客户管理

一、什么是客户管理

客户管理是一个专注于培养客户关系的售后角色。

客户经理有两个主要目标：保留客户的业务并增加这些机会。他们通过了解客户的目标并帮助客户实现客户的目标来实现他们的目标。 

客户经理充当长期联络人，并希望成为客户值得信赖的顾问。 换句话说，销售是交易性的，而客户管理是关系性的。 通过了解客户的需求，客户经理可以帮助回答他们的问题，解决他们的问题（最好是通过定制的产品或服务解决方案），并与客户建立超越最初销售的长期战略合作伙伴关系。

除其他任务外，客户经理还负责：

①通过追加销售和交叉销售发展原始业务合作伙伴关系

②管理客户与销售和客户支持之间的关系

③确保客户满意度，通过续约保持长期业务

简而言之，客户经理所负责的客户管理的工作就是取悦客户。

二、客户管理的重要性

现如今，长期的业务成功取决于创造积极的客户体验和提高客户保留率，因为回头客比新客户更加有利可图。

随着时间的推移，长期客户倾向于从公司购买更多产品，并将您的业务推荐给其他客户，从而降低运营成本（例如勘探和潜在客户培育）。 事实上，仅在金融领域，客户保留率增加 5% 就会导致利润增加 25%。这种趋势发生在各个行业。

对于希望提高客户保留率的公司而言，建立强大的客户管理团队至关重要。

一旦销售团队赢得客户，客户经理就是您客户的主要联系人。它们对于解决与客户的冲突、顺畅与销售和客户支持的沟通以及了解客户的目标和痛点以最好地满足他们的需求。客户经理是组织内客户的拥护者，也是对客户的业务体验影响最大的人之一。

数据分析表明，当 89% 的客户在客户体验不佳后开始与竞争对手开展业务时，有效的客户管理对保留客户至关重要。

三、如何进行客户管理

在CRM系统中收集客户的基本信息、交易记录、购买偏好等数据，并建立客户档案。 

通过CRM工具对客户数据进行分析，了解客户的行为模式、购买偏好和需求，为制定个性化的营销策略提供支持。 根据客户的交易记录、购买偏好等信息，对客户进行分类，将客户分为潜在客户、忠实客户、流失客户等不同群体，制定相应的管理策略。再通过CRM工具进行统计分析，了解客户满意度、客户价值和市场趋势等，为企业制定决策提供参考依据。

根据客户的需求和偏好，通过CRM工具制定针对性的营销活动，提高客户的满意度和忠诚度。

通过CRM工具实现客户服务的全流程管理，包括客户咨询、问题处理和投诉管理等，提高客户服务水平和满意度。

沟通可以建立或破坏任何关系，因此良好的沟通是保持积极的客户体验的关键。

 客户经理有助于防止沟通中断，并确保客户收到他们想要和需要的信息。 他们通过设定明确的期望、定期与客户就战略、目标和成功（例如 KPI 和 ROI 指标）进行沟通以及及时解决问题或冲突来履行这一职责。

如果客户经理是客户与公司的唯一联系人，那么如果客户经理离开，这种关系可能会面临风险。 为了创建更简化的交接并加强客户与公司之间的联系，客户经理应积极地将客户支持团队的其他成员（例如，销售、营销等）纳入客户管理团队中。 

例如，客户经理可以带销售代表参加客户会议，在报告项目成功时向其他团队成员表扬，并在新闻通讯或电子邮件更新中包含有关团队成员的个人资料。

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