说明：

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*引用文中观点请注释：引自CSMClub 王婷

*文中客户成功（简称CSM）

CSM的四大类型

与数十名企业CSM的访谈交流，总结出ToB服务企业在不同发展阶段，因企业的客户群体不同，产品交付的复杂度不同，产品的商务复杂度不同，所以客户成功在企业中赋予的责任是不一样的，对客户成功人员的能力上的要求也有巨大的差异。

根据访谈的内容解析，将CSM分为以下四个类型：

有两点要说明：

1）CSM类型是可变的，会根据企业发展的不同阶段发生变化

如：飞书早期是CSM团队负责老客户从免费到付费转化，所以最初客户成功是【综合型CSM】，既要负责交付又要负责商务关系，随着客户的增长，客户的结构也发生了变化，大客户，不同行业的客户逐渐增多，企业对客户成功的诉求变成了深度服务客户，获取场景，建立标杆，推动产品深度迭代，口碑营销等，飞书的客户成功就转为【价值交付型CSM】。

2）一个企业可能会存在多种类型的客户成功

如：某服务类SaaS企业中客户进行了分层，对于SMB（小客户）就可以采用综合型，对于大客户就可以采用其他业务维护型CSM。

【综合型CSM】

既负责交付，又要负责商务

【价值交付型CSM】

负责交付，不直接负责商务

注意：实施和价值交付的区别：

• 实施是完成基础的配置，达到客户可用的标准。

• 价值交付是实现产品帮助客户解决问题，并达到客户期待甚至超出期待的结果。

ToB企业产品需要持续交付价值，让客户的“持续”感知价值，这是对产品和客户成功团队非常高的要求。

【业务维护型CSM】

即不负责交付，也不负责商务

看到业务维护型CSM肯定有人疑惑，这类型CSM存在的意义是什么？既不负责交付，也不负责商务，与客服或者实施的区别是什么？

CSM与客服的区别：是客服是被动响应客户的问题，CSM需要主动了解并且能够洞察客户的问题。

CSM与实施的区别：是实施是交付标准后，撤出，CSM需要持续的和客户沟通，提升客户的使用深度，洞察客户风险和上级，协助商务完成转化。

【复合商务型CSM】

不负责交付，负责商务

CSM求职指导

在访谈中有人提问：为什么做了6年甚至10年的CSM，月工资还是在1-2万中徘徊上不去，根本原因是不清楚自己选择的CSM类型是什么，以及在个人成长中没有规划自己的能力变化。

以上是经过1个多月，与数十名CSM访谈交流总结的客户成功的四大类型，了解CSM类型有助于企业规划设定CSM的职责，招聘合适的CSM。另外，有助于CSM规划自己的职业发展方向。