我们公司从创业的第一天起就开始使用CRM了。

和之前的经验相关，也和我们公司的业务形式有关。从大学开始实习所在的几个人外贸公司、仅有10来个销售的工业企业，到毕业后去的咨询公司无一例外都用crm。这些公司都有共同的特点，就是有销售团队且客单价相对较高。

现在又在这个领域创业，对于CRM领域这些年的发展，相对是比较了解了

企微SCRM系统基于企业微信API接口创建的第三方服务系统工具，可以理解为加强功能版的企业微信系统。我们圈量SCRM即是其中一款具备增强功能的企业微信SCRM系统。

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 什么是SCRM？

企业微信是腾讯出品的企业通讯与办公工具，虽然比OA老大钉钉出生晚，功能也没有后者丰富，但是企业微信以连接微信的杀手级优势，迅速占领市场。截止到2020年底，企业微信有大概550万企业使用，连接4亿微信客户。

企业微信因为能够高效触达C端客户，官方将其定位为高效搭建私域流量池的工具。从营销大环境来看，构建私域流量对于企业越来越重要，而微信生态是建立私域流量池的最好阵地。

老虞在对比企业微信和其他基于个人微信建立私域流量池的产品之后，觉得企业微信将是更好的发力点。因为企业微信除了连接微信、高效触达之外，还以建立生态的方式，给服务商更多的开发空间，使得服务商可以借助企业微信原生能力，专注开发具备行业特性的功能， 快速形成行业客户的私域流量管理方案。

在网上搜索，有一大票专家告诉你，各种天花乱坠的概念，更有不同公司打硬广告。毕竟是一个入门的问题，我们尽可能的说人话。

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SCRM是由CRM演化而来，CRM也就是客户关系管理系统，简单说就是给公司销售人员使用的工具，帮助销售人员规范跟进客户的流程、记录客户资料、管理客户订单合同，定期客户回访等日常工作流程，同时能让管理者清晰地了解到公司销售工作进展，并对短期业绩做好预测。

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 SCRM功能分类与特点

           SCRM基于一个简单的前提，即你能够根据客户的需求而不是你的规则与他们互动。它是CRM的扩展，而不是替代品，其中重要的好处是它为用户和客户增加了价值。它是社会业务战略的一部分，解决了企业如何适应社交客户，以及这些客户对业务公司的期望。SCRM关注战略、客户参与和建立关系，它超越了对客户、交易和资金的管理。

在我看来，SCRM相比于CRM最大的价值点是：

1.CRM解决的最本质问题我们可以从两个词来概括：销售自动化+客户服务管理，更多的是解决企业与员工之间的关系；

2.但SCRM解决的最本质的问题我们可以从一个词去概括：连接，这个连接是指员工和客户之间的连接（最后实现公司与客户之间的连接），并且这种连接一定是基于社交场景所存在的（微信、微博等）。

SCRM首先是一种战略，但是如果没有人员、流程和技术支持，并且没有明确的目标，它就不会成功。客户与公司和公司品牌的互动方式正在发生变化，这带来了一个挑战：新数据量、规模和速度的挑战。社交客户现在控制着商业生态系统的一个重要部分，不仅作为购买者，而且作为影响者。个人受到朋友、朋友的朋友的影响。为了使SCRM取得成功，通过扩展采用SCRM战略的企业，必须认识到社交网络的力量。

一、连接的价值

这就需要从CRM的核心用户-销售说起：中国目前处于“以产品为中心”的销售模式转型的过程，在21世纪前后，用户的很多需求都没有被满足，供给远远小于需求，这就导致只要有产品，基本上是不愁卖的。慢慢供求关系开始出现平衡，商家彼此之间开始进行价格厮杀、性价比大战。

但是整个过程中，销售模式还是以产品为中心，强调价格优势是最普通的说辞，但是却忽略了用户的差异化特征（当然用户也是刚从比较贫瘠的过程中转化过来，普遍有着很高的价格敏感度。

随着社会经济发展到了现在，产品结构越来越丰富，用户的基本需求得到了极大的满足，商家之间的产品同质化越来越严重，用户的决策思维也发生了很大的变化。

这个时候销售模式就必须进行转型，从“以产品为中心”到“以客户为中心”，而以客户为中心，就不仅靠每周打2次电话，每月进行1次拜访那么简单，需要你切入到客户的社交网络中，了解更多维度的客户信息，做到比用户更加了解用户的需求，从而引导性的提供服务策略，帮助用户实现价值，这个时候用户才会信任你，完成转化甚至口碑传播。

至此，连接的价值体现在：

1.深入到用户的社交网络中，从社交与营销中挖掘更多的用户信息，建立用户的社交图谱；

2.在用户的生活中刷存在感，让用户知道你的价值，同时追踪用户在社交网络中的行为（解决核心的信任问题，注意不要骚扰用户）。

二、 特点

基于互动的关系管理

传统的CRM更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM更强调消费者的参与和互动；消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体；

消费者之间的网状沟通

传统的CRM并不关心，A消费者和B消费者的关系和互动；但随着社会化媒体的兴起，让消费者之间的交流和互动日趋频繁；这种消费者之间的网络交流沟通其实一直存在。这种交流与企业、品牌及产品相关内容就是品牌口碑。通过现在互联网技术，实现了品牌口碑的聚合和呈现，品牌；SCRM让品牌第一时间知道，哪个，哪些消费者这对品牌发出声音，同时第一时间、实时的参与到这种网状沟通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，提升了消费者对企业、品牌及产品的忠诚度。

内容泛化

传统的CRM主要的目的还是销售导向。但现在的竞争已经不允许企业通过吆喝或者告诉别人你要卖什么就可以达成交易的了。买方市场的出现，以及消费市场更新换代的频次加快，企业推出新品的速度也越来越快，甚至有很多产品、服务的消费模式也发生了变化。“长期消费”成为一种趋势。例如汽车售后常年的维修和保养；随着家庭生命周期不断变化，商品房消费需求的不断变化，以及房屋购买后的物业消费；快速消费品（FMCG）也已经不单纯是功能满足，而变成一种文化、符号消费等。SCRM强调的是消费者的参与，通过消费者的参与来维持与消费者长期的关系。交易反而成为附属品，成为结果的一个必然部分。在这样一种情况下，企业与消费者互动的方面，不应简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展，拔高成为一种必要。

简单的比喻：卖保健品，不是光说产品对消费者的好处，而是去谈吃什么最健康，营造一个养生的氛围；这种氛围，消费者乐于参与，互动持久；

透明规则

SCRM邀请消费者参与，而且消费者之间也有互动。不同互动方，包括企业也包括众消费者，互动的内容也不局限在交易，在这样一种类似熟人社会中，一定规则基础上的透明成为必然。因为只有透明才能让消费者觉得自己得到了信赖，反过来他们才会信赖企业，信赖企业的产品，帮着企业去说话。信赖（trust）可以说是建立关系的基础，尤其是长期稳定的关系。传统CRM因为更多是内部使用，加上受销售导向的影响，对基于透明的信赖关系的要求会低一些。但SCRM则完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。没有透明就谈不上SCRM。

透明的要求也跟整个经济社会发展的程度、互联网在社会中的普及有关。如果说早期的企业经营理念是“酒香不怕巷子深”，只要东西好，不担心别人不知道。后来演变为“王婆卖瓜，自卖自夸”，别人说好不好先不管，自己先要不断宣传。那么现在则变成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隐藏的负面信息肯定是隐藏不住的，正面信息的话也不涉及到隐藏问题。2011年KFC的冲制豆浆事件就是一个很好的说明。说明即使很小的细节也会被发现并曝光。既然这样，与其给人一种不透明感，不如建立一定的规则，约定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后该透明的方面消费者可以无限制地参与进来。不透明的方面给消费者说清楚，为什么不能透明。

开放式系统

传统CRM除了企业内部一定的相关人员可以进行信息的调出、录入外，CRM中的主体C（消费者）却只是一条数据而已，没有任何能动性。SCRM则不同，尽管不同企业会采用不同部署的SCRM解决方案，SCRM要跟外界的social media打通， social media的大力发展，将消费者变成了social customer，而正是social customer强烈的social特征以及对商业的影响（social business），才使得SCRM成为一种必然。如果SCRM内部的信息（例如企业发布的信息）不能非常方便地传达到外界social media去，外界social media的信息（例如一个明确的产品需求线索）也不能快速地进入SCRM，那么就不能称其为SCRM.SCRM开放式系统，将social media关于品牌的口碑，聚合到品牌社区，通过品牌社区，品牌参与消费者的讨论，解答消费者的疑问，消费者和品牌在品牌社区形成互动；开放式系统让品牌和消费者的交流、对话简单、通畅；

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未来发展预测

从CRM概念的诞生到衍变，虽然产品一直根据技术的发展产生新的形态变化，但是其核心本质是一直不变的，就是我们如何更好的挖掘客户需求，提供人性化的服务，实现产品的销售与传播，帮助企业成长。

那么在未来，CRM在企业中扮演的角色可能会偏向以下方向：

企业数字化转型的核心发动机：围绕企业的数字化转型，往往需要企业建设数智化中台来将不同数据源中获取的数据进行整合并应用到研发、服务、营销等各个环节（包括标签系统、数据中台、用户中心、内容中心、营销中心等），从而依靠数据完成智能决策。

scrm系统作为第三方接口的一员，给用户带来了很多功能，如企业微信聊天记录的长期保留、会话内容的监控等。同时，企业微信API接口开放，用户可以添加第三方应用平台，减少繁琐的应用登录，方便快捷。

这样才会帮助企业的员工面对客户时，员工会比客户更加了解他自己（因为我有客户的全面数据信息，企业的各种机器学习算法帮我进行24小时的分析与预测），这样的数字化服务关系是非常牢固的，因为员工非常的“懂”客户。

CRM作为企业中最接近客户的环节，既能产生大量的客户数据，同时也需要将分析后的数据应用到客户服务前台。因此在CRM的建设上需要深入思考与各个中台系统的协同与配合，对数据资源进行合理、有效的应用。

从不同的角度来看，毫无疑问，在社会化、移动化、数据化的时代，scrm享有得天独厚的优势，一场互联网商业变革，即将到来。企业不仅对既定客户进行关系管理，还希望通过社会关系链传递商业信息或用户声誉，不断形成良性的商业周期，增强企业的核心竞争力。

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SCRM与CRM的区别

一般来说，SCRM普遍具有如下几个特点。也就是SCRM和传统CRM的区别：

 问题总结

1. 数据追踪越早做越好

对于B端产品经理来说，客户购买自己负责的产品，很大程度上是销售的功劳，产品能让客户用好、用满意，才是自己的功劳。所以在产品首次上线，就应该建立埋点体系，上线后及时追踪产品的使用数据，而不应该陷入签单量的虚荣指标。

2. 深入思考行业特色场景

在大家规划产品的过程中，建议不要过多地陷入企业微信的通用功能，一定要深挖行业，做出具有行业差异化的功能。当然，这也与每个人的行业熟悉度有关系。罗马不是一日建成的，随着产品逐步迭代走向精细化，行业特性一定会加速显现。

3. 多从管理层角度思考

 

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 总结

老虞认为，SCRM的中心一定是以客户为中心的，那么无论是负面的评论和正面的评论都是无法避免的，对于负面在证实确实有问题后应快速承认并且进行改变；对于正面也应该进行收集，对于提振士气也能发挥不小的作用。

社会化客户关系管理起源的根本不是对技术革新的需求，而是营销管理思想的演变。传统企业以产品为中心，用过客户信息的管理推进销售；而SCRM是以客户为中心，通过更好的服务管理与客户之间的关系；如果企业自身的管理思想不能革新，那么无论在SCRM花费多大的精力，都不能使企业的客户关系管理能力获得根本上的提升。