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【Zoho观点】盘一盘CRM线索商机管理中这个普遍但挑战的问题

发布日期：2024-12-26 18:17:54 浏览次数： 108 来源：Zoho云服务

线索和商机管理在CRM客户关系管理中是最简单、最基础的应用层面，在跟企业沟通后，发现有不少人认为这里颇有难度。比如客户数据录入不完整，销售的跟进记录更新不及时等等。问题非常普遍，在不同行业都存在，给管理者们带来极大困扰。

江湖上有个流传已久的观点——”销售天生排斥CRM”。这个说法对吗？对，但也不对。

销售人员天生渴望独家拥有对客户资源的占有权和主动权，更不喜欢每天更新客户跟进情况，这是天性使然。但是，如果让销售人员在日常使用中感受到CRM系统带给他的真实帮助，销售们就会愿意使用系统了。

销售习惯把客户存在哪里？在个人微信，在Excel，在手机通讯录，在名片夹.....管理层尤其老板是绝对不喜欢的。他们不愿受到来自销售的钳制，希望由企业可以全面掌控客户资源和进展，希望企业收益最大化，CRM是最好的工具，帮助管理层实现这些既朴素又核心的愿望。

于是企业上线了CRM系统，要求销售把所有客户信息录入到系统中，貌似解决了客户资源集中管理和把控的问题。同时，新问题又出现了。录入到系统的客户信息和跟进情况既不真实又不准确，具体反映为以下几种情况：

1、销售人员没有动力把客户信息和跟进情况录准确；

2、CRM系统中只有客户的基础信息，像客户属性、特征、KP关键人这些真正有意义的重要信息缺失，即便转给其他销售也很难接手；

3、客户跟进情况录入不及时，信息简单潦草，不按规定更新商机阶段，管理层从系统中看不到真实的业务进展。

这些问题由来已久，几乎成为各行各业的共识。Zoho CRM认为可以从基础资料标准化、提供更高效的工作方法和工具、客户跟进流程标准化、以游戏化取代生硬的管理等四处着手。所有问题都是管理问题，完善的制度再加上CRM工具，二者缺一不可相互支撑，双轮推动才能彻底解决顽疾。

1、基础资料标准化

CRM系统中的数据不完整、不丰富、不及时，不要一味责怪销售，很多时候是因为管理层要求不明确造成的。扪心自问，销售总监们和销售经理们是不是经常这样说：“某某某，你把数据录完整。” “该有的信息都没有，拿回去改。”你怎么老是不能及时往系统里录数据？”什么是完整，什么叫及时，什么是该有的，毫无标准，销售们当然乐得如此，客户信息自然残缺不全。

好的做法是管理层把需要录入哪些信息以及录入的标准明确下来，然后跟销售人员充分沟通，再往后的琐碎管理交给CRM系统就好了。

CRM在解决信息标准化问题方面可谓得心应手，而且绝对铁面无私。Zoho CRM支持企业自定义哪些内容为必填项，该填的内容没有填，则记录无法保存。下图红框部分为必填的内容，企业根据自己的情况灵活设置就好。

2、为销售提供高效的工具

销售人员确实没有大把的时间来把客户基础信息搞准确，管理层有责任为他们提供高效的工具，帮助他们解决数据准确性的问题。

Zoho CRM对接天眼查这样的企业信息查询系统，销售只需要输入企业名称中最重要的部分，CRM系统可以带出包含关键字的企业名称供他选择。不需要录入客户公司的完整名称，同时还能从天眼查提取出其他的客户企业相关信息，自动对应进CRM系统，大大节省了销售花在录入上的时间，其信息的准确性和完整性都得到保障。

天眼查自动检索包含该客户名称关键字的企业，填充客户相关工商信息，包括客户的法人、企业类型、注册日期、注册资本、经营状态等，这些规范的客户数据可以帮助销售人员初步识别潜在客户、风险客户。比如通过注册资本、社保人数，可以判断客户实力，哪些客户需要重点跟进也可以自动进行标识，让销售人员更聚焦。此外，通过企业经营状态、失信情况等信息，可以提前判断风险，减少损失。

如果去参加展会，销售人员交换了一打名片回来，一个字一个字录入到CRM系统是肉眼可见的困难。CRM系统支持名片扫描，用手机扫一下，名片上的信息自动转化成CRM中的一条联系人或线索，效率提升不是一点半点。

3、客户跟进流程标准化

企业可以把成熟的销售流程管理规则固化到CRM系统中，指导销售团队如何跟进客户，明确销售过程中的每一步应该执行什么销售动作。Zoho CRM的蓝图实现了对销售人员正确开展下一步行动的引导。销售流程一旦制定后可重复使用，对新老销售人员都十分有益。销售管理者也能够通过它及时发现商机跟进中的异常情况，关注重大商机，把握关键节点。

关于商机推进速度的问题也是管理者非常关注的。Zoho CRM的某位客户制定了严格的商机回收机制，如果销售不能在规定期限内正常推进，超期后商机将被回收并分配给其他销售人员。当然特殊情况可以特殊处理，并不是完全不给机会。销售人员可以向上级申请延期，说清楚为什么迟迟推进不下去。上级在看到申请后，可以认可他的理由，宽限一些时日。也可以直接驳回，把客户从他手里拿走换其他销售跟进。这样一来，销售们都会及时更改跟进状态，并且推进的全过程都处于有效监控之下，A销售搞不定的客户由B销售接手，团队整体成单效率大幅提升。

4、游戏化取代生硬的管理

把游戏引入到销售团队的日常管理中来，是Zoho CRM的一大特色。游戏化竞赛让销售工作充满乐趣，以年轻人喜闻乐见的形式激发团队斗志，开展正向竞争。

无论是日常任务跟进，还是线索到商机的转化，亦或业绩和成交，都可以游戏的方式开展竞争和销售自我激励，建立排行榜，赢奖杯。与过去单调的晨会夕会相比，更加适合对新新人类进行管理。

客户结构化数据不准确，商机跟进记录更新不及时，貌似是小问题，实则会带来隐患。今天分享的方法来自客户实践，效果还是不错的，欢迎大家引入到自己的工作中去。

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