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了解CRM系统

发布日期：2025-10-24 21:58:47 浏览次数： 115 来源：构建产品思维

现在各行各业都进行客户关系管理，只是在深度和流程上大同小异，下面概要介绍一下CRM系统。

CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理），简单来说就是建立一套维护客户关系的体系。客户关系管理虽然听起来有点高大上，但是实际也并不是什么高不可攀，下面是一些常见的客户关系管理的例子。

a. 销售员王小姐每天都收到多个咨询业务的电话，王小姐在接完电话后将客户电话号码保存在手机里并做好备注。这是建立客户数据库，建立销售线索。

b. 中介李先生在本子上记录每天电话销售的结果，以便后续跟进。这是跟踪销售计划，促进下单。

1.CRM定义

CRM的核心是客户关系管理，即企业通过技术手段和流程优化，管理与客户的全生命周期互动，最终提升客户满意度和企业受益的策略与系统。

2.为什么要使用CRM系统

为什么使用CRM系统，如果没有CRM系统会遇到哪些问题?

1. 获取新客户的成本越来越高

2. 维护老客户有更大的价值

3.销售日常工作交接环节多，交接难度大

基于上面的问题，通过CRM系统可以解决的问题。

1. 可以获取并管理潜在的客户，可以根据商业目标筛选出目标潜在的客户。

2. 可以更好的管理客户，而不单单只是一个用户数据库。

3. 跟踪意向客户，选择合适的营销手段，促成订单成交。

3.CRM主要功能

CRM系统主要包括下面几个功能模块。

3.1 客户分类

按客户的生命周期，可以大体将用户分成潜在客户，活跃客户，流失客户。其中活跃客户又可以分成新客户和老客户，老客户包括了存留客户和换回客户。

3.2 销售环节

从接触客户到联系客户再到最终客户下单，需要经过几个环节，CRM系统将销售各个环节进行了划分。

a.销售线索

销售线索是指可能转换为销售机会的线索信息，可以是一个客户的咨询电话，客户到店的一个行为，用户在网页上的一次点击，展会上收到的一张名片，一份可能相关的用户联系方式。总之，一切可能转化成销售机会的信息。

b.销售机会

销售机会是经过核实的销售线索，销售线索转化为销售机会后，交给销售人员跟踪。销售人员在这个环节联系客户，为客户解答疑问，推销产品，提供方案等，促成用户下单。

c.销售项目

在实际操作中，有些大型项目会涉及到公司的各个部门在一起协作，设立销售项目就是为了方便对整个项目的运作，充分利用公司的资源去拿下大型订单。如大型的地产项目等，需要策划，营销，市场，财务等各个部门协助完成，如果只是按销售机会来管理，就显得有点单薄，但是并非每个CRM系统都有销售项目这个环节。

d. 销售合同

销售合同是指客户下单前的合同过程，有些行业订单的成交需要复杂的合同谈判环节。销售合同也并非CRM必须得环节，大部分产品都是用户直接下单就完成了，就不需要销售合同环节来管理了。

e.销售订单

销售订单是指客户已经下单或签订合同后的过程。客户下单并非整个销售工作的终止，还必须包括订单交付，如安排工厂生产，快递产品给客户等等。

3.3 销售漏斗模型

销售各个环节的关系可以形象的一个漏斗来表示。从销售线索到最后销售订单，都有流失，在实际操作过程中，我们除了要加大入口（收集更多的销售线索）还要想办法提高各个环节的转化率。

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