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企业微信+美素佳儿:用好私域,创造上千万GMV

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企业微信+美素佳儿:用好私域,创造上千万GMV

发布时间:2023-04-28 16:28:52 浏览量:2187

美素佳儿(Friso)是荷兰皇家菲仕兰旗下的婴幼儿奶粉品牌。美素佳儿,其母公司-荷兰皇家菲仕兰公司创建于1871年,迄今已有140多年的历史,是合作型乳品公司,在全球100多个国家赢得了相当高的声誉。


面临的问题及挑战

1、客户需求多样,如何针对不同客户提供差异化服务?

2、导购服务客户工作量大,如何提升服务质效?


解决方案

这些年,私域经营逐渐成为许多品牌的标配,不过,大家经营私域的方式各不相同——有些品牌邀请顾客加好友、进私域时只关注加人,却不重视经营,就像是把客人请到家里来了,却没准备好饭菜;也有品牌单向地群发广告,狂轰滥炸,却对顾客的咨询置之不理。美素佳儿认为,想做好一个能创造上千万GMV的私域,在卖货之前,一定要先留得住人。如何才能留住人呢?


01

构建清晰的客户画像,侧边栏赋能提效

美素佳儿的顾客,有初孕期在选择奶粉的孕妈,也有已经生了宝宝的新手宝妈,真正懂你的顾客,针对不同的顾客,创造出顾客真正想收获的内容,推荐适合的产品,才能提高成单率和增购复购率


美素佳儿打通企业微信与CRM系统,和客户沟通过程中,同屏打开超级侧边栏,就能给客户打标签、填写跟进记录等内容。后续要持续跟进时,不用打开客户管理后台,在侧边栏就能看到客户详情,掌握客户的所在地区、段龄等信息。这样,面对大量的顾客,美素佳儿也能分门别类地经营好:比如按城市、孕期、宝宝年龄等,把顾客划进不同类型、主题的社群,分类运营。

而在后续运营中,在私域里负责和顾客沟通的,有很多都是一线导购,每天要忙着卖货、理货,现在又要求他们分出时间经营社群,如何为他们减轻工作负担呢?


为了缓解一线压力,总部运营人员利用企业微信里的「快捷回复」功能搭建了一个素材库,帮助导购一起为顾客提供服务。什么是「快捷回复」?这是一个可以随时更新、搜索的素材库,就挂在导购和顾客交流的对话框下方,面对宝妈们的提问,导购在对话框下方的「快捷回复」里搜一下,就能快速找到答案。有文字、图片、视频各种形式,可以一键发送,确保服务又及时又准确。比如宝妈希望了解“奶源是生牛乳还是还原奶?”,“是否有额外添加叶黄素和ARA?”导购都能第一时间给出准确的回答。


除了快捷回复,美素佳儿还可以结合WeSCRM企微云的【聊天素材】功能,搭建更强大的话术库。把产品和服务相关的话术和素材整理好,分类、分组分类上传,和客户沟通时,在聊天窗口右下角打开超级侧边栏找到【话术库】,就能一键使用话术和素材发送给客户。导购都用统一的话术和素材和客户沟通,能让每个导购都像金牌销售一样准确介绍美素佳儿,极大地提升沟通效率


02

超级群发精准触达客户,赋能转化提效

美素佳儿在运营客户过程中发现,在宝宝快要转阶段的时候,是触达客户最有效的时机。在这个时候,可以给顾客推荐合适的奶粉;或者在宝宝生日时,送上专属祝福和福利。导购如果能在这些时候及时给到顾客服务和关心,既不会让顾客觉得打扰,还能让顾客感受到贴心和专业。公司的CRM系统里倒是对每个宝宝的段龄、购买时间都有记录。不过,导购每天都在卖场里,手机里几千个顾客,每个宝宝的关键时间都不一样,怎么让导购能更精准地把握住每个顾客的「黄金时段」呢?

美素佳儿可以通过WeSCRM企微云的超级群发,给不同客户推送差异化的内容。运营人员根据标签、客户类型、添加时间等条件筛选好客户,设置要推送的素材和文案后,就可以设置推送时间。到了预设时间,导购会收到群发消息的任务,点击就能完成内容推送。顾客在社群中收获了专业的育儿知识、实惠的福利、贴心的服务。而顾客在有需要的时候,自然愿意优先选择,在熟悉且温暖的私域去购买。当美素佳儿用好了私域这个「粘合剂」,让顾客对品牌产生了忠诚度、粘性,销量就是水到渠成的结果了。


经营成效

“对于母婴品牌而言,顾客粘性就等同于销量,而我们找到了一个提升顾客粘性最好的「粘合剂」,就是私域。”从2020年启动私域运营至今,美素佳儿的社群里已经有了80多万活跃的宝爸宝妈,而私域也为美素佳儿创造了上千万的GMV。但美素佳儿认为,私域的价值还不止于此。


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