诸位安好，见字如面，我是大呲花~

今天是2023年4月30日，此刻正值国际劳动节假期，大呲花在此祝伙伴们节日快乐。节日期间人多车多，大家出行时要注意人身和物品安全哦

回到文章上，上一篇咱们写了《开窍》这本书的第一个概念——熵，这本书很好，大呲花会在后续的文章上接着整理和输出。

今天是2023年的第18篇文章，咱们另起一个系列文章，写写与运营相关的工具。因为大呲花最近对SCRM系统关注得比较多，另外呢，在这个行业也接触了一些创业者，有了一些理解和认识。

通过这篇文章与伙伴们分享一下，一方面，可以给运营同学带来一点儿帮助；另一方面，也可能会给广发的伙伴们带来一些启发和思考哦

1、什么是SCRM

1）SCRM定义：

①Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理，特点是基于互动的双边关系。

②为了更好地理解SCRM系统，咱们就不得不提一下CRM系统，也就是Customer Relationship Management。直译过来就是客户关系管理，比SCRM少了一个“S”，也就是Social。

2）CRM的阐述：

①CRM系统比较好理解，咱们想象一个数据系统哈，里面有客户的基本信息。比如性别、年龄、电话、地址、消费记录等，有了这些信息，我们对用户的了解会更多，更有利于与用户产生积极高效的沟通。

②CRM系统除了客户的基本信息，一般也具有营销工具，比如分享、裂变、拼团等功能。

同时，有的CRM系统也具有产品交付、学员管理等功能，比如在线教育行业的CRM系统中，学员从前端销售转移到后端教学时，学员的归属可以在这里进行转移。课程的交付与管理等，也可以在这里进行。

③当然，有的CRM系统还会集成了物流管理（给客户或合作商发快递）、渠道管理（用户来源的管理）、商品管理（商品的更改、更新等）等功能。

OK，通过上面的介绍，相信伙伴们对于CRM系统有了一些基础的了解了。那咱们下面再去了解SCRM系统就容易多了。

3）SCRM与CRM的异同

①相同点

SCRM系统可以说是CRM系统的升级版，CRM系统具备的功能，SCRM系统一般也都具备。即使SCRM系统不具备，在产品上开发出该功能也是相对容易的工作。

②不同点

SCRM系统比CRM系统多了一个“S”——社会化，这也是二者最大的不同，那怎么理解这个“S”呢？

SCRM系统加入了社交场景，比如在企业微信中与用户沟通，在聊天框的侧边栏中，可以集成运营的工具系统，比如话术、商品介绍、企业展示等功能。不仅能提升运营的效率，同时也提升了效果（用户体验更好）。

除此以外，员工与客户在企微上的交互数据，也会有记录和统计。比如回复的时长、数量、内容，用户添加、删除的数量，以及客户跟进的进度、情况等。这些数据，会让运营流程的管理更完善、更高效。

SCRM系统可以看做是在CRM系统的基础上，加入了社交场景，让客户交互的效率和效果都大幅提升。

2、SCRM系统的作用

1）基础作用

对于传统CRM系统已经具备的功能，比如客户信息、客户管理、产品交付、营销工具、物流管理等，SCRM系统一般都是具备的。即使不具备，开发的难度也相对较低。

所以这些比较成熟的传统功能，咱们在此就不做赘述啦。今天咱们以微信生态的SCRM为例，与伙伴们探讨下SCRM系统哈。

2）社交化功能

因为SCRM系统是跟微信打通的，所以能与微信生态有更多的直接交互。

①侧边栏工具

在与客户沟通的聊天界面，在聊天框的侧边栏加入了诸如快捷回复、问答库、案例展示、商品介绍等工具。这些工具，都是日常客户交谈中高频使用到的，能大幅提升工作效率。

而且，因为这些工具是基于微信生态开发的，所以其体验设计也更棒。客户在浏览我们发送的内容时，其流畅性、视觉感受都是更佳的。

以商品介绍为例，伙伴们之前都是给客户发一个链接或者文档。而在有了SCRM系统之后，可以点击一键发送商品介绍。客户浏览的体验相较于之前，是大幅提升的。

②社交数据

客户在私聊、群聊互动的内容、次数等数据，都可以被记录和统计，便于运营人员去做分析和判断。比如基于微信生态里的某些关键词、关键动作，去筛选客户，给用户做分层等。

有了更精准、更丰富的数据，可以帮助运营人员在做选择和决策时，更加的准确和高效。

③企微管理效率

因为SCRM系统服务商拿到了企业微信的API（应用程序编程）接口，所以SCRM系统可以直接管理企微。比如私聊群发、群聊群发、标签管理等。

通过SCRM系统可以实现批量化、自动化的企微管理。比如大批量的群发，自动打标签等。这些功能都极大地提升了运营效率。

④集中管理企微

不仅如此，在SCRM系统中，可以在系统后台批量管理企业的企微账号。也就是说，一个人就可以管理几十个、几百个企微账号的日常基础运营。

管理员在SCRM系统后台编辑好需要发送的内容，比如私聊、群聊、朋友圈等。然后将其设置为发送任务，将任务指派给部门内的指定企微账号。各账号在收到任务执行提醒后，点击一键发送即可。

省去了每位伙伴在每个场景重复编辑的工作量，这种集中管理的方式，也大幅提升了企微运营的效率。

⑤SCRM由来

企业微信、钉钉等平台都想将用户沉淀在自己的生态内，而私域运营又是用户们的迫切需求，所以各平台都在大力推动私域运营。因此在生态内开始扶持SCRM系统供应商，营造了丰富的私域生态。

3、竞争格局

1）主要玩家

①目前市场的主要玩家有尘锋、探马、艾客、EC、致趣百川、微盛、微伴助手等玩家。其中尘锋、探马作为行业头部选手，也连续获得了多家知名风投机构的大额融资。

②除了上面提到的这些主要玩家，市场上还有几十上百家SCRM系统的创业品牌，比如企微宝、小裂变、咚咚来客等

2）同质化严重

①在SCRM系统的产品和功能这块儿，目前市场上各家的产品同质化比较严重。因为在SCRM系统的上游（企业微信的接口）、下游（私域运营的需求），整体上是比较整齐的，所以仅仅在产品层面，给各家SCRM服务商的发挥空间很有限。

②所以咱们在市场上看各家产品的时候，基本上是大同小异，没有什么明显的区别。明显不同的地方可能在于，各家聚焦的行业不同，所以在功能的细节和使用上，会有些许差异。

3）洗牌期

①因为当前产品的差异化不明显，所以行业内的玩家们不免陷入了价格战。服务商的指导价是1000元左右每个席位，但实际成交的价格层出不穷。

有的是8折、7折，还有6折、5折，甚至有的来到了4折、3折。卖给客户的价格，比卖给代理的价格还要低。也就是说，代理商拿货的价格，比某些终端售价还要高

由此可见，现在行业的价格战已经到了杀敌一千，自损八百的地步。

②价格战会倒逼企业成长，提高企业的运营效率。那些投入产出比高的玩家，可以在牌桌上继续玩下去。而那些经营效率低下的玩家，如果没能跟上行业节奏，将会被淘汰。

另外，除了效率的提升，也会加速行业的差异化发展，行业可能会加速分化。

4、难题与机会

1）同质化竞争

①在产品和功能差异化不明显的情况下，SCRM企业活得都有压力，也都想存活下去，并且获得最后的胜利。

②上游的供给（企微接口）是统一且标准的，下游的客户需求（私域运营）也没有巨大的差异性。基于此，在技术和产品没有明显差异情况下，应该如何破局呢？

2）行业机会

①目前有两条路可以走。一条是客户差异化路线，另一条服务差异化。

②各行各业基本都需要SCRM系统做私域运营，但因为行业的差异，其功能和产品需求也会有些许的差异。比如电商行业、在线教育行业、餐饮行业、线下服务行业等等。

③选定某个特定行业，甚至是某个细分的小行业，针对这个行业提供最贴切、最好的产品。这样或许有机会避免同质化竞争，在竞争中活下来。

④另外一条路就是服务差异化

之前咱们聊过，绝大多数企业都有必要去做私域运营。而且采购SCRM服务的客户，基本都是布局私域运营的。

但在这个过程中存在一个大挑战，那就是大多数客户不知道如何去做私域运营，即使采购了SCRM系统，也没能很好地落地和实施。

所以基于这样的背景下，如果推出一个私域运营方案，把SCRM系统当做其中的工具。也就说，卖的是服务方案，这样或许有机会在竞争中得到客户更多的关注。

但在这里，就要求SCRM厂商把服务做重了，因为私域方案的落地和日常维护是苦活儿、累活儿。比如提前要了解客户的需求、基本情况，然后做私域方案，然后手把手落地方案，最后做好日常的指导和培训。

⑤如果说还有第三条路的话，那就是在产品上继续卷下去，比如最近以ChatGPT为代表的的人工智能，这种技术是否可以整合到SCRM系统中，做出产品的差异化

另外，SCRM系统商基于服务客户的经验总结，去打造出能为客户提供的附加价值，从而体现出差异化。

OK，讲太多了，总结一下哈

SCRM系统服务的机会很大，因为私域运营几乎是共识，基本都会用到SCRM系统服务。但当前市场上的产品同质化严重，竞争很激烈。如果想在市场中胜出，必须洞察客户的深刻需求，进而提供合适的解决方案。