美素佳儿（Friso）是荷兰皇家菲仕兰旗下的婴幼儿奶粉品牌。美素佳儿，其母公司-荷兰皇家菲仕兰公司创建于1871年，迄今已有140多年的历史，是合作型乳品公司，在全球100多个国家赢得了相当高的声誉。

1、客户需求多样，如何针对不同客户提供差异化服务？

2、导购服务客户工作量大，如何提升服务质效？

这些年，私域经营逐渐成为许多品牌的标配，不过，大家经营私域的方式各不相同——有些品牌邀请顾客加好友、进私域时只关注加人，却不重视经营，就像是把客人请到家里来了，却没准备好饭菜；也有品牌单向地群发广告，狂轰滥炸，却对顾客的咨询置之不理。美素佳儿认为，想做好一个能创造上千万GMV的私域，在卖货之前，一定要先留得住人。如何才能留住人呢？

美素佳儿的顾客，有初孕期在选择奶粉的孕妈，也有已经生了宝宝的新手宝妈，真正懂你的顾客，针对不同的顾客，创造出顾客真正想收获的内容，推荐适合的产品，才能提高成单率和增购复购率。

美素佳儿打通企业微信与CRM系统，和客户沟通过程中，同屏打开超级侧边栏，就能给客户打标签、填写跟进记录等内容。后续要持续跟进时，不用打开客户管理后台，在侧边栏就能看到客户详情，掌握客户的所在地区、段龄等信息。这样，面对大量的顾客，美素佳儿也能分门别类地经营好：比如按城市、孕期、宝宝年龄等，把顾客划进不同类型、主题的社群，分类运营。

而在后续运营中，在私域里负责和顾客沟通的，有很多都是一线导购，每天要忙着卖货、理货，现在又要求他们分出时间经营社群，如何为他们减轻工作负担呢？

为了缓解一线压力，总部运营人员利用企业微信里的「快捷回复」功能搭建了一个素材库，帮助导购一起为顾客提供服务。什么是「快捷回复」？这是一个可以随时更新、搜索的素材库，就挂在导购和顾客交流的对话框下方，面对宝妈们的提问，导购在对话框下方的「快捷回复」里搜一下，就能快速找到答案。有文字、图片、视频各种形式，可以一键发送，确保服务又及时又准确。比如宝妈希望了解“奶源是生牛乳还是还原奶？”，“是否有额外添加叶黄素和ARA？”导购都能第一时间给出准确的回答。

除了快捷回复，美素佳儿还可以结合WeSCRM企微云的【聊天素材】功能，搭建更强大的话术库。把产品和服务相关的话术和素材整理好，分类、分组分类上传，和客户沟通时，在聊天窗口右下角打开超级侧边栏找到【话术库】，就能一键使用话术和素材发送给客户。导购都用统一的话术和素材和客户沟通，能让每个导购都像金牌销售一样准确介绍美素佳儿，极大地提升沟通效率。

美素佳儿在运营客户过程中发现，在宝宝快要转阶段的时候，是触达客户最有效的时机。在这个时候，可以给顾客推荐合适的奶粉；或者在宝宝生日时，送上专属祝福和福利。导购如果能在这些时候及时给到顾客服务和关心，既不会让顾客觉得打扰，还能让顾客感受到贴心和专业。公司的CRM系统里倒是对每个宝宝的段龄、购买时间都有记录。不过，导购每天都在卖场里，手机里几千个顾客，每个宝宝的关键时间都不一样，怎么让导购能更精准地把握住每个顾客的「黄金时段」呢？

美素佳儿可以通过WeSCRM企微云的超级群发，给不同客户推送差异化的内容。运营人员根据标签、客户类型、添加时间等条件筛选好客户，设置要推送的素材和文案后，就可以设置推送时间。到了预设时间，导购会收到群发消息的任务，点击就能完成内容推送。顾客在社群中收获了专业的育儿知识、实惠的福利、贴心的服务。而顾客在有需要的时候，自然愿意优先选择，在熟悉且温暖的私域去购买。当美素佳儿用好了私域这个「粘合剂」，让顾客对品牌产生了忠诚度、粘性，销量就是水到渠成的结果了。

“对于母婴品牌而言，顾客粘性就等同于销量，而我们找到了一个提升顾客粘性最好的「粘合剂」，就是私域。”从2020年启动私域运营至今，美素佳儿的社群里已经有了80多万活跃的宝爸宝妈，而私域也为美素佳儿创造了上千万的GMV。但美素佳儿认为，私域的价值还不止于此。