随着市场从增量转化为存量，企业对客户资产的管理重视程度也日益增加，故而引进CRM系统对客户资产进行管理，本系列文章我将分享一下CRM系统的前世今生，随着对客户日益精细化的管理，客户管理的发展主要经历了3个阶段，在不同阶段也出现了对应不同类型的CRM系统进行客户管理，主要有：①传统型CRM系统；②社交型CRM系统；③智能型CRM系统。

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本文我将主要说明一下【社交型CRM系统】的结构模块，为企业搭建CRM系统提供一些思路。

社交型CRM系统的核心：以客户为中心进行企业和客户之间互动，通过搭建企业和客户之间的社交渠道并结合客户在企业内的业务对客户进行复购招揽、复购营销、关系维系，从而加强客户对企业的黏性，降低客户流失。

其主要包括三个功能模块：①客户触达-1.1直接触达：打通能够直接触达用户的渠道，如电话、短信、公众号、小程序等；1.2间接触达：打通能够和用户联系的企业员工的渠道，如小程序、企业微信等。②招揽管理-2.1定时招揽：结合实际业务及用户的业务行为设置逻辑定时对用户进行招揽回访；2.2临时招揽：结合业务过程中的营销策略对特定用户群进行临时招揽回访。③营销管理-3.1活动营销：创建对应的营销活动，并将活动发送用户邀请参加进行营销；3.2个性营销：结合用户特征进行客群划分，并推送符合对应客群的营销服务。

①客户触达模块

客户触达模块主要打通能够和用户互动的渠道，为用户营销奠定基础。

客户触达主要包括2个模块：①直接触达渠道-能够直接和用户实现信息互通，主要包括电话-通过电话的形成实现语音互动更增加用户有效体验感；短信-通过短信+短链进行客户的触达和客户引流转化；公众号-通过微信公众号进行信息的推送提醒，增加用户和企业互动频次；小程序-通过小程序触达用户，实现用户线上行为的记录和转化；微信-通过个人微信进行信息的推送，实现用户和企业的信息互动；多媒体平台-如新媒体（抖音、小红书、短视频）等给用户视觉互动体验。②间接触达渠道-能够将对应信息共享给可以和用户互动的企业成员，由企业成员进行信息的二次发送，主要包括APP/小程序-通过小程序给予员工自由度创建活动推送给用户；企业微信-员工通过企业微信将对应用户营销任务有选择的发送用户；多媒体平台-员工在多媒体平台创造内容推送给用户。

②招揽管理模块

招揽管理模块主要是对企业保有用户进行复购转化，提升用户黏性，加强用户和企业的联系。

招揽管理主要包括2个模块：①定时招揽-通过四个步骤完成定时招揽任务，1.1场景搭建：结合用户业务生命周期，通过和用户触点搭建业务场景，并制定对应的招揽策略；1.2规则设置：结合业务场景开发对应的招揽条件，一般对应招揽条件不会轻易变更；1.3任务生成：当对应用户满足招揽条件的时候则自动生成招揽任务并分配招揽人员跟进；1.4任务执行：招揽人员通过客户触达渠道对用户进行招揽跟进，直至任务关闭（招揽成功、招揽失败）。②临时招揽-通过三个步骤完成临时招揽任务，1.1客群圈选：结合用户标签圈选用户群体，当对应用户满足圈选条件之后则会进入到客群；1.2任务创建：结合圈选的客群创建临时招揽任务，将客群中的用户纳入到招揽名单中；1.3任务执行：招揽人员通过客户触达渠道对用户进行招揽跟进，直至任务关闭（招揽成功、招揽失败）。

③营销管理模块

营销管理模块主要通过营销活动和客群划分进行定向营销和个性营销。

营销管理主要包括2个模块：①活动营销-通过四个步骤完成定向营销，1.1活动审批：测算活动的成本及收益，提交活动进行申请审批；1.2活动创建：针对审批通过的活动进行创建，设定活动的参与对应、活动时间、活动内容等信息；1.3活动邀约：创建成功后有企业员工发出邀约给到符合活动参与条件的用户；1.4用户营销：用户可以通过线上或线下参与活动，企业对用户进行活动产品或服务进行说明，促进用户转化。②个性营销-通过三个步骤完成个性营销，1.1产品设计：构建企业产品矩阵，包括引流产品、盈利产品等，便于个性营销的落地；1.2客群圈选：结合用户标签进行客群划分，并设置对应产品与客群进行匹配映射；1.3营销推送：设置营销推送的条件，当符合条件时将对应产品推送至对应客群面前（主要适合线上营销，完成将合适的产品在合适的时间推送给合适的用户），促进用户转化。

社交型CRM系统主要适用于已经具备一定基盘用户的企业，通过搭建用户和企业之间的互动渠道增强用户对企业的黏性，减少用户流失，实现用户的个性化营销。