除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系 管理做出努力。 

阶段一、识别你的客户 

· 将更多的客户名输入到数据库中。 

· 采集客户的有关信息。 

· 验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析 

· 识别企业的“金牌”客户。 

· 哪些客户导致了企业成本的发生？ 

· 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 

· 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 

· 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 

· 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？· 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把 客户（包括上述 5%与 20%的客户）分为 A、B、C 三类。 

阶段三、与客户保持良性接触 

· 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 

· 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 

· 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 

· 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

· 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 

· 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 

· 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 

· 改善对客户抱怨的处理。 

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求 

· 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 

· 使发给客户邮件更加个性化。 

· 替客户填写各种表格。 

· 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 

· 找出客户真正需要的是什么。 

· 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 

· 争取企业高层对客户关系管理工作的参与

下图可以代表当前人们对 CRM 的主流认识

在上图中，CRM 的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理；对上面两 部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般 来讲，当前的 CRM 产品所具有的功能都是上图的子集。在上图中，CRM 的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；

与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理；

对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

一般来讲，当前的 CRM 产品所具有的功能都是上图的子集。

具体到客户关系管理(CRM)的实现，应该关注如下七个方面 

1、高层领导的支持。

这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要 作用体现在三个方面。首先，他为 CRM 设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向 CRM 项目提 供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企 业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 

2、要专注于流程。

成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到， 技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间 去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 

3、技术的灵活运用。

在那些成功的 CRM 项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密 相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功 能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技 术要求。

4、组织良好的团队。

CRM 的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个 方面是对 IT 部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略 等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受 新的业务流程是很重要的。 

5、极大地重视人的因素。

很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的 CRM 用户参观实实在在的 客户关系管理系统，了解这个系统到底能为 CRM 用户带来什么。方法之二是，在 CRM 项目的各个 阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项 目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。 

6、分步实现。

欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着 手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 

7、系统的整合。

系统各个部分的集成对 CRM 的成功很重要。CRM 的效率和有效性的获得有一个 过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效 性的提高、企业间有效性的提高。

1．确立业务计划 

企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标， 例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 

2．建立 CRM 

员工队伍为成功地实现 CRM 方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每 一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 

3．评估销售、服务过程 

在评估一个 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流 程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理 人员的参与，以确立最佳方案。 

4．明确实际需求 

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令 最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户 群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报 告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 

5．选择供应商 

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如 何使用其 CRM 方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 

6．开发与部署 

CRM 方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先 部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一 系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其 CRM 方案确 立相应的培训计划。