“客户”是所有接受产品或服务的组织或个人的统称，“接受”包括购买、使用、中介、合作等情形。

客户关系是指企业与客户之间的关系，是企业与客户相互联系的状态。

一、关于客户关系管理的认识误区

有许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至难以启齿的词语，因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创新这样的话题。之所以这样，是因为他们将“关系”简单地理解为“搞关系”“走后门”，认为只要多“献殷勤”就可以建立客户关系、维护客户关系——这是对客户关系管理的误解。

事实上，正常的客户关系本质上是买卖关系、交易关系、服务关系、利益关系。因此，客户关系管理不可以“务虚”，而必须“务实”，必须是建立在提供坚实的利益基础之上的——，客户要价值、要收获、要物美价廉。企业与客户间关系的建立与维护靠的是利益和情感，靠的是企业为客户创造的贡献与价值。如果企业提供的产品或服务不能满足客户的需要，那么不论怎么“请客”“送礼”“赔笑脸”“走后门”“搞关系”“献殷勤”也无济于事。

还有不少人认为，客户关系管理就是安装客户关系管理软件，或者建立客户数据库——这也是对客户关系管理的误解。事实上，客户关系管理系统、客户关系管理软件、客户数据库管理只是企业进行客户关系管理的工具或手段，不能等同于客户关系管理。

二、关于客户关系管理的再认识

从根本上说，企业与客户是利益关系、协作关系、双赢关系，它们是超越了技术系统能力之外的利益、温暖、友善、信任，企业与客户间关系的建立与维护靠的是企业为客户创造的利益、情感和价值，而这些仅凭人际交往、计算机软件或数据库技术都是无法达成的。

客户关系管理是研究企业与客户关系的科学，更具体地说，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学。

客户关系管理的任务是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。

社会关系的一些基本准则大多适用于客户关系管理，因为从本质上说，企业、客户的背后都是人，客户关系本质上是人与人的关系。当然，客户关系侧重于社会关系与人际关系中的商业关系。