你可能也有这种感觉：公司越做越大，客户越做越乱。

• 销售天天喊“很忙、很累、很努力”，但客户就是跟丢；

• 老板的 CRM 系统花了几万、几十万买下来，结果登录率还不如打卡机；

• 会议上一聊客户，全都变成一句： “跟着呢，差不多了，再等等吧。”

说白了，就是CRM到底管啥，大家心里压根没个谱。

今天我们不讲概念，不讲假大空的话，咱就用一句话打开这篇文章：

为了让你一眼就能用，我把 CRM 拆成三大模块、六条主线、十二个关键动作，全部讲清楚，一篇文章带你彻底搞懂 CRM 的底层逻辑。

以下解读中所用到的crm系统——简道云

模板已经做好了，可以直接用，自取

https://s.fanruan.com/3fyxn

CRM 的三大模块：客户、过程、结果

很多公司上 CRM 上得很累，就是因为把重点搞反了。

• CRM 不是给老板看报表的工具

• 也不是给销售做记录的系统

• 更不是客户通讯录

CRM 只管三件事，每一件都扎到痛点上：

一句话：

客户模块解决四个现实问题：

• 客户到底有多少？

• 哪些是重点？

• 跟进到哪了？

• 有没有被遗忘？

这个区域的典型功能包括：

• 客户库

• 联系人

• 客户分级

• 客户画像

• 客户生命周期状态

• 客户负责人、协同人

• 跟进记录 & 互动历史

客户模块的核心价值不是记录，而是：

一句话总结：

销售过程为什么要管？ 因为销售失败，大多不是因为不够聪明， 而是——

• 动作掉了

• 节奏乱了

• 跟进断了

过程模块管的就是销售“怎么干、何时干、做到哪了”。典型内容：

• 线索池 / 线索分配

• 商机机会管理（阶段、节点、下一步动作）

• 跟进记录、关联任务

• 拜访、电话、会议、方案动作

• 销售节奏提醒（提醒、预警）

• 销售漏斗结构

一句话讲穿：

很多公司把 CRM 只用在这一块，所以销售才烦，结果模块解决老板最关心的三个问题：

• 本月能不能完成？

• 哪些机会是真的？哪些是虚的？

• 哪个销售在用力？哪个在摆烂？

典型内容：

• 销售目标拆解

• 业绩统计

• 预测（Forecast，订单概率 × 金额）

• 个人/团队看板

• 销售漏斗健康度

• 成交分析、丢单分析

• KPI 指标（拜访量、商机推进率）

结果模块是老板看的，但必须建立在前面两个模块的基础上， 否则就会变成典型情况：

CRM 六条主线：把销售从混沌变成体系

很多公司用了 CRM 还是卖不动，就是因为 CRM“有功能、没主线”。真正会用 CRM 的公司，都围绕六条主线展开。

客户来源一定要清楚，包括：

• 市场活动

• 广告投放

• 老客户转介绍

• 展会

• 直播

• 官网

• 渠道伙伴

• 销售自己开发

为什么重要？因为你不搞清楚哪来的，永远不知道钱投哪才有效。

CRM 最大的价值就是让每条线索的命运可追踪。

客户不是记在 CRM 里，是有周期的，典型生命周期：

• 新建

• 有意向

• 跟进中

• 报价中

• 谈判中

• 已成交

• 老客户

• 流失

为什么要管？因为状态决定动作。

• 新建 → 要触达

• 有意向 → 要深挖需求

• 报价中 → 要澄清关键人、决策链

• 谈判中 → 要方案/试用/样机

• 老客户 → 要复购

• 流失 → 要唤醒

一句话：

机会管理是 CRM 的核心。

没有商机管理，CRM = 客户通讯录，商机主线要解决三件事：

• 机会在哪个阶段？

• 下一步动作是什么？

• 谁负责推进？

机会阶段通常包括：

• 立项/建立关系

• 需求确认

• 方案匹配

• 报价 & 商务

• 谈判

• 采购/合同

• 成交/丢单

为什么这么重要？因为销售不是跟得勤快的人赢， 而是推进动作最稳的人赢。

这是绝大多数销售最薄弱的一条线：

CRM 的任务和节奏提醒，就是为了解决：

• 该跟的没跟

• 该催的忘记

• 该继续推进的断了

• 机会推进的不连续

一句话：

不可能所有客户都一样，CRM 必须告诉销售：

• 哪些是大单？

• 哪些是本月必冲？

• 哪些风险要提前预警？

• 哪些客户已经暗淡无光？

没有重点不行，你知道销售最怕啥吗？“用力用错地方”。

CRM 的重点客户主线，就是帮销售在有限时间内形成最大产出。

老板最关心的三件事：

• 当月完成率

• 当季预测准确率

• 哪些机会能成交、哪些不能

CRM 的预测不是玄学，是基于动作的科学预测。比如：

• 机会推进到报价阶段但 7 天无动作 → 风险

• 关键人没确认 → 风险

• 同行业案例缺失 → 风险

• 销售的跟进频次太低 → 风险

预测准确，老板决策才准确。

CRM 的十二个关键动作：让销售能打仗

企业要真正用好 CRM，不是靠功能，而是靠动作，我把最关键的动作拆成 12 个，你用这 12 个动作可以直接写销售制度。

不能随便写几个字，要包括：

• 来源

• 场景

• 联系方式

• 背景

• 初步需求

否则后面全乱。

你也知道，销售的拖延是 CRM 最大的敌人。CRM 要做到：

• 未激活自动预警

• 超时自动回收

• 必须联系、必须记录

商机不是“我觉得有意向了”，而是要有：

• 关键人

• 需求点

• 预算情况

• 时间节点

• 竞争对手

否则商机就是空气商机。

不允许长时间不动。 不同阶段必须填关键项，例如：

• 需求阶段 → 填需求

• 报价阶段 → 填报价

• 谈判阶段 → 填关键点

• 合同阶段 → 上传合同

这是我见过最有效的销售管理动作：

• 跟进记录 = 动作 + 结论 + 下一步 + 时间。

• 别写“已沟通，了解中”这种垃圾记录。

销售不是不愿意做，是容易忘。CRM 的提醒机制决定销售执行率。

大单不能和小单一样对待。

CRM 要让销售每天一打开系统，就知道自己要冲哪几个。

比如：

• 3 天未跟进 → 黄灯

• 7 天未跟进 → 红灯

• 关键人缺失 → 红灯

• 报价后 5 天无动作 → 红灯

这样销售不会错过关键窗口期。

客户不是成交完就结束了，还要：

• 交付

• 培训

• 服务

• 回访

• 复购、二次销售

部分 CRM 可以打通工单、服务模块，比如我们用的简道云CRM系统就是这种“销售 + 服务一体化”的结构，客户成交后不会变成黑洞。

“为什么丢？”是最重要的管理问题之一。CRM 要求销售必须写清楚：

• 丢给谁

• 为什么丢

• 哪个环节出了问题

• 后续策略是什么

丢单复盘，是打造销售团队成长最快的方式。

销售预测不是“我觉得能行”。是：

• 阶段

• 关键人确认

• 是否报价

• 是否面谈

• 时间节点

• 跟进频次

• 风险点

系统根据动作自动算概率，销售只需要补充必要信息。

业绩不是数字，是动作结果。团队复盘要问四个问题：

• 哪些机会被推进了？

• 哪些风险被识别了？

• 哪些动作被卡住了？

• 哪些线索根本没跟？

这样复盘一次，胜过开十次会。

如果你问我 CRM 到底管啥？我给你一个最通俗、最接地气的总结：

• 让销售能看客户

• 能管过程

• 能拿结果

让动作不掉、节奏不乱、机会不丢。

你把“三大模块、六条主线、十二个关键动作”跑通， 我可以百分之百告诉你：

你公司的销售业绩，一定会上一个台阶。

——The  End——

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