随着互联网和信息技术的不断发展，企业发现要想在竞争激烈的市场中获得成功，需要更加深入地了解自己的客户，以便提供更加个性化和精细化的服务。SCRM（Social Customer Relationship Management）作为一种全新的客户关系管理方式，正逐渐成为企业关注的焦点。

本文将介绍SCRM客户全生命周期转化的解决方案，主要包括全渠道用户数据接入、用户引流、用户行为链路监测、用户分层、用户转化等几个部分。通过此方案，企业可以更好地了解客户需求，提升客户体验，实现更好的业务运营和管理。

一、全渠道用户数据接入

流量碎片化时代企业的客户数据会分布在多个渠道上，如果不将这些渠道的用户数据统一集成管理，不将这些渠道触达用户的功能集成进来，一方面没法看到用户在各渠道上行为特征的全貌，另一方面也没法对不同渠道的用户去配置针对性的营销自动化任务去促进转化

企业需要对各渠道的用户数据做集成打通，对各渠道的营销功能做统一的集成管理

常见的主流渠道包括：

• 企业自有app
  

• 企业微信
  

• 公众号

• 小程序

• 抖音
  

• 小鹅通
  

• ......

集成了全渠道客户数据的平台一方面可以对用户数据进行打通，看到用户在各渠道的行为动作，比如用户扫码关注了公众号、回复过消息、添加了企微好友、在小程序上购买了商品、浏览过产品介绍的页面、下载过文档等等行为路径都可获取记录下来。

另一方面可以对来自各个渠道的用户做自动化的营销触达，比如针对公众号粉丝做新添加48小时内的营销推送转化，对企业微信好友做周期性营销触达，对小程序商城的用户做短信营销、对app用户做个性化push等。

二、用户引流

可通过线上的搜索引擎、流量平台、电商平台、线下门店客服导购等多种方式将客户引流到企业的私域流量池。企业微信的员工活码、群活码、客服码，公众号的渠道二维码、裂变活动，智能表单等工具都可以为用户引流提供支持

（1）企微渠道-群活码

可通过群活码可将参加线上活动的客户不断吸收进来。群活码可以突破每个群只能自动拉200人的上限（超过200人时需要管理员手动拉人），将源源不断的客户自动拉入群中。

（2）企微渠道-员工活码

员工活码可通过公众号文章、视频号直播、快递包裹中的小卡片、官网页面等渠道进行投放，客户扫描员工活码后可收到针对该渠道的二维码配置的欢迎语，同时被自动打上标签、备注上渠道，方便业务人员后续的运营管理

（3）企微渠道-客服码

相比于员工二维码需要添加好友后才能发起聊天，客服码就很方便，扫码后即可直接进入聊天对话，无需添加客服好友。和客服的聊天对话都收录在“客服消息”模块中。在一些和用户初次接触的入口，如公众号、小程序、网站等，可通过客服码初步建立起联系，解答用户的问题，后续可进一步将意向客户发展成微信私域好友。

（4）公众号渠道-参数二维码

对于公众号渠道，可创建带渠道参数的二维码，并进行推广投放。扫码二维码关注上公众号的粉丝会被自动打上渠道来源标识以及标签。如果再通过营销自动化工具配置自动打招呼的素材，多轮对话内容，可进一步引导用户留资注册转化

（5）公众号渠道-裂变海报

裂变海报是公众号引流拉新的一个重要功能点，借助公众号的网页登录授权和带参数二维码功能可追踪裂变活动的传播和拉新情况。通过免费领取资料、免费参与线上课程等活动诱饵可激励用户转发海报，形成链式传播，达到拉新用户的目的

（6）小程序渠道-引流短链

可通过在短信内容中添加客服二维码链接，用户点击链接可自动唤起微信跳转到小程序页面，扫描二维码添加企微好友。小程序的短链可通过短信、营销文章、抖音私信、评论回复等多种方式推送给用户

（7）智能表单

业务人员可自定义表单要收集的字段信息，将表单投放到朋友圈、公众号模板消息、公众号文章等渠道进行引流。用户微信扫码填写表单的数据如性别、行业、职业、工龄等可作为标签自动打在用户身上，填写的姓名、手机号等信息可作为昵称、备注信息打在对应的账号上。用户填写完表单可引导跳转到二维码页面，引导添加企业的微信好友，引流到私域。

三、用户行为链路监测

与用户接触的各触点都可以成为行为采集的链路：

• 公众号菜单点击
  

• 公众号消息回复

• 小程序访问与点击
  

• 企业微信1v1私聊
  

• 企业微信群聊

• 朋友圈点赞评论

CDP引擎可对上述触点的用户行为进行监测，根据用户行为判断其偏好及意向，生成用户全渠道行为链路画像

单用户详情页示意图

当我们拥有用户标签、用户行为链路数据时，可以做进一步构建用户分层。针对不同行为、不同标签、不同阶段的客户实施不同的运营计划，即SOP客户旅程

四、用户分层：通过用户旅程来划分不同生命周期

一般来说不同行业不同公司对生命周期有不同的定义，需要基于业务的关键节点来做生命周期划分

比如电商行业，可基于新加用户、意向用户、首购用户、N次复购用户、VIP用户来做划分；教育行业可基于试听课用户、体验课用户、单门课付费用户、多门课付费用户来做划分。

在CDP引擎后台业务人员可以基于对生命周期的定义来配置规则，比如对培育阶段的客户定义为包含标签“新加客户”和“线上”，那么同时包含这两个标签的客户就自动流转到客户培育阶段了

可查看不同阶段覆盖的用户情况，点击用户卡片可进一步看到其详细信息

客服人员在运营过程中肯定会碰到客户分层的情况，例如有的人收到消息但一直沉默，有的人会回复消息进行互动，有的人意向高，有的人意向低。如果对所有客户都推送一样的内容，显然不合适。

针对处于不同生命周期的客户需要设置不同的营销、话术策略，将需要营销推送的文案提前编辑好，SOP任务可以按预设的时间节点像推送故事剧本一样陆续推送给对应周期的客户。

客户收到消息有留言交互时，客服人员人工回复，通过1v1深入沟通挖客户掘痛点，解决问题，然后打标签、添加备注，推进客户进入下一旅程阶段。

基于每次推送消息后用户的反馈进行打标签、备注，这样在下一次推送时，对于沉默的客户继续推送培育内容，对有留言互动的客户则推送促进转化的内容

五、用户转化：培育新客户、激活沉默客户、复购老客户

当一名用户进入我们的私域，我们可以通过SOP来保证其获得针对性、个性化的营销体验

举例来说，假设用户目前还没有购买我们的产品，那么我们SOP的内容应该提供更多的优惠，以吸引用户下单；如果用户正在考虑是否购买我们的产品，SOP应该提供有关产品的成功案例，以表明其价值；而如果用户已经购买了我们的产品，SOP应该提供更多的个性化体验和优惠，以鼓励他们再次购买我们的产品。

换句话说，SOP需要针对不同的客户阶段提供不同的内容，以更好地促进客户交易和忠诚度。

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