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如何利用SCRM系统，最大限度提升客单价?

发布日期：2025-02-28 21:37:40 浏览次数： 158 来源：微享数科

害怕大家嫌我写模型拆解太深奥，所以这次直接上工具。

当今全员“在线”消费，

线下零售的干不过线上开淘店、抖店的

线上开淘店的干不过做社交电商的

具体说的是哪家平台，知道的都懂！

获客成本连年飙升以及黑天鹅事件的产生，消费者足不出户，线下实体店只能“闭店修养”，货品积压，房租、员工工资等给企业增加了外部挑战；客户感知难、识别难、触达难、营销难、增值难、数据洞察难，又是企业内部的挑战。

言而总之，一切种种倒逼品牌商家加速数字化、一体化转型。

把握私域流量、提升单客价值、实现数字化转型这三个关键点，才能抓住机遇转危为安。那么有什么好的解决方案呢？

业内人都知道，拥有一个合适的SCRM系统，无疑是呼叫中心、制造业、零售业等与营销密切相关的行业的销售武器。

SCRM链接客户和企业，增进复购

CRM客户关系管理的概念很大，普遍是toB的，任何涉及到顾客识别、顾客忠诚、顾客沟通与营销的都可以算入CRM。根据各个行业各个品牌特点，都会有其CRM策略，且基本是toB的，例如纷享销客；

SCRM是Social性质的CRM，普遍是toC的，我们微享合作代理的尘锋SCRM和微盛SCRM，他们兼具toB和toC性质。SCRM系统借由企业微信等社交工具，实现对用户的个性化沟通，助力企业打造私域超级连接触点，通过企微实现一站式私域流量运营管理，达到企业营收增长目标。

CRM执行一般包括两个层面：

一种是偏操作型的，会更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；

一种是偏分析性，往往基于大量企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。

但是你可以看出来，这个链路依然不是交互型的链路，只是通过业务流程梳理、数据分析、用户特征，反向去改变市场策略和产品策略。它的意义在于企业能够知道用户比较喜欢什么，下一步该怎么做，但用户和企业的关系依然不是一个“对话”状态。

SCRM的核心本质是把用户的标签体系建立起来，而不是单纯在CRM建立数据。SCRM根据客户的状态去建立标签，同时我们可以去写相应的话术，去真正把客户当做一个人来运营，将客户分为高价值客户、低价值客户和中间客户，分别进行精细化运营，这样就会很顺理成章地销售成功。

在哪运营呢？国内最大的社交媒体不用说啦，当然是微信生态，借助这个平台，我们可以利用各种内容、打造人设、借助各种工具去拉近和客户的关系，获得客户的信任，去打造持久的、高粘度的、螺旋式上升的用户关系，让每个客户和我们更亲密，当然啦，打造一个更铁的用户社群，往后不愁复购啦。

比如完美日记卖货的不是完美日记，而是小完子，通过这个和目标客户关系更近的人设，每天在朋友圈种草，用亲密的话术互动，用打造“人”与“人”之间的社交关系去增进“人”和“企业”的关系，从而增进每个客户的复购，提升GMV，这就是SCRM的意义。

道理我都懂，但路我想自己走

我们可以看看美妆品牌资生堂是如何搭建全渠道CRM体系的？

前期资生堂通过微信与CRM打通，以微信作为沟通互动中心，资生堂通过CRM体系形成消费者触达渠道矩阵，每个渠道都有独特的定位，承载不同的功能和活动类型，创造全渠道无缝连接的客户体验。

服务体系的建设和运营，以及内容活动的持续沟通，在运营中不断收集用户数据，形成动态消费者画像，进行有针对性的个性化沟通和互动，驱动用户不断进行生命周期迁移，驱动销售价值和社交价值提升。

在全渠道中识别合适的业务场景，并使用个性化的服务与内容与用户进行沟通。

SCRM发挥消费者社交价值

SCRM和传统CRM的另一个核心区别是：对社交渠道触达和互动的管理能力。

SCRM的中心词自然是CRM，S作为前缀，通过社交属性对CRM赋能，相比之前电话沟通，上门拜访等方式，实现更高效的客户互动。

social不是建个微博、微信就算了。比如零售业（假设你是中超百货、物美）或生产厂家（假设你是华为、格力），你如何提供内容与服务，让你的互联更加具有社会化能力，让用户自己产生内容，引发更大量的用户参与与互动。要深刻理解你的消费者的互动动机。

SCRM就是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理

我们的一个生鲜果蔬的客户，发现在社交平台上，2个消费者下单，一个一次买了2万元的东西，另一个买了一个2000元的东西。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有十万，这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么?

传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，业务的核心逻辑是：根据消费者的历中交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者，品牌信任贡献者。

SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

SCRM预判消费者的预判

传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。

然而在移动和社交环境中，SCRM的策略偏向“主攻型”。在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到“优惠券、0元砍价”成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。

比方资生堂根据潜客的线上行为数据标签，主动推送个性化活动、服务、产品，引导用户参与线上或线下的服务、产品体验，并进行转化。

资生堂SCRM数据库来源路径

商家怎么搭建SCRM系统？

咱们一条条慢慢说：

1、确立业务计划

如果要建立一套客户管理系统，首先要确定好商业计划，例如通过SCRM系统希望达到什么目的，可以利用SCRM系统提高客户满意度，或提高公司整体销售额。或提高对客户资源的掌握等。只有了解自己公司的真正需求，才能够进行下一步的搭建操作。

2、建立相应的客户管理团队

如果想要成功搭建一个客户管理系统，就必须要有专业的客户管理，系统操作人员可以在公司内部选拔一批能够操作客户管理系统的销售人员，这些销售人员不仅要有高度的责任心，还需要有更强的学习能力，通过后期的培训和学习，让这批工作人员能够尽快把握客户管理系统的使用规则。

3、了解其他员工对于销售过程的需求

客户管理系统建立前，也有必要广泛收集意见，以了解其他员工，对顾客管理流程的需求，同时将这些顾客管理流程的需求整合到系统中，确保系统能真正为公司员工服务。

4、选择供应商：

确保所选供应商充分了解贵公司要解决的问题。了解其方案可以提供的功能以及如何使用其SCRM客户关系管理系统方案。确保该供应商所提供的每一款软、硬设施都有详尽的文字说明。

5、开发与部署：

SCRM管理系统方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为了能够快速实施这个计划，企业应该首先部署那些目前最需要的功能，然后分阶段不断增加新功能。其中，应优先考虑使用该系列员工的需求，并对用户组进行测试。

SCRM系统有许多强大而实用的功能，从新客户访问到老客户的维修和市场营销等各个环节，优化各个业务环节。所以，建立一个SCRM系统对企业来说是非常重要的。市面上有很多SCRM系统，和微享合作过的就有有赞SCRM、尘峰SCRM和微胜SCRM，支持B端和C端。有赞SCRM与传统CRM会员体系有一定区分，为品牌搭建私有客户池，把客户资产牢牢掌握在自己手里；从人群到场景，精细化运营，层层激活客户购买；智能化会员成长，让会员持续到店消费，实现单客价值最大化。

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