更合理，而且目前很多企业同时存在这两个系统，在数据上互通并在功能上互补。

为什么企业需要SCRM？

消费者在各种社交媒体渠道之间来回移动，并希望品牌能够在任何一种渠道迅速做出响应，也获得同样优质的服务，在品牌与用户交互关系的背后，SCRM系统承担什么样的角色？随着客户越来越多地将社交媒体视为服务查询的最简单方法，恰恰是scrm系统提供了如下优势：

①通过客户正在应用的社交媒体平台提供在线客户服务

②实现与客户的实时互动

③监控社交媒体渠道的用户投诉并迅速解决问题

④深度挖掘品牌拥趸，识别高价值用户

⑤依赖社交媒体获得更多曝光。

A.满足当下需求、预测即将到来的需求

当客户选择通过社交媒体渠道联系企业时，应用了scrm系统的品牌就可以像传统CRM系统那样，跟踪用户的电话或电子邮件，跟踪用户的访问行为，并完善到用户画像中。在用户没有主动触发与品牌的互动时，应用了scrm系统的企业也能预测用户即将到来的需求，企业能够更快地采取行动，做出更好的响应。

B.提供个性化体验、提升用户对品牌的感知

对于市场部、销售部、客户服务部门而言，scrm系统可以帮助企业发掘更多潜在客户。使用scrm系统：市场部可以跟踪销售渠道中每个潜在客户的服务进度和位置，销售部可以为特定用户创建个性化的客户体验管理。除了个性化服务外，随着客户成为品牌的推荐者和拥护者，最终会对企业的销售收入形成正向的影响。

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