随着市场从增量转化为存量，企业对客户资产的管理重视程度也日益增加，故而引进CRM系统对客户资产进行管理，本系列文章我将分享一下CRM系统的前世今生，随着对客户日益精细化的管理，客户管理的发展主要经历了3个阶段，在不同阶段也出现了对应不同类型的CRM系统进行客户管理，主要有：①传统型CRM系统；②社交型CRM系统；③智能型CRM系统。

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本文我将主要说明一下【传统型CRM系统】的结构模块，为企业搭建CRM系统提供一些思路。

传统CRM系统的核心：搭建用户会员等级制度对企业用户资产的管理，并对通过客诉处理、问卷调查等方式进行用户满意度的监测，结合用户等级采取对应措施提升用户满意度。同时结合会员等级和满意度情况发放相应会员权益刺激用户再次消费和满意度体验的提升。

其主要包括三个功能模块：①客户管理-实现客户档案的创建、更新、跟进同时对客户业务行为、消费情况进行记录和履历呈现；②客户满意度-实现客诉的处理、监测、回访并实现客户的问卷评价和满意度得分计算统计；③客户权益-实现不同等级客户权益的设置、发放、使用的管理及收益的统计分析。

①客户管理模块

客户管理模块主要实现客户档案的创建、客户业务的跟进及客户履历的查看。

客户管理主要包括3个模块：①客户管理-实现“客户汇聚-客户创建-客户呈现”，其中客户汇聚将其他业务系统的客户数据通过数据传输沉淀在CRM系统中，同时支持直接在CRM系统中创建新的客户，汇聚后支持对客户档案的更新和完善，最后将去重后的客户信息进行列表呈现，同时支持对客户的搜索查询和导出；②客户跟进-实现“客户分配-客户跟进-客户标签”，将汇聚的客户进行自动分配或手动分配，并将和客户沟通的业务信息进行记录，实现客户不同业务环节的跟进信息记录，同时实现客户的标签化；③客户履历-实现对“客户基本信息-业务履历”进行呈现，将客户不同时间节点的业务情况（含消费情况）进行呈现，做到客户信息的透明化

*特别注意：客户资产档案的管理和导出需要满足个人信息保护法及相关政策制度。

②客户满意度模块

客户满意度模块主要实现客户投诉的管理、客户评价的管理。

客户满意度主要包括2个模块：①客户投诉-实现对工单的“创建-分派-判责-处理-回访-监测”，支持直接在CRM系统内对客诉工单的创建和分派，同时也支持和客户端联动直接获取客户在C端平台填写的客诉单，工单分派给员工后，员工可以对客诉情况进行解释说明并提交管理层审核判责，同时提出改善措施，结合改进方案对客户进行回访确认客诉是否从客户层面得以处理和解决，最后对客诉情况进行报表分析；②客户评价-实现评价问卷的“设置-发放-统计”，支持对客户评价问卷的设置创建和更新修改，并且允许三方系统直接调用系统的问卷内容得以呈现给C端用户，并支持针对不同客户呈现出不同的问卷问题，设置问卷结果和评价得分之间的关系，通过问卷回收的结果生成客户的满意度得分。

③客户权益模块

客户权益模块主要实现对客户在企业的权益福利进行管理。

客户权益模块主要实现对客户权益的“设置-创建-发放-转赠-使用-统计”，支持对不同客户等级进行权益体系的设置，权益内容包括积分、卡券、红包、礼品卡、虚拟服务等内容，并对不同类型的权益进行创建和审批，仅对审批通过的权益才可以用于后续的业务运营。同时支持对客户权益的自动发放和手动发放；自动发放可以通过设置逻辑当满足设置条件后自动将权益发放客户账户，也允许客户对自己账户中的权益进行转赠，从而实现客户之间的引流裂变。最后支持客户权益在CRM系统进行使用，同时也支持权益在三方系统使用后的数据回传及权益状态的更新，同时支持对客户权益的发放情况、转赠情况、使用情况（未使用、已使用、已失效）、权益ROI等数据的统计分析助力于权益体系的更新升级。

传统型CRM系统主要适用于对客户资产的初步管理，为了更好的和客户进行互动，提升客户体验，目前企业主流使用的是社交型CRM系统，社交型CRM系统是在传统型CRM系统上的功能升级，为企业和客户之间提供更多的互动渠道，下一篇我将重点分享社交型CRM系统的结构。