CRM为何总是“叫好不叫座”？

CRM系统已广泛应用于各类企业，然而很多企业在使用过程中却总有种“叫好不叫座”的尴尬现象。

为什么投入了大量资金和精力，却始终无法获得理想的效果？

个人介绍：

15年+ CRM深度实战经验，深耕数字化转型领域，熟悉国内外主流CRM产品，对市场战略、销售管理体系及CRM项目落地拥有丰富经验与深刻理解。

曾服务于甲方全球五百强企业及乙方顶级（Top-tier）咨询公司。精通数字化转型策略与实战。

本文从实战角度，共同探讨几个关键问题：

一、缺乏战略规划与高层支持

高层管理者对CRM系统的支持不足，是CRM效果不佳的重要原因之一。

"CRM用得好不好，关键不在技术，在战略。"

市面上CRM产品众多，部分品牌甚至推出了细分行业的解决方案，例如Salesforce服务医药以外的其他行业，而Veeva专供制药领域，微软Dynamics与Exeevo联合服务医药领域，腾讯也推出专门的医药行业CRM。

但到今天为止，依旧没有一款CRM能真正做到开箱即用，除非企业仅仅想把它当作数据录入工具。那么，也就彻底失去了CRM应有的战略价值。

CRM好比一套毛坯房，尽管开发商、地段、房型、面积已经大致规划好了，但如何设计装修、软装搭配，必须根据主人的需求和喜好精心策划，才能真正住得舒适，发挥最大价值。

然而，有些企业的管理层过于忙碌，把CRM上线当成单纯的IT部门任务，仅指定一名业务助理去对接需求，没有站在企业未来3-5年的发展战略角度去规划系统功能。

如此一来，CRM自然很容易陷入低效甚至闲置状态，造成投入浪费... ...

反观那些CRM应用出色的企业，往往由CEO亲自参与，并配备专属团队负责人，深入分析业务需求，明确短、中、长期的战略目标，仔细筛选功能点并确定优先级，打通关键业务流程。

通过系统的报表和仪表盘定期监控业务数据，持续分析应用中的改进机会，最终为企业带来长期正向回报。

因此，CRM系统并非单纯的IT工具，而是企业战略落地和业务管理的核心平台。在CRM功能上线之前，清晰的业务战略规划与执行路线必不可少，这样CRM应用才能事半功倍。

二、过早依赖系统实现完整战略落地

“流程没跑通，越先进的CRM越容易成为企业的负担。”

在将业务逻辑搬到系统平台前，一定要确保线下的业务流程机制已充分跑通。

曾有一家500强企业，战略部门负责CRM的设计规划，功能涉及竞争对手分析、市场趋势预测、业务商机管理等多个高端领域，但上线后用户采纳率却始终很低。

销售人员反馈系统过于复杂，经常迷失在繁琐的功能设计中；业务管理层虽赞叹高大上的规划，但离开会议室后，普遍感到实操层面缺乏落地性，难以真正解决日常问题... ...

系统的设计与规划应紧密结合商业策略和企业实际业务流程，千万不要试图一次性将全新的业务流程与系统同时上线。这会让用户面临双重挑战 --- 既要适应新业务逻辑，又要适应线下到线上的操作转换，极大增加变革难度。

更合理的方式是将部分成熟的线下流程逐步迁移到线上，随时修正完善，不断提升线上流程比例，降低员工适应的阻力。

具体的CRM系统策略规划与执行路线，需要根据每家企业各自业务特色、目标、资源与优先级情况具体分析与设计。这里不存在通用的可复制方案。

此类规划需要强定制化，恰好是我个人擅长、也非常喜欢的领域，欢迎私信，交流与探讨。

三、有效的策略性沟通

“沟通不到位，再完美的CRM也只是空中楼阁。”

众所周知，良好的沟通是CRM成功落地的关键因素之一。

但究竟怎样才算有效的沟通策略？

系统上线前中后，都离不开跨部门、跨职能的沟通。但不同角色关注点各异，因此沟通的方式也要差异化，举例如下：

面对企业领导层： 关注点往往集中于CRM投入产出比、未来资源和资金投入需求，以及能够带来的具体收益增长。

面对最终用户（如销售团队）： 通常会关注新系统是否能真正节省日常工作时间，能否提供更多有价值的支持，如何改变现有的工作考核方式，系统的赋能内容与日常操作便利性如何。

面对业务管理层： 关注点则更侧重于未来系统将如何提升团队管理效率，如何便捷高效地获取数据报告和分析，如何真正提高团队绩效，并减少不必要的日常管理工作。

因此，识别不同利益相关者的需求与关注点，实施精准沟通策略，是系统成功实施和推广的关键之一。

以上仅选取了几个最关键因素进行讨论，当然CRM项目规划与运营过程中还有很多其他重要细节与挑战，未来将会继续分享。

结语

最后，衷心祝愿每家企业都能拥有一套真正适合自己、发挥价值的CRM系统。并借助AI技术，不断提升管理效率，实现业务智能化。

真正有价值的CRM, 不仅是管理客户，更是成就企业未来的引擎。