◎ 如何把单次交易，变成长期的服务？

◎ 如何用极致的「人效」，打造极致的服务？

◎ 信息不透明的行业，如何主动打破信息差赢得信任？

◎ 小团队，如何撬动大生意？

◎ 如何通过深沟通，打动高客单人群？

下面一起看看精华小结。

万科1位管家平均面对500户业主的咨询，如何做到快速响应呢？

业主询问生活相关的问题，万科在管家的企业微信里统一配好了「快捷回复」，管家不用挨个编文字，聊天框点一点就能秒回；业主家里需要维修，管家可以在企微里「一键转工单」，作业人员就自动收到工单了。即使业主的诉求当下没法处理，管家也可以在企微长按聊天消息，「一键转待办」，利用碎片时间处理业主需求。

万科服务1500万业主，以前用短信发通知催缴物业费，一年算下来要花几百万的花销，现在全节省下来了。

现在很多品牌都在做短视频、做直播，带来了很多粉丝，但是怎么把粉丝转化为业绩增长？

没钱打广告的小公司简成钢琴，在视频号上，做了很多钢琴曲目教学的内容，视频吸引了很多粉丝，但是很多都是看完就走。

简成发现用企业微信把粉丝加为好友，就有机会深度沟通、带来业绩。加粉丝为好友后，他们会用企微的「自动欢迎语」第一时间打招呼，询问粉丝是买了课、还是没买课，既能引发互动，又能给粉丝打上不同标签，一举两得。

简成只有3个运营人员，为了快速响应上万个粉丝，他们用企微总结了上百个常见问题，搭建了一个有问必答的话术库，比如直播课和录播课的区别、课程怎么回看等，做到了「以一抵十」的人效。

简成没有盲目追求添加粉丝的数量，而是专注经营好手上的2万名粉丝，如果2万粉丝中有一半愿意付费，也远好过加了几十万粉丝的虚假繁荣。经营好粉丝的关键，在于密切跟进每个粉丝的学习进展，让粉丝有成长，愿意持续学习。

但3个运营人员服务上万个客户，肯定会很容易忘事，对吧？他们用企业微信的「智能表格」，自建了一个上课进度管理系统，通过智能表格的自动化流程功能，可以主动提醒每个运营人员近期还有哪些重要、紧急的任务需要完成。

比如，为了让运营人员及时提醒粉丝上课，他们用企业微信智能表格的「自动化流程」功能，设置了一个提醒规则，如果有粉丝买了课三天内还没来上课，智能表格就会自动提醒运营人员，应该跟进粉丝的上课进展了，在跟进客户这件事情上，就提升了人效。

管理者也可以通过智能表格的「仪表盘」，查看公司的业务数据，掌控全局。比如可以看到这个月新增多少客户，分别是被什么活动吸引来的，谁在跟进、转化效果怎么样，让复杂数据，一目了然。

这样的系统，简便、易用，成本也能承担。人效上去了，企业利润也上去了。

许多服务型企业都面临着「三高」困局：价格高、知识门槛高、客户流失率高，口腔健康行业就是其中的典型。怎么在短时间内帮助客户走出犹豫期呢？

客户还有很多潜在的需求自己都没有意识到，如果商家能做好科普，就能挖掘出潜在服务机会。但是怎么才能让科普不打扰，真正满足客户的需求呢？

首先，穗华会把客户按照不同的口腔项目分组，他们打通了CRM系统和企业微信的标签功能，再把科普内容，通过标签分类发给客户或发到朋友圈。其次，为了让科普切中客户当下所需，穗华还会把同一种类型的客户，分成不同阶段。比如一个拔了牙、准备做种植牙的客户，分为关怀期、科普期、转化期、跟进期、沉睡期等5个阶段，每个阶段都有最适合的内容。比如，拔牙后第一天，客户的标签是「关怀期」，专家助理会告诉客户拔牙后的注意事项等等；到第8天，伤口基本愈合，客户标签会自动更新为「科普期」，专家助理会收到一个回访任务，向客户介绍缺牙的危害以及种植牙的好处等等。而且，标签都会随着客户的阶段「自动更新」。

只有通过深沟通才能打消客户疑虑，才能让客户快速走出犹豫期，激发客户的更多潜在需求。

著名经济学家香帅观察到消费市场的变化：2023年至今，中国的商品消费下降，但服务消费上升。换句话说，「服务」正在成为中国消费市场的核心驱动力。企业要在存量博弈中找到新增长，要把握三个趋势：‍

马斯洛理论说，随着社会从匮缺到丰裕，人们会从吃饱穿暖等基本需求上升到追求爱、尊严、自我实现；此外，今天的中国社会还面临着「老龄化，少子化」的人口结构变化。

这些变化意味着，「爱漂亮、要健康、怕孤独」将是未来中国消费市场最大的刚性需求。

这些需求的弹性很大，对于消费者来说不是「非此即彼」的关系。企业有机会在同一个需求上，延伸出许多具体的消费场景，所以，激发需求是企业未来的增长点。

但这些抽象的需求，表现出来会千人千面：家里老人都怕孤独，老爸对抗孤独的方式是钓鱼，老妈是跳舞、上老年大学，姨妈则是拿猫当儿子养。而且，即使同一个用户，在不同时间段，比如节假日，生日，他们对抗孤独的需求强度也完全不一样。所以，通过企业微信和用户建立深度沟通、深度了解，才能准确激发那些抽象的潜在需求。

信任一直是企业和品牌的立身之本，但是信息不对称造成了「信任成本」增加。

越是高客单价的服务，信息不对称越大。美容，医美，做牙，眼科，培训.......都是传统的天坑行业。更重要的是，这些服务行业它都是跟人直接相关的。人的服务一旦有瑕疵，造成的伤害对品牌来说基本不可逆。

但反过来说，能构建信任的企业也就更容易脱颖而出。怎么构建信任呢？

以前，商家和消费者之间拉通信息的成本很高，但现在，得益于企微和微信的连接，企业可以迅速迈出打破信息差的破冰第一步，把浅关系转为深连接，建立信任。

有了「信任」这个基础，很多生意都能陪伴客户数年、数十年、甚至跨几代人。比如你信任的牙医、理疗师、美容师、健身教练等等，不会再轻易更换。国外像医生，财务顾问，保险经纪，甚至会服务一个家族几代人。

长信任的价值，远大于短营销。

企业最关心的就是利润。好服务是耗人力的，但现在人力成本贵，所以服务的人效就成了决定企业利润的关键。所以未来企业要提高利润，一定要用好数字工具。

依靠数字化工具形成的服务规模，边际成本非常低。只要数字化的工具和服务流程建立好了，理论上来说服务1个人和100个人、10000个人的成本是差不多的。所以，在数字化工具上的一次性投入，带来的是长期的产出。

越是对人力依赖大的高人力资本行业，数字化工具带来的产出会越显著。