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SCRM和CRM总是分不清？现在很多企业员工都搞不清这两个概念，导致与客户和工作进展不顺利，没办法高度维持和客户的关系。看来，理清楚二者的关系和区别是解决客户问题的关键。

这篇文章从CRM和SCRM的概念、联系、区别（包括侧重点、互动方式、价值）等方面帮你厘清二者。

一、CRM和SCRM分别是什么？

1、CRM

只看英文简拼很难看出有什么不一样，我们展开看看：CRM ——Customer Relationship Management，翻译过来就是客户关系管理，它能帮助企业管理客户信息、合理利用商机、理清合同流程。

CRM主要是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。如图举例的是简道云CRM的一个完整业务流程搭建：

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2、SCRM

SCRM展开来看是Social Customer Relationship Management，可以看出它和CRM的区别在于“Social”，也就是”社会化“方面，主要体现在客户的社会化媒体的营销和社会化企业协作。是将原本CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景上，改变了原本CRM的运营模式。

二、CRM和SCRM的联系是什么？

这里是从广义的视角去分析说明的，具体的目的、功能、适用对象方面还会存在细微差别。

1、目的一致

无论是CRM还是SCRM，二者的目的都是为了建立良好的客户关系，增强客户粘度与忠诚度，促进合作。

以简道云CRM为例，在目的方面，主要围绕客户信息的整理，为建立关系打好基础。

2、功能

二者最内核的功能可以概括为数据管理。通过基本信息的记录、跟进、挖掘，来分析客户的喜好与需求，提供与客户匹配服务与方案，帮助企业提高获客率、成单率等。

3、适用对象

CRM和SCRM都适用于各个领域的企业，无论是制造、金融、软高科，还是服装、医疗、房地产等都可以使用这两个系统进行客户信息的管理。

三、CRM和SCRM区别是什么？

1、侧重点不同

从前文可以看出，SCRM更偏向于社交，CRM更倾向于客户信息的基本管理。相比较而言，CRM更像一个“老实人”，做前期工作，把客户的信息都进行仔细的整合管理，使得各类信息井井有条；SCRM属于“交际花”的角色，在CRM信息管理的基础上，维护好公司形象，为企业做好宣传，取得客户的信任，赢得更多的商机，创造更多的赢利。

2、互动方式不同

如果说CRM的客户信息更多来源于公海池或者线索池，与客户的交流互动更多偏向于传统的电话沟通、线下拜访；那么SCRM的客户信息获取渠道与互动方式则更为广泛。以下是CRM的客户跟进方式，以简道云CRM中客户跟进方式为例：

我们都知道，人与人的交流沟通都是在一定的社会化场景下进行的，如果只是从页面的基本的人口统计学的信息就想深入了解客户，这是不大可能的，这个时候我们就可以运用SCRM的“social”特点。

面对互联网+时代，SCRM会抓取不同平台渠道来源的用户数据并进行分析，进行各种形式的沟通交流，而不仅仅局限于电话或线下拜访，也可以根据客户在网络空间中的业务信息的抓取，进行精准的用户画像。

在用户精准画像的建立之后，逐步深挖客户信息，实现对高价值客户的深挖，在这样的情况之下，有利于企业抓住商机。企业可以在深挖的过程中更详细了解客户的喜好、购买记录、合作意向，后续的工作跟进也会更贴合，更具有针对性。

除此之外，SCRM将用户置于业务中心，在与用户的沟通过程中，引导用户主动分享与企业合作的感受，通过第三方使用者的评价来塑造企业口碑，维护公司形象。有利于让更多客户了解企业，创造更多商机。

在用户的反馈中，也方便企业逐渐完善自己的业务能力，实现有效的双向交流与共赢。

3、对企业的价值不同

CRM 对于任何行业的企业都是必不可少的，这一点无需置疑，这里主要讲SCRM对于某些企业的价值，像是社交属性比较强的企业，更需要有SCRM来协助自己完成社交性质的工作。

举例说明一下，某个处于成长期的xx公司，除了对内要做好客户信息管理，还要对外进行社交，将自己的品牌打出去，让更多客户了解自己，进而建立合作的机会，这个情况下就要发挥SCRM的社交功能，需要企业和既有的客户进行沟通反馈，在获得客户的业务肯定以及良好的体验分享之后，企业则会赢得更多客户的信任，扩大自己的业务范围与客户规模。

通俗一点来讲，CRM对于公司的价值更多是向内的，而SCRM的价值更多是向外扩张的。

CRM和SCRM都是客户管理系统，各有优势，企业在选择使用时还是要从自身需求出发，选择更适合自己的。无论哪一种，其根本都在于帮助企业更好地完成工作、建立与客户的良好关系，实现双方利益最大化。