在当今数字化商业迅猛发展的时代，企业的客户关系管理已成为核心关键，其中 CRM 和 SCRM 是备受瞩目的两个重要概念。

一、CRM和SCRM的定义

（一）CRM（客户关系管理）

CRM 是企业为提升核心竞争力，运用信息技术和互联网技术，对企业和顾客在销售、营销、服务方面的交互进行协调的管理方式。其旨在为客户打造创新且个性化的交互与服务，最终达到吸引新客户、留住老客户并将其转化为忠实客户，进而扩大市场份额的目的。

CRM 的主要功能如下：

客户信息管理：集中存储客户基本信息、联系方式、购买历史等数据，助力企业全面洞察客户。

销售管理：跟踪和管理销售机会、流程，提高销售效率和成功率。

营销管理：策划并执行营销活动，分析效果，以便更好地定位目标客户。

客户服务管理：处理客户咨询、投诉和售后请求，提升客户满意度。

（二）SCRM（社交化客户关系管理）

SCRM 与 CRM 的区别在于 “Social”（社会化）。它主要涉及客户的社会化媒体营销和社会化企业协作，将 CRM 的客户管理行为转移至社交场景，改变了 CRM 的运营模式，是伴随社交媒体发展而兴起的新型客户关系管理模式。

SCRM 充分利用社交媒体的开放性、互动性和传播性，不仅关注客户基本信息和购买行为，更重视客户在社交媒体上的社交行为、兴趣爱好和情感倾向。企业可通过社交媒体平台与客户实时互动，了解需求和反馈，增强客户参与感，并借助客户社交网络开展口碑营销和品牌传播。同时，SCRM 有其 4S 模型：

Social (社交)：指私域流量中企业与用户之间的社交关系。

Stack (全栈)：提供一站式客户关系管理，为获客、转化、运营、增长全链路的私域流量运营给出一站式解决方案。

Smart (智能)：实现自动化、智能化营销，即 SCRM 系统能依据不同用户在不同渠道、不同时间的个性化需求，提供针对性服务并达成营销自动化操作。

Simple (简单)：简化管理和运营流程，大幅降低一线员工的操作成本。

二、CRM和SCRM的联系

（一）数据关联

数据继承：SCRM 建立在 CRM 基础之上，CRM 积累的客户基本数据（如身份信息、联系方式、购买历史等）是 SCRM 数据体系的重要组成部分。例如，企业传统 CRM 系统中的客户购买记录，在引入 SCRM 时可整合，为完善客户画像奠基。

数据补充：SCRM 为 CRM 数据增添新维度，通过社交平台收集客户社交行为数据（如点赞、评论、分享等），并与 CRM 传统数据结合。例如，分析客户在社交平台对产品的积极评论和 CRM 中的购买历史，能更精准地把握客户需求和偏好。

（二）目标相同

客户关系维护：二者都是为了维护良好的客户关系。CRM 通过传统客户服务、营销活动，SCRM 借助社交互动，来提高客户满意度和忠诚度。比如，企业用 CRM 发个性化生日祝福邮件，用 SCRM 在社交平台实时解答客户疑问，都是为了让客户感受到重视。

业务增长助力：CRM 和 SCRM 都推动企业业务增长。CRM 优化销售流程提高销售额，SCRM 通过社交网络口碑传播和精准营销拓展市场份额。例如，企业用 CRM 管理销售跟进流程提高成交率，用 SCRM 挖掘社交潜在客户扩大品牌影响力。

（三）功能协同

营销功能协同：CRM 的营销管理功能（如活动策划、客户细分）为 SCRM 社交营销奠定基础，SCRM 利用社交平台特性拓展和创新 CRM 营销功能。例如，企业在 CRM 细分客户后，在 SCRM 针对不同群体在社交平台开展个性化营销活动。

客户服务协同：CRM 的客户服务功能（如投诉处理、售后流程管理）与 SCRM 的社交客服功能相互补充。SCRM 的社交客服能快速响应客户在社交平台的咨询和投诉，并反馈到 CRM 系统跟踪后续服务。比如，客户在社交媒体反馈产品问题，SCRM 响应后转接至 CRM 售后流程解决。

三、CRM和SCRM的区别

（一）概念侧重点

CRM：侧重于企业内部业务流程管理，以客户数据为核心，通过收集、存储和分析客户基本信息、购买历史、消费偏好等数据，优化销售、营销和服务环节。例如，传统 CRM 系统记录客户联系方式、购买产品种类和数量、频率等数据，企业据此制定销售策略。

SCRM：更强调社交性，侧重于利用社交媒体平台管理客户关系，不仅关注基本数据，更着重客户在社交网络的行为数据，如点赞、评论、分享等互动行为和社交关系网络。例如，企业通过分析客户在社交媒体对品牌的点赞和评论内容，调整品牌传播策略。

（二）客户数据来源

CRM：数据主要源于企业内部业务流程，如销售记录、客服记录等，数据较结构化，反映客户与企业直接业务往来。例如，企业通过 POS 记录购买信息、客服系统记录咨询和投诉信息，整合到 CRM 系统。

SCRM：数据来源更广泛，除企业内部业务数据外，还有大量社交媒体数据，包括客户公开信息、社交互动行为等，数据形式多样，有结构化和非结构化数据。例如，企业通过社交媒体监测工具获取客户在微博上的产品使用感受、品牌期望等信息。

（三）营销模式

CRM：主要基于客户细分和精准营销，企业根据客户基本特征和购买行为细分群体，制定不同营销方案。例如，按年龄、性别、地域等因素分组，针对不同群组推送不同产品广告。

SCRM：更注重口碑营销和社交网络营销，通过激发客户在社交网络的口碑传播，利用客户社交关系网络扩大品牌影响力和产品销售。例如，企业开展 UGC 活动，鼓励客户分享产品体验，吸引其朋友和关注者购买产品。

（五）管理对象和数据特性

管理对象：传统的 CRM 偏重于交易客户，而 SCRM 偏重于社交关系中的消费者或粉丝。

数据特性：CRM 以交易数据、支付信息为主，结构化强，而 SCRM 以社交化数据为主，具有碎片化、非结构化的特点。

数据形式：SCRM 重点在社交，偏向动态，传统 CRM 重点在客户，偏向静态数据。

四、易盈出海SCRM系统