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新功能 | 探马SCRM“问答库”上线，帮员工火速上手业务！

发布日期：2024-12-03 17:50:24 浏览次数： 115 来源：探马SCRM

这些都是不少的“客户爸爸”向探马君反馈的共性问题。本着“客户第一”的价值观，探马SCRM的“问答库”终于上线啦！它的主要功能就是构建并承载企业内部知识库，让知识高效流转，便于员工快速解决客户问题。

探马君这就为大家带来“问答库”新功能的详细图文介绍！

01

“问答库”是什么？

“问答库”即企业的问答知识库，以问答形式呈现，可根据问题搜索答案，帮助员工特别是新入职员工，及时有效地解决客户问题，降低运营成本，利于企业培养标准化销售人才。

看到这里，大家该有疑问了：看起来“问答库”和“话术”功能差不多，有什么不同吗？当然，“问答库”和“话术”的使用场景存在差异：

“问答库”既可以对内作为知识库，也可对外向客户发送，帮助解决客户问题；而“话术”仅支持对外发送。
“问答库”必须有问和答，支持根据问题搜索答案；而“话术”的标题可有可无，多为话术内容。
“问答库”主要针对客户的常见问题，给予及时的解决；“话术”主要为沉淀优秀话术，提高转化率。

PS：大家可以根据不同的业务场景，来选择应用“问答库”和“话术”。

02

“问答库”怎么用？

问答“一对多”，分类查找更清晰

管理员或员工需要先在系统中录入问答，文本、图片、视频、文件、链接共五种类型可供选择。特别的是，“问答库”支持一个问题对应多条答案和关键词，有效解决“一个问题有多种回答形式”的复杂情况，整合问答，呈现更清晰。

同时，还可建立问题分组，将问答分类管理，视图可任意切换文件夹显示和常用分组显示，员工可以将平时使用比较频繁的问题组，添加到“常用分组”中，方便查找。

根据问题搜索答案，新人上手更有底气

新入职的员工对业务有熟悉期，易出现不清楚客户问题的情况，延误回复时效。而老员工虽熟悉业务，难免也“有所遗漏”。

探马SCRM能够轻松应对上述状况。在“问答库”中，员工可以根据客户的问题或关键词，快速搜索答案，收藏常见问题。不仅能快速解答客户问题，提升客户体验感，还能帮助新员工快速上手业务，帮助老员工“查缺补漏”业务知识，解决问题更有底气。

另外，“问答库”还可承载企业的知识管理SOP，积累企业常见问题，从而完善企业知识库，应用于员工培训哦！大家可以充分地发挥“问答库”的功能！

权限分级+数据统计，提升问答管理效率

在权限设置方面，“问答库”支持四级分组，一级分组可设置部门权限，在某一分组下可以对问答批量删除、重新分组，便于管理员的管理。

在数据统计方面，管理员可在探马后台查看问答的使用次数、关键词关联的问答条数，从而判断客户常问问题、员工掌握的业务情况等等，来调整知识库或培训计划，更好地进行业务赋能。

03

“问答库”在哪里？

在探马后台，管理员可直接新建问答，也可通过模板批量导入，操作便捷。

（位置：探马后台-客户跟进-问答库）

在企业微信的侧边栏中，也能找到“问答库”，便于员工直接查找和发送。

灵魂三问回答完毕，你了解了吗？

“问答库”在日常的作业场景中，是非常实用的，

可以帮助员工轻松解决客户问题，

大家可以使用起来了！

关于探马

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